O jogador do Canadá acredita que seus ganhos foram apreendidos incorretamente. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Seu e-mail original em 3 de maio "Sua solicitação de saque foi cancelada. Motivo da recusa: "Parabéns por ganhar o bônus de depósito! Também somos obrigados a notificá-lo de que os ganhos máximos que serão pagos resultantes de um bônus de reembolso, um bônus de pontos comp, um bônus de torneio, qualquer bônus de depósito, bônus VIP, um bônus semanal, exceto o bônus de boas-vindas, será de 10.000 EUR, 10.000 USD, 15.000 AUD devido aos nossos Termos e Condições de Bônus - https://hellspin.com/rules/bonuses Portanto, tomamos a decisão de confiscar os ganhos excedentes. Você fica com o valor máximo permitido para sacar do bônus de depósito. Por favor, retire-o antes de depositar e fazer novas apostas!""
Observe que tentei me comunicar com o suporte e eles se recusaram a trabalhar comigo. A resposta final por e-mail foi "Por favor, observe que esta decisão não é um assunto para discussão posterior."
Abordarei diferentes preocupações/datas diferentes nesta reclamação.
Há dois erros que gostaria de corrigir em relação à correção do meu saldo.
Observação: quando um jogador reivindica um bônus no cassino com um depósito, o jogador pode retirar seus ganhos quando ganhou com sua parte em dinheiro e pode cancelar o bônus. Uma vez que seu saldo em dinheiro desapareça, as opções dos jogadores são continuar jogando com seus fundos de bônus e apostar o bônus com sucesso ou podem cancelá-lo.
No dia 19 de abril fiz um depósito de 900 e recebi um bônus de 450, tive ganhos de aproximadamente 6580$ com saldo em dinheiro, disso apenas 4000
$ foi pago. O saldo restante era de $ 2.580. (o bônus foi cancelado porque meu saldo foi ganho com saldo em dinheiro). - captura de tela em anexo.
Na semana seguinte, em 26 de abril, fiz um depósito de 1200 e recebi um bônus de 600 (enquanto tinha um saque pendente de 2000 + 580 da semana anterior); Tive ganhos de aproximadamente $ 19656 com meu saldo em dinheiro, nada disso foi pago para mim. (o bônus foi cancelado porque meu saldo foi ganho com saldo em dinheiro). - captura de tela em anexo.
Portanto, a correção deles em minha conta removendo 7236,80 $ é errônea,
como deveria ter sido apenas 4656,80 $ (7236,80 - 2580)
Por fim, eles não podem aplicar os termos e condições aos meus ganhos em 26 de abril, pois meus ganhos foram derivados exclusivamente do saldo em dinheiro. Você poderá verificar isso, pois meu bônus foi cancelado. - mostrado na captura de tela.
Peço ao cassino que reembolse 2.580 $ em minha conta, que foram indevidamente retirados porque esses ganhos foram de 19 de abril.
Em segundo lugar, credite os outros $ 4.656,80 de 26 de abril, pois meus ganhos foram ganhos com a parte em dinheiro do meu depósito.
Obrigado
Caro bêbado85fun,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia esclarecer quais bônus você ativou? Se possível, poste aqui links ou códigos promocionais que você usou para ativá-los. Além disso, poste aqui uma captura de tela do seu histórico de bônus.
Além disso, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá, este foi o bônus usado em duas datas separadas - https://hellspin.com/ca/promotions/reload-casino
Por algum motivo, o sistema não está permitindo o upload de capturas de tela, terei que fornecê-las por e-mail. Verifique seu e-mail nos próximos 10 minutos.
Obrigado
Obrigado pela sua resposta, bêbado85fun. Eu entendi corretamente que você cancelou os dois bônus antes de completar os requisitos de apostas?
Olá Cristina,
Sim, ambos os bônus foram cancelados.
Houve alguma melhora, o cassino decidiu creditar de volta 2.580 $, que foram os ganhos de 19 de abril. Eles concordaram que houve erros de cálculo.
No entanto, o cassino ainda se recusa a creditar de volta os ganhos de 26 de abril, o saldo de 4656$. O cassino ainda considera que os ganhos máximos ainda se aplicam aos meus ganhos, mesmo que o bônus tenha sido cancelado. Eu ainda acredito que isso ainda está errado no final dos cassinos.
Peço que peça ao gerente deste cassino para se juntar a este post.
Obrigado
Você poderia esclarecer quem cancelou o bônus?
Por favor, entenda que se você cancelou pessoalmente um bônus depois de começar a jogar com ele, o cassino tem todo o direito de confiscar todo o seu saldo . Eles até afirmam isso nos T&Cs de bônus. Por favor, veja aqui :
"2d. Qualquer bônus pode ser cancelado antes de atender aos requisitos de aposta. Caso contrário, ao cancelar o bônus, o jogador aceita que todos os ganhos ganhos ao jogar com este bônus, se houver, e o valor do bônus sejam deduzidos do saldo de bônus do jogador. Por favor entre em contato com o suporte ao cliente do cassino Hellspin para saber mais sobre como cancelar um bônus.
2f. Os jogadores podem solicitar a retirada de seu depósito antes de atender aos requisitos de apostas. No entanto, neste caso, o bônus e quaisquer ganhos resultantes serão perdidos."
Se for esse o caso, você não tem direito aos seus ganhos e eu até consideraria generosa a decisão do cassino de pagar o saque máximo.
Olá Kristina, acho que você não entendeu nenhuma parte crítica da minha reclamação.
As regras que você mencionou 2d e 2f não se aplicam a mim, porque os fundos em dinheiro são usados primeiro e depois os fundos de bônus. Por exemplo, 100 $ em dinheiro e 100 $ de bônus / saldo total de 200 ; Se eu ganhar $ 6.000 com meus fundos em dinheiro, posso sacar $ 6.000 e cancelar o bônus. Se eu ganhar $ 6.000 com meus fundos de bônus, precisarei terminar minhas apostas para sacar os $ 6.000.
Sim, cancelei meu bônus, mas não sei por que você está mencionando 2d/2f quando não tem nada a ver com as regras de ganho máximo que o cassino aplicou aos meus ganhos.
Muito obrigado, bêbado85fun, por sua cooperação. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá bêbado85fun,
Estou assumindo sua reclamação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o HellSpin Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá bêbado85fun,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter