CasaReclamaçõesHitNSpin Casino - Jogador solicita reembolso após falha na autoexclusão.

HitNSpin Casino - Jogador solicita reembolso após falha na autoexclusão.

Traduzido automaticamente:

Montante: 38.000 €

HitNSpin Casino
Submetido: 21/12/2024 | Caso encerrado : 13/01/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

Provas insuficientes do jogador

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

A jogadora da Alemanha tentou se autoexcluir do HITNSpin várias vezes, mas enfrentou problemas de comunicação que impediram a ação adequada. Apesar de solicitar a autoexclusão em setembro e dezembro, sua conta permaneceu ativa, levando a perdas significativas de € 8.000 a € 9.000. Ela buscou um reembolso por suas perdas desde o momento em que solicitou a autoexclusão pela primeira vez e queria que sua conta fosse excluída permanentemente. O problema foi resolvido pela Equipe de Reclamações, que concluiu que não havia documentação suficiente para apoiar a alegação da jogadora de vício em jogo como o motivo de sua solicitação de encerramento de conta, resultando na rejeição de sua reclamação.

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Olá,

Perdi muito dinheiro no HITNSpin e queria me autoexcluir em setembro, o que comuniquei no

chat. Disseram-me que a conta só poderia ser desativada temporariamente por um mês e que eu deveria enviar um e-mail. O e-mail continuava retornando com uma mensagem de destinatário errado. Então, continuei jogando. Em 12 de dezembro, afirmei novamente que queria me autoexcluir, assim como em setembro. O representante disse que era uma pena e que eu deveria fazer isso no PC, e eles armazenariam meus dados por 5 anos. Após outra consulta, minha mensagem não foi recebida, e pensei que isso significava que eles rapidamente excluíram minha conta. Poucos dias depois, percebi que ainda estava ativo e perdi outros € 8.000-€ 9.000.

Gostaria de solicitar um reembolso pelas minhas perdas desde o momento em que pedi a autoexclusão ou comuniquei isso ao cassino e que minha conta fosse excluída permanentemente.

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Público
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Cara Kylie1986,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).

Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Verônica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Olá, só tenho o histórico de bate-papo de dezembro, mas não consigo carregá-lo. Existe outra maneira de carregá-lo?

Não consigo fazer login no Hitnspin desde 24 de dezembro de 2024 porque eles conseguiram bloquear minha conta depois de meses.

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Você não consegue me enviar o histórico por e-mail? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru como mencionei na minha resposta anterior. Alternativamente, você pode postar capturas de tela diretamente aqui.

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Olá, enviei a captura de tela para o endereço de e-mail especificado.


Atenciosamente

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Obrigado pelo seu e-mail. Revisei a captura de tela da transcrição do chat que você forneceu e parece que, embora você tenha solicitado o encerramento da sua conta, o motivo dessa solicitação não foi especificado.

Por favor, entenda que só podemos solicitar um reembolso de depósitos perdidos em casos em que um jogador mencionou explicitamente o vício em jogo como o motivo do pedido de encerramento da conta. Isso é necessário para demonstrar que o cassino falhou em aderir às práticas de jogo responsáveis ao permitir mais depósitos e jogabilidade.

Se você tiver quaisquer mensagens adicionais, capturas de tela ou registros de comunicação onde você mencionou o vício em jogo como o motivo para sua solicitação de encerramento de conta, gentilmente compartilhe-os conosco. Eles seriam cruciais para fortalecer seu caso.

Obrigado por sua compreensão e cooperação. Aguardo sua resposta.

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Olá,


Obrigado pelo feedback.

Infelizmente, não salvei mais nenhum histórico. Mas o HitNSpin tem os históricos.

Ainda há possibilidade de reaver os prejuízos ou devo entrar com uma ação contra isso com meu advogado?

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Querida Veronika, Kylie1986

Investigamos meticulosamente toda a correspondência e não conseguimos encontrar nenhuma menção ao "vício em jogos de azar" nem qualquer tipo de problema de controle de jogos de azar.


A conta permanecerá bloqueada devido ao vício em jogos de azar, conforme especificado nesta reclamação.


Atenciosamente



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Olá,

Isso não é verdade. Pedi pelo menos 2-3 vezes para que minha conta fosse bloqueada, mas isso só aconteceu meses depois e somente porque entrei em contato com o Casinoguro.

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Caro representante do HitNSpin Casino,

Obrigado por fornecer detalhes adicionais sobre a situação do jogador.


Cara Kylie1986,

Obrigado por entrar em contato e compartilhar suas preocupações conosco. Entendo o quão desafiadora essa situação deve ser para você.

Após analisar as informações fornecidas, recebi apenas um e-mail contendo uma transcrição de chat onde você solicitou o encerramento permanente de sua conta. No entanto, durante essa interação, você se recusou a revelar o motivo de sua decisão. Como resultado, isso não pode ser classificado como uma solicitação de autoexclusão válida com base em questões relacionadas a jogos de azar.

Por favor, entenda que podemos ajudar os jogadores a obter reembolsos somente quando eles tiverem informado explicitamente o cassino sobre seu vício em jogo e solicitado autoexclusão, mas o cassino não agiu em tal solicitação. Como não há documentação mostrando que você solicitou o encerramento da conta devido a problemas de jogo, lamentamos informar que não podemos prosseguir com sua reclamação.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será rejeitada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.


Como parte da nossa Global Self-Exclusion Initiative, fizemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que fornece um serviço gratuito para dar suporte a pessoas no mundo todo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e roda silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda indivíduos a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e apropriada, seja por restrição completa ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam principalmente os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode escolher incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse o site Casino.Guru também.

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