O jogador da Suécia solicita o encerramento da conta devido ao vício em jogo, mas a Hotbet não cumpriu, apesar de vários pedidos. Em vez disso, o jogador recebeu status VIP e bônus, o que permitiu mais depósitos, levando a uma demanda por um reembolso desses depósitos.
Em 11 de setembro de 2024, solicitei que a Hotbet fechasse minha conta devido a problemas com jogos de azar. No entanto, eles não fecharam a conta, embora eu tenha escrito para eles várias vezes e pedido que a fechassem por causa do meu vício em jogos de azar. Em vez disso, recebi o status VIP e vários bônus, permitindo-me continuar fazendo depósitos. Agora exijo um reembolso dos meus depósitos, pois já indiquei repetidamente que minha conta deveria ser fechada porque sou um viciado em jogos de azar.
Caro Flugfiske28,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Quando foi a primeira vez que você informou explicitamente ao cassino que desejava fechar sua conta devido a problemas de jogo ou vício? Por favor, encaminhe-me o e-mail com esta especificação em veronika.l@casino.guru , ou alternativamente, você pode postar capturas de tela aqui. Certifique-se de que as capturas de tela mostrem claramente o remetente, o destinatário, a data e a hora, junto com a resposta do cassino.
Você também poderia confirmar se concluiu o processo completo de verificação KYC (Conheça seu Cliente)?
Quantos depósitos você fez depois que mencionou o vício em jogos de azar no seu pedido de autoexclusão?
Espero que possamos trabalhar juntos para resolver esse problema o mais rápido possível. Agradeço antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Enviei informações para você por e-mail
Muito obrigado, Flugfiske28, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Flugfiske28,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Hot.Bet Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caro Michal,
Gostaríamos de informar que o jogador não cooperou com o processo de exclusão, pois se recusou repetidamente a fornecer a documentação necessária, o que resultou em atrasos no processamento.
No entanto, o status atual da conta do jogador está fechado.
Atenciosamente,
Cassino HotBet
Isso não é verdade. Já afirmei em diversas ocasiões que queria fechar minha conta de jogo devido ao vício em jogos de azar, mas não. E agora, quando exigi um reembolso dos meus depósitos, vocês bloquearam minha conta diretamente. Sem que eu pedisse, mas assim que apontei sua deficiência e exigi um reembolso, vocês bloquearam minha conta IMEDIATAMENTE. Tão baixo e irresponsável da sua parte.
Exijo meus depósitos de volta, pois repetidamente disse a você que quero fechar minha conta devido ao vício em jogos de azar e você diz que atrasei as informações, isso é besteira, por que você bloqueou minha conta agora? Não forneci mais nenhuma informação desde então. Então você bloqueou minha conta porque eu quero um reembolso. Porque você sabe que fez errado
Caro Hot.Bet Casino,
Gostaria de salientar que quando um jogador solicita autoexclusão devido a um problema de jogo, o cassino deve processar essa solicitação dentro de um prazo razoável.
Não é necessária uma suspensão imediata, mas uma ação deve ser tomada prontamente para proteger o jogador. Se a conta do jogador não for verificada ou houver um saque pendente, isso não deve atrasar o processo de autoexclusão. A verificação KYC pode ser concluída após a suspensão, mas garantir que o jogador não perca seu saldo ativo, acesse saques pendentes ou deposite fundos adicionais é essencial.
Caro Flugfiske28,
Também devo mencionar que, se você solicitar a autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC.
Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro, e também acelera todo o processo de autoexclusão. Você pode me dizer quando exatamente você fez depósitos após sua solicitação de autoexclusão?
Olá, escrevi que quero encerrar minha conta por problemas com jogos de azar imediatamente em 03/09/2024 e novamente em 20/09/2024.
A maioria dos depósitos são de 18/10/2024 em diante.
Caro Hot.Bet Casino,
Assim que você reconheceu a solicitação de autoexclusão do jogador, deveria haver medidas de proteção em vigor, principalmente restrições de conta, para que os jogadores não pudessem mais depositar ou apostar. Isso é verdade, mesmo que o jogador não forneça documentos para KYC. Essa é a razão pela qual o jogador deve ser reembolsado por seus depósitos neste caso.
Caro Michal,
Gostaríamos de esclarecer que a solicitação de documentação do jogador não está relacionada a saques. É simplesmente uma precaução para garantir que o indivíduo que faz a solicitação seja de fato o jogador e que sua identidade seja devidamente verificada.
Atenciosamente,
Cassino HotBet
Hotbet, não tem nada a ver com o assunto. Leia novamente o que Michal escreveu.
Prezada equipe do Hot.Bet Casino,
Eu entendo e aprecio de onde você está vindo em relação ao tratamento do problema. No entanto, gostaria de destacar um ponto importante: se as restrições na conta do jogador tivessem sido implementadas imediatamente após o reconhecimento da solicitação de autoexclusão, o jogador não teria conseguido depositar ou jogar mais. Essa medida teria garantido sua proteção durante a conclusão do processo de verificação.
Essas ações oportunas são cruciais para manter práticas de jogo responsáveis e proteger o bem-estar dos jogadores. Peço gentilmente que você reconsidere sua posição sobre isso e se mais ajustes podem ser feitos para aprimorar o processo daqui para frente. Você estaria disposto a reembolsar o jogador, para que possamos encerrar esta reclamação como resolvida?
Equipe do Hot.Bet Casino?
Michal e eu queremos uma resposta.
Obrigado
Caro Michal,
Encaminhamos as informações relevantes para você.
Atenciosamente,
Cassino HotBet
Caro Michal,
Gostaríamos de informá-lo que o jogador recusou nossos pedidos de verificação de documentos em menos de uma hora após eles terem sido feitos. Como o CasinoGuru enfatiza a importância da segurança em tais questões, confiamos que você entenda que solicitar documentação básica é uma etapa necessária para verificar a identidade do indivíduo que envia uma solicitação.
Além disso, ao analisar a correspondência do jogador de 3 de setembro, não conseguimos localizar nenhum e-mail enviado para nosso endereço de exclusão dedicado ( ).
Para prosseguir, o Sr. Flugfiske28 poderia fornecer o e-mail que ele alega ter enviado para nosso endereço de exclusão dedicado no dia 3 de setembro? Isso nos ajudará a investigar mais a fundo.
Atenciosamente
Cassino HotBet
Aposta quente
Enviei minhas conversas por e-mail para Michal.
Entrei em contato com vocês várias vezes sobre minha situação e, em vez de bloquear meus depósitos enquanto vocês esperavam pelo KYC, vocês me deram status VIP e vários bônus, mesmo já tendo informações de que eu era viciado em jogos de azar.
É inaceitável que você tenha dado status VIP a um jogador doente que lhe disse que é viciado em apostas e que teve uma recaída. Acho que você deveria ter vergonha disso. Espero que você faça a coisa certa agora e devolva os depósitos desde o primeiro contato sobre apostas até minha conta ser suspensa. e garanta que isso não aconteça novamente no futuro.
Porque você não fechou minha conta, mesmo eu tendo apontado meu vício em jogo várias vezes. Mas assim que escrevi que você me reembolsaria, você imediatamente fechou minha conta e não respondeu. (por que você fechou a conta naquele momento quando eu queria um reembolso, eu não tinha completado o KYC que você está tentando mencionar?)
Por favor, confirme o recebimento deste e-mail e me atualize sobre meu reembolso imediatamente.
Flugfiske28
Caro Flugfiske28,
Você pode nos fornecer aqui no tópico o primeiro e-mail que
1.) foi enviado para o endereço de e-mail customercare@hot.bet
2.) houve menção ao encerramento de conta devido ao vício em jogos de azar?
Por favor, poste aqui para que todos os envolvidos tenham uma imagem clara de quando o processo de autoexclusão começou oficialmente. Além disso, você pode nos dizer por que não cumpriu com a solicitação do cassino para concluir o procedimento KYC?
Claro!
1)
2) A razão pela qual não completei o KYC em primeiro lugar foi porque demorou muito para um feedback. Eu só queria que a conta fosse fechada imediatamente para que eu não pudesse jogar por mais dinheiro. E então fazer o KYC em paz quando a conta fosse suspensa ou recebesse uma restrição de depósito.
*Não publique a imagem publicamente. Apenas para você e hot.bet.
Flugfiske28
Caro Flugfiske28,
Só para confirmar, você enviou exatamente esse mesmo e-mail para algum outro endereço de e-mail associado ao cassino?
Caro Hot.Bet Casino,
Você teve a chance de ler o e-mail fornecido pelo jogador no dia 3 de setembro?
Caro Michal,
Não recebemos nenhuma solicitação em nosso endereço de e-mail especializado no dia 3 de setembro. A captura de tela enviada pelo jogador no tópico indica que, embora ele tenha enviado uma solicitação naquela data, ela foi direcionada para um endereço de e-mail incorreto ( ) em vez do correto, .
Atenciosamente
Cassino HotBet
Aposta quente
agora você pode parar. Entrei em contato com você várias vezes e pedi para fechar a conta porque sou viciado em apostas. Mas você não fez nada sobre isso, em vez disso, me deu VIP. Posso receber meus depósitos de volta para que possamos encerrar o caso como resolvido e sua nota não cairá?
Flugfiske28
Você vê as fotos. Eu enviei e-mails e você nem colocou um limite no depósito. Em vez disso, você me deu VIP e bônus. Estou tão decepcionado e triste. Quero meu depósito de volta, por favor, hot.bet e aprenda com o erro. Obrigado
Flugfiske28
Caro Flugfiske28,
Como esse caso está se arrastando mais do que deveria, gostaria de dizer que tenho que concordar com o cassino aqui, o e-mail do dia 3 de setembro foi realmente enviado para o endereço incorreto. Portanto, levaremos em consideração o e-mail do dia 20 de setembro como a primeira instância em que a solicitação de autoexclusão foi feita corretamente. Como sua conta já está fechada, você conseguiu concluir o KYC, como disse que faria depois que sua conta fosse fechada?
Caro Hot.Bet Casino,
Você pode me dizer exatamente quando a conta do jogador foi encerrada?
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
