The player from Germany had requested immediate permanent closure of his casino account due to gambling addiction, but the casino had not responded to his two emails. Eventually, the casino confirmed that his account had been deactivated and would remain closed permanently, addressing his request. The issue was resolved to the player's satisfaction, and the complaint was marked as resolved in the system.
O jogador da Alemanha solicitou o fechamento permanente imediato de sua conta do cassino devido ao vício em jogos de azar, mas o cassino não respondeu aos seus dois e-mails. Por fim, o cassino confirmou que sua conta havia sido desativada e permaneceria fechada permanentemente, atendendo à sua solicitação. O problema foi resolvido para a satisfação do jogador, e a reclamação foi marcada como resolvida no sistema.
O cassino não está excluindo ou fechando minha conta. Apesar de ter enviado e-mails ao cassino duas vezes para informá-los de que sou viciado em jogo e solicitar um fechamento permanente imediato.
The casino is not deleting or closing my account. Despite emailing the casino twice to inform them that I am addicted to gambling and request an immediate permanent closure.
Das Casino löscht bzw. schließt mein Konto nicht. Obwohl ich dem Casino via Mail zwei mal mitgeteilt habe das ich spielsüchtig bin und eine dauerhafte Schließung mit sofortiger Wirkung möchte
Caro Marti89,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia me encaminhar os e-mails com a solicitação de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Você recebeu alguma resposta do cassino sobre sua solicitação de encerramento de conta?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino por e-mail ou chat?
Você passou pela verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear Marti89,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please forward me the emails with the account closure request you sent to the casino? My email address is veronika.l@casino.guru.
Have you received any response from the casino regarding your account closure request?
When was the last time you communicated with the casino via email or chat?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
O cassino agora entrou em contato comigo, mas bloqueou minha conta por apenas 30 dias. Mas deixei claro que queria que ela fosse fechada permanentemente. Você pode esclarecer isso?
The casino has now contacted me, but has only blocked my account for 30 days. But I made it clear that I wanted it closed permanently. Can you clarify this?
Das Casino hat sich mittlerweile gemeldet, aber mein Konto nur für 30 Tage gesperrt . Ich hatte aber klar gesagt das ich es dauerhaft geschlossen habe ich will. Können sie das klären ?
Você poderia me encaminhar a comunicação entre você e o cassino que levou ao fechamento da sua conta por 30 dias? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
Could you please forward me the communication between you and the casino leading to the closure of your account for 30 days? My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Enviei o e-mail para eles
Sent them the email
Haben ihnen die Mail gesendet
Muito obrigado, Marti89, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Marti89, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Marti89,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Hot.Bet Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Hello Marti89,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Hot.Bet Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Caro Michal,
Para esclarecer a situação, o jogador enviou sua solicitação para o e-mail correspondente - - onde, no entanto, ele não declarou explicitamente um determinado período seguindo nossas políticas.
Mesmo assim, como tratamos esses casos com o máximo cuidado, gostaríamos de ressaltar que o status da conta foi ajustado de acordo com os desejos do jogador.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Dear Michal,
To clarify the situation, the player submitted his request to the corresponding email - customercare@hot.bet- where, however, he did not explicitly state a given period following our policies.
Even so, as we treat such cases with the utmost care, we would like to point out that the account status was adjusted accordingly as per the player's wishes.
Best regards,
Hot.Bet Casino team
Caro Marti89,
Você fez algum depósito após suas solicitações de autoexclusão? Se sim, quando?
Dear Marti89,
Did you make any deposits after your self-exclusion requests? If so, when?
Se minha conta permanecer bloqueada permanentemente. Isso é o suficiente para mim
If my account remains permanently blocked. That's enough for me
Wenn mein Account dauerhaft gesperrt bleibt . Erde mir das reichen
No total, foi pouco menos de 150 euros. Vou receber isso de volta?
In total it was just under 150 euros. Will I get this back?
In Summer waren es knapp 150€ Euro . Bekomme ich diese zurück ?
Olá michal,
Enviei-lhes um e-mail com as informações
Hello michal ,
I sent them an email with the information
Hallo michal ,
ich habe ihnen eine Mail mit den Infos geschickt
Caro Marti89,
Perguntei a você, quando você fez os depósitos. Preciso de uma data exata, para que eu possa determinar se você é elegível para o reembolso ou não. Então, estou perguntando novamente, quando você fez o depósito após a solicitação de autoexclusão? Além disso, você pode confirmar que sua conta foi encerrada?
Dear Marti89,
I have asked you, when did you make the deposits. I need an exact date, so I can determine if you are eligible for the refund or not. So, I am asking again, when did you make the deposit after the self-exclusion request? Also, can you confirm that your account is closed?
Olá michal,
Enviei um e-mail para eles há dois dias com os horários exatos.
sim a conta está fechada no momento
Hello michal ,
I sent them an email 2 days ago with the exact times.
yes account is currently closed
Hallo michal ,
uch habe ihnen vor 2 Tagen eine Mail mit den genauen Zeiten geschickt .
ja konto ist aktuell geschlossen
Caro Marti89,
Peço desculpas, devo ter perdido seu e-mail, agora o vejo. Tenho que informá-lo de que o único reembolso ao qual você tem direito é o último depósito feito no dia 28 de outubro, pois os depósitos anteriores foram feitos no dia da solicitação de autoexclusão e no dia seguinte. Este período é considerado muito cedo para contestar reembolsos, pois o cassino também precisa de um certo tempo para analisar as solicitações de autoexclusão.
Caro Hot.Bet Casino,
Deixe-me mencionar que o jogador mencionando vício em jogo deve ser tomado como um pedido de autoexclusão permanente, mesmo que o jogador não tenha declarado explicitamente nenhum período de tempo. Você pode reembolsar o último depósito do jogador, já que aconteceu 7 dias úteis após o pedido de autoexclusão?
Dear Marti89,
I apologize, I must have missed your email, I see it now. I have to inform you that the only refund that you are entitled to is the last deposit made on the 28th of October, as the earlier deposits were made on the day of the self-exclusion request, and the day after. This period is considered to be too soon to contest refunds, as the casino also needs a certain amount of time to go through the self-exclusion requests.
Dear Hot.Bet Casino,
Let me mention that the player mentioning gambling addiction should be taken as a request for permanent self-exclusion, even if the player did not explicitly state any time period. Can you refund the player's last deposit, as it happened 7 working days after the self-exclusion request?
Caro Michal,
Observe que, no período mencionado, o jogador fez solicitações de retirada bem-sucedidas que excederam o valor depositado.
Após o exposto acima, não será aplicável nenhum reembolso.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Dear Michal,
Please note that in the period mentioned the player has made successful withdrawal requests in excess of his deposited amount.
Following the above, a refund is not applicable.
Best regards,
Hot.Bet Casino team
Para mim, fechar minha conta permanentemente seria mais importante. Isso é garantido?
For me, permanently closing my account would be more important. Is that guaranteed?
Für mich wäre die dauerhafte Schließung meines Konto wichtiger . Ist das gewährleistet?
Caro Hot.Bet Casino,
Você pode me dizer qual é o status da conta do jogador? Já que ele mencionou explicitamente que deseja o fechamento permanente, a conta está fechada permanentemente, sem possibilidade de reabertura?
Dear Hot.Bet Casino,
Can you tell me what is the status of the player's account? Since he explicitly mentioned he wishes for permanent closure, is the account closed permanently, without the possibility of reopening?
Caro Michal,
Confirmamos que a conta do jogador foi desativada e permanecerá assim.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Dear Michal,
We confirm the player's account has been deactivated and shall remain so.
Kind regards,
Hot.Bet Casino team
Caro Marti89,
Você pode confirmar que sua conta foi encerrada para que possamos marcar esta reclamação como resolvida em nosso sistema?
Dear Marti89,
Can you confirm your account is closed so we can mark this complaint as resolved in our system?
Dear Marti89,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Pode ser deletado
Can be deleted
Kann gelöscht werden
Caro Marti89,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V
Cassino.Guru
Dear Marti89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para:
youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
