O jogador da Alemanha solicitou o fechamento permanente imediato de sua conta do cassino devido ao vício em jogos de azar, mas o cassino não respondeu aos seus dois e-mails. Por fim, o cassino confirmou que sua conta havia sido desativada e permaneceria fechada permanentemente, atendendo à sua solicitação. O problema foi resolvido para a satisfação do jogador, e a reclamação foi marcada como resolvida no sistema.
O cassino não está excluindo ou fechando minha conta. Apesar de ter enviado e-mails ao cassino duas vezes para informá-los de que sou viciado em jogo e solicitar um fechamento permanente imediato.
Caro Marti89,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia me encaminhar os e-mails com a solicitação de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Você recebeu alguma resposta do cassino sobre sua solicitação de encerramento de conta?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino por e-mail ou chat?
Você passou pela verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
O cassino agora entrou em contato comigo, mas bloqueou minha conta por apenas 30 dias. Mas deixei claro que queria que ela fosse fechada permanentemente. Você pode esclarecer isso?
Você poderia me encaminhar a comunicação entre você e o cassino que levou ao fechamento da sua conta por 30 dias? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
Muito obrigado, Marti89, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Marti89,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Hot.Bet Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caro Michal,
Para esclarecer a situação, o jogador enviou sua solicitação para o e-mail correspondente - - onde, no entanto, ele não declarou explicitamente um determinado período seguindo nossas políticas.
Mesmo assim, como tratamos esses casos com o máximo cuidado, gostaríamos de ressaltar que o status da conta foi ajustado de acordo com os desejos do jogador.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Caro Marti89,
Você fez algum depósito após suas solicitações de autoexclusão? Se sim, quando?
Se minha conta permanecer bloqueada permanentemente. Isso é o suficiente para mim
No total, foi pouco menos de 150 euros. Vou receber isso de volta?
Olá michal,
Enviei-lhes um e-mail com as informações
Caro Marti89,
Perguntei a você, quando você fez os depósitos. Preciso de uma data exata, para que eu possa determinar se você é elegível para o reembolso ou não. Então, estou perguntando novamente, quando você fez o depósito após a solicitação de autoexclusão? Além disso, você pode confirmar que sua conta foi encerrada?
Olá michal,
Enviei um e-mail para eles há dois dias com os horários exatos.
sim a conta está fechada no momento
Caro Marti89,
Peço desculpas, devo ter perdido seu e-mail, agora o vejo. Tenho que informá-lo de que o único reembolso ao qual você tem direito é o último depósito feito no dia 28 de outubro, pois os depósitos anteriores foram feitos no dia da solicitação de autoexclusão e no dia seguinte. Este período é considerado muito cedo para contestar reembolsos, pois o cassino também precisa de um certo tempo para analisar as solicitações de autoexclusão.
Caro Hot.Bet Casino,
Deixe-me mencionar que o jogador mencionando vício em jogo deve ser tomado como um pedido de autoexclusão permanente, mesmo que o jogador não tenha declarado explicitamente nenhum período de tempo. Você pode reembolsar o último depósito do jogador, já que aconteceu 7 dias úteis após o pedido de autoexclusão?
Caro Michal,
Observe que, no período mencionado, o jogador fez solicitações de retirada bem-sucedidas que excederam o valor depositado.
Após o exposto acima, não será aplicável nenhum reembolso.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Para mim, fechar minha conta permanentemente seria mais importante. Isso é garantido?
Caro Hot.Bet Casino,
Você pode me dizer qual é o status da conta do jogador? Já que ele mencionou explicitamente que deseja o fechamento permanente, a conta está fechada permanentemente, sem possibilidade de reabertura?
Caro Michal,
Confirmamos que a conta do jogador foi desativada e permanecerá assim.
Atenciosamente,
Equipe do Hot.Bet Casino
Caro Marti89,
Você pode confirmar que sua conta foi encerrada para que possamos marcar esta reclamação como resolvida em nosso sistema?
Caro Marti89,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
