Prezados todos,
Quero abordar esse assunto reconhecendo que há responsabilidade compartilhada entre ambas as partes envolvidas. Por um lado, o jogador tem responsabilidade por não concluir o procedimento KYC (Know Your Customer) quando foi solicitado. Por outro lado, o cassino não tomou as medidas necessárias e imediatas para restringir (não fechar) a conta do jogador após a solicitação de autoexclusão ter sido feita.
É importante destacar que, embora o procedimento KYC seja uma etapa crítica de conformidade, ele poderia e deveria ter sido abordado após a implementação de restrições apropriadas. Essa sequência teria permitido ao cassino priorizar a proteção do jogador, que é de suma importância, e então lidar com questões relacionadas a reembolsos e outros direitos com base no resultado do processo de verificação KYC.
Neste caso, o problema mais significativo está na falha do cassino em agir prontamente ao não impor restrições à conta do jogador após a solicitação de autoexclusão. No Casino Guru, acreditamos fortemente que os jogadores que sofrem danos relacionados ao jogo devem ser protegidos com urgência assim que o cassino tomar conhecimento de sua situação. Isso significa que funcionalidades específicas da conta devem ser restringidas imediatamente, evitando danos maiores. Uma vez que essas salvaguardas estejam em vigor, o jogador pode ser obrigado a concluir o processo KYC para acessar quaisquer fundos qualificados.
Dada a falha na implementação dessas restrições, acredito que o jogador deve ter direito ao reembolso dos depósitos feitos a partir de 24 de outubro de 2024. Esta seria uma resolução justa e apropriada, considerando as circunstâncias e a falta de ação preventiva do cassino.
Caro Hot.Bet Casino, Peço gentilmente seu feedback sobre como você deseja prosseguir com a resolução deste assunto. Por favor, deixe-nos saber sua posição para que possamos trabalhar juntos em direção a uma solução que se alinhe com as melhores práticas e princípios de proteção ao jogador.
Dear Everyone,
I want to address this matter by acknowledging that there is shared responsibility between both parties involved. On one hand, the player bears responsibility for not completing the KYC (Know Your Customer) procedure when it was requested. On the other hand, the casino did not take the necessary and immediate action to restrict (not close) the player’s account after the self-exclusion request was made.
It’s important to highlight that while the KYC procedure is a critical compliance step, it could and should have been addressed following the implementation of appropriate restrictions. This sequence would have allowed the casino to prioritize the player's protection, which is of paramount importance, and then handle matters related to refunds and other entitlements based on the outcome of the KYC verification process.
In this case, the more significant issue lies in the casino’s failure to act promptly by not imposing restrictions on the player’s account after the self-exclusion request. At Casino Guru, we strongly believe that players experiencing gambling-related harm must be protected as a matter of urgency once the casino becomes aware of their situation. This means that specific account functionalities should be restricted immediately, preventing further harm. Once these safeguards are in place, the player can then be required to complete the KYC process to access any eligible funds.
Given the failure to implement these restrictions, I believe the player should be eligible for a refund of deposits made from the 24th of October 2024. This would be a fair and appropriate resolution, considering the circumstances and the casino’s lack of preventive action.
Dear Hot.Bet Casino, I kindly request your feedback on how you wish to proceed with resolving this matter. Please let us know your stance so we can work together towards a solution that aligns with best practices and player protection principles.
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