O jogador da República Tcheca está enfrentando dificuldades para sacar ganhos de aproximadamente 2600€ devido ao bloqueio de sua conta pelo Hugo Casino. Apesar de enviar os documentos solicitados, a conta continua sob revisão, e o suporte ao cliente não forneceu um prazo estimado.
Olá,
Ontem e hoje usei o Hugo Casino e depositei quantias que excederam 400€. Consegui ganhar aproximadamente 2600€ e algum troco jogando Lightning Storm Roulette. No entanto, o cassino está bloqueando o acesso à minha conta. Eles solicitaram todos os tipos de documentos de mim, como minha foto do passaporte e cartão do caixa eletrônico. Eu carreguei esses na minha conta, e minha conta foi imediatamente bloqueada!
O suporte ao cliente me informou que a conta está em análise! Mas dessa forma, não tenho informações sobre quanto tempo vai levar, e não há resposta?! Isso não é profissional.
Caro erichdvonc73,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Algum dos seus documentos foi aprovado?
Lightning Storm Roulette foi o único jogo que você jogou?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Bom dia Verônica
sim, escolhi o Kadink porque ele oferece esse jogo com vitórias fascinantes. Também gosto da maneira como o cassino é administrado, entendo tudo, então quando verifico o fokumemty, não bloqueio a conta do cliente porque não consigo fazer login, sim, carreguei meu ID facial, meu passaporte e uma cópia do cartão, e o depósito foi feito com um cartão virtual via Apple Pay.
Depois de fazer o upload, tudo parecia bem, apenas o documento referente ao endereço da residência permanente não foi verificado. Eu o baixei do banco on-line esta manhã e então o login foi imediatamente restrito ;(((((nenhuma explicação do cassino
O Casino Hugo ainda não enviou nenhum e-mail ou mensagem sobre o bloqueio da conta. Isso é normal?
Caro Erich D.,
Saudações do Hugo Casino!
Gostaríamos de informá-lo de que, após uma análise do nosso Departamento de Riscos, sua conta no Hugo Casino foi encerrada permanentemente, de acordo com as Seções 14.8 e 14.9 dos nossos Termos e Condições.
Observe que ao se registrar em nosso cassino, você reconhece e aceita todos os Termos e Condições descritos em nosso site.
Seção 1.2: Os Termos e Condições Gerais são um acordo legal entre o proprietário de uma conta (usuário/jogador) e a empresa (HugoCasino.com). Todos os proprietários de contas registrados em www.hugocasino.com devem agir de acordo com os Termos e Condições Gerais.
Seção 14.8: O HugoCasino reserva-se o direito, a seu critério, de anular quaisquer ganhos, perder qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta do Hugo Casino, cancelar qualquer aposta, rescindir o Contrato e suspender o uso dos Serviços pelo Titular da Conta ou desativar sua conta se:
- você é suspeito de qualquer atividade fraudulenta, colusiva, manipuladora ou outra atividade ilegal em relação ao HugoCasino ou quaisquer outros Terceiros;
Seção 14.9: Em caso de qualquer violação das regras durante o uso do site e seus serviços, ou em caso de qualquer suspeita de fraude e outras ações ilegais por parte do jogador, o Operador tem o direito de encerrar a conta de jogo do jogador existente e enviar uma mensagem ao jogador sobre o encerramento da conta.
Informamos que o valor do seu prêmio de 2.597 EUR foi confiscado.
Solicitamos gentilmente que você não crie nenhuma conta adicional em nosso cassino.
Gostaríamos de informá-lo que processamos um reembolso de 50 EUR do seu pagamento original.
Nosso Departamento de Riscos operou de acordo com nossas regras estabelecidas.
Obrigado pela compreensão.
Se você tiver alguma dúvida, teremos prazer em ajudá-lo por chat ao vivo ou e-mail. kyc@hugocasino.com
Recebi esta resposta do cassino hoje. Não entendo o procedimento e as suspeitas deles, já que vocês forneceram todos os documentos para revisão.
Muito obrigado, erichdvonc73, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado erichdvonc73 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Hugo Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Caro Peter,
Nossa equipe forneceu informações adicionais sobre este caso.
Por favor, avise-nos se ainda tiver alguma dúvida.
Atenciosamente,
Representante do Hugo Casino
Caro Peter, obrigado pelo seu apoio, gostaria de saber se é possível reaver todos os depósitos, não acho que tenha havido um erro, tenho contas em várias plataformas e está tudo bem em todos os lugares, sinto muito, mas o Hugo Casino não está mais respondendo às mensagens, tenho a opção de solicitar o reembolso de todos os valores porque ninguém sabe realmente o motivo dessa decisão 🤦♂️
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