O jogador da Noruega solicitou uma retirada antes de enviar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não foram recebidos. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
Prezado Guru do Cassino,
Estou escrevendo para chamar sua atenção para um grande problema que encontrei no HiperWin Casino.
No dia 24 de novembro, depositei 200€ no Astropay e recebi um bónus de 100%. Fiz uma aposta em uma partida da Copa do Mundo e perdi todos os meus ganhos.
No dia 5 de dezembro, depositei 1000€ no Astropay sem bónus e ganhei. No entanto, quando tentei fazer um depósito, descobri que tinha um bônus ativo que foi ativado sem meu conhecimento, aviso ou ação.
Este bónus veio com um requisito de aposta e, para o perder, disseram-me que teria de pagar uma taxa de 350€. Quando perguntei no chat se o valor perdido diminuiria ou aumentaria se eu continuasse jogando, não recebi uma resposta clara. Em vez disso, disseram-me que eu poderia simplesmente terminar o requisito de apostas e o bônus desapareceria.
Concluí o requisito de aposta, mas agora diz que, para perder o bônus, devo pagar 1100 €. Já tentei contato pelo chat, mail e suporte, mas continuam solicitando mais documentos oficiais e cartões de crédito físicos que não existem. O saldo da minha conta é atualmente de cerca de 14.000 €, mas o valor perdido para o bônus que não ativei e já concluí as apostas aumentou para 1198 €.
O chat de suporte reconheceu meu problema, mas continua insistindo em documentos que não existem. Eu apreciaria muito qualquer ajuda que você possa fornecer para resolver este assunto.
Sinceramente,
Lars Iver E***
Estou escrevendo para expressar minha preocupação em relação ao bônus que foi adicionado à minha conta sem meu conhecimento ou consentimento. Concluí o processo KYC e fui informado de que devo pagar 1198 euros para perder este bônus. Tenho tentado entrar em contato com o suporte ao cliente, mas parece que o Hiper Win removeu a capacidade de conversar com o suporte.
Gostaria de salientar que não ativei este bónus e não fui notificado da sua inclusão na minha conta. Apesar de perguntar repetidamente sobre esse problema, a única resposta que recebi é que "nem todas as apostas contribuem 100% para as apostas". Não tenho certeza de como devo terminar as apostas em um bônus que nunca ativei.
Solicito que esta questão seja tratada o mais rápido possível e que me seja fornecida uma explicação clara de como esta situação surgiu e como ela pode ser resolvida. Obrigado por sua atenção a este assunto.
Muito obrigado pela sua resposta, larsenoslo90. Quando exatamente você notou que tem um bônus ativo? Foi antes de você começar a jogar com ele ou durante o jogo? Você tinha algum ganho/saldo anterior em sua conta quando este bônus foi creditado?
Você recebeu alguma explicação do cassino sobre esta situação? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.gur u? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
O problema agora está resolvido. E consegui minha primeira retirada.
-Lars eu***
Caro larsenoslo90,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina,
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
