Hyperino Casino - A retirada do jogador nunca chegou à conta bancária.

Since July 10th I have been trying in vain to receive my first payment of € 180 from Hyperino Casino!

My account was completely verified before I applied for payment (ID card, proof of address, verification with online banking by Trustly). I made my last deposits by credit card (most recently € 10 on July 13 via credit card). Of course, I also applied for the same payment method as for the deposit.

After I had requested a payment there for the first time on July 10, I received an email from Hyperino a short time later, asking me to send them a proof of my credit card - which I promptly accepted. Shortly afterwards I received another email from Hyperino saying that my payment was approved.

On July 14th, Hyperino received another email, stating that a payment to my Mastercard was not possible and the payment was therefore canceled and booked back to my player account - without any reason or information why. I was then asked by Hyperino to arrange payment to my bank account via bank transfer. (At the same time as Hyperino, I also requested a payment to the same credit card in another casino. However, I strangely received the money from the other casino quickly, without any problems.)

First, however, according to Hyperino, my identity had to be checked again (although this had been successfully completed for a long time) - whereupon, as requested, I sent an image of my current account statement via email and then requested a payment via bank transfer.

Without any reason or previous contact again, after receiving my account statement, the requested payment was canceled again. However, I did everything as requested by Hyperino myself and after all my documents had been sent despite a verified account. I then requested a payment again, which was also canceled.

Out of the blue, on July 18, they were again asked absurdly to send them proof that the credit card and bank account were linked - but there was never any mention that they were supposed to be! I immediately answered this and made it clear that the accounts are not connected to each other and there was never any talk of that. I also attached an extract from my credit card transactions and a proof of payment. Then I applied for the payment again and again it was rejected! After I received no answer from Hyperino and did not know what to do - since I had submitted a number of documents and did everything as requested and requested, I then requested a payment to my second bank account on July 19 and then directly proof of my bank account sent by email. This payment was also rejected and I received the message via email that I should request a payment to the previous bank account again. I did this again again! Suddenly after a long & pointless delay this payout was approved on July 19th. However, I haven't received any payment since then! When asked via live chat on July 23, I was informed that the payment would be through and completed! However, I mentioned again that no payment was received because I asked my bank shortly beforehand! The employee gave me a snappy reply that it was complete on their part and they couldn't understand at all whether the money hadn't really arrived at me. Again, an account statement was requested from July 19 to July 23 and the chat simply ended - I experienced this situation at the time for the second time from the support at Hyperino Casino. Nevertheless, I immediately sent the account statement in the chat, to which a new employee replied. After I was pissed off after this behavior, I announced that I will turn to the MGA based on the facts. The employee only replied to me that because of this, he was no longer allowed to give me any information and should not be able to clarify the problem any further. Today is July 28th and I have not received the money from Hyperino, nor am I getting any decent help or answers at this casino. HELP PLEASE!!!!

Ich versuche nun schon seit dem 10. Juli vergeblich meine 1. Auszahlung von 180€ vom Hyperino Casino zu erhalten!

Mein Konto war vor schon komplett fertig verifiziert, bevor ich die Auszahlung beantragt habe (Personalausweis, Adressnachweis, Verifizierung mit Online-Banking durch Trustly). Meine letzten Einzahlungen habe ich per Kreditkarte getätigt (zuletzt 10€ am 13. Juli via Kreditkarte). Ich habe natürlich auch dieselbe Methode zur Auszahlung beantragt, wie zur Einzahlung.

Nachdem ich am 10. Juli zum ersten Mal dort eine Auszahlung beantragt hatte, bekam ich kurze Zeit später eine Email von Hyperino, mit der Aufforderung ihnen einen Nachweis meiner Kreditkarte zu schicken - welcher ich auch prompt nachkam. Kurz darauf erhielt ich erneut eine Email von Hyperino, in der stand dass meine Auszahlung bewilligt wurde.

Am 14. Juli erhielt überraschend erneut eine Email von Hyperino, in der Stand das eine Auszahlung auf meine Mastercard nicht möglich war und deshalb die Auszahlung abgebrochen wurde und zurück auf mein Spielerkonto gebucht wurde - ohne jegliche Begründung oder Information weshalb. Daraufhin wurde ich wieder von Hyperino gebeten, die Auszahlung auf mein Bankkonto via Bank Transfer zu veranlassen. (Zeitgleich mit Hyperino hatte ich auch in einem anderen Casino eine Auszahlung auf dieselbe Kreditkarte beantragt. Das Geld des anderen Casino's habe ich jedoch komischerweise schnell erhalten, problemlos.)

Zuerst musste jedoch laut Hyperino erneut meine Identität überprüft werden (obwohl dies aber schon lange erfolgreich abgeschlossen war komplett) - worauf ich erneut, wie gefordert, eine Abbildung meines aktuellen Kontoauszugs per Email gesendet habe und danach eine Auszahlung via Bank Transfer beantragt habe.

Ohne jegliche Begründung oder vorherigen Kontakt nochmals, nach Erhalt meines Kontoauszugs, wurde jedoch erneut die beantragte Auszahlung abgebrochen. Ich hab jedoch alles so gemacht, wie von Hyperino selbst gefordert und nach sämtlichen Versand meiner Dokumente trotz verifiziertem Account. Ich habe daraufhin erneut eine Auszahlung beantragt, die ebenfalls abgebrochen wurde.

Aus heiterem Himmel wurde am 18. Juli erneut gefordert ihnen absurderweise einen Nachweis zu schicken davon, dass Kreditkarte und Bankkonto miteinander verbunden sind - jedoch war niemals überhaupt die Rede davon, dass sie es angeblich wären! Dies habe ich auch sofort beantwortet und klargestellt, dass die Konten nicht miteinander verbunden sind und von sowas niemals die Rede war zudem habe ich noch einen Auszug meiner Kreditkarten Transaktionen angehängt und einen Einzahlungsnachweis. Darauf habe ich erneut die Auszahlung beantragt und erneut wurde diese abgelehnt! Nachdem ich von Hyperino danach keine Antwort mehr erhielt und nicht mehr weiter wusste - da ich etliche Dokumente eingereicht hatte und alles gemacht habe wie gewünscht und gefordert, habe ich am 19. Juli dann erneut eine Auszahlung auf mein zweites Bankkonto beantragt und im Anschluss auch direkt einen Nachweis meines Bankkontos per Email verschickt. Auch diese Auszahlung wurde abgelehnt und ich erhielt per Email die Nachricht, dass ich eine Auszahlung wieder auf das vorige Bankkonto beantragen sollte. Dies habe ich auch so wieder erneut getan! Plötzlich wurde nach langem & sinnlosen herauszögern diese Auszahlung genehmigt am 19. Juli. Jedoch habe ich seither bis zum heutigen Tag keine Zahlung erhalten! Auf Nachfrage per Live Chat am 23. Juli wurde mir mitgeteilt, dass die Zahlung ihrerseits durch wäre und damit abgeschlossen! Ich habe jedoch nochmals erwähnt, dass keine Zahlung eingegangen ist da ich bei meiner Bank kurz vorher nachfragte! Die Mitarbeiterin antwortete mir patzig, dass es von ihrer Seite jedoch abgeschlossen wäre und sie könnten zudem überhaupt nicht nachvollziehen, ob dass Geld nicht wirklich angekommen sei bei mir. Wieder wurde daraufhin ein Kontoauszug gefordert vom 19. Juli - 23. Juli und der Chat einfach beendet - diese Situation erlebte ich zu dem Zeitpunkt nun zum zweiten Mal so vom Support im Hyperino Casino. Ich sendete trotzdem sofort in dem Chat noch den Kontoauszug, worauf ein neuer Mitarbeiter antwortete. Nachdem ich nach diesem Verhalten stinksauer war mittlerweile, teilte ich mit dass ich mich auch aufgrund der Tatsachen an die MGA wenden werde. Der Mitarbeiter antwortete mir nur noch, dass er mir aufgrund dessen dann jetzt auch keine Auskünfte mehr geben darf und das Problem nicht weiter klären dürfte. Heute ist der 28. Juli und ich habe weder das Geld von Hyperino erhalten, noch bekomme ich in diesem Casino anständige Hilfe oder Antworten. HILFE BITTE!!!!

Dear Jesss,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Could you please advise if it were your first withdrawal attempt in this casino? Have you received any payment receipt or a reference number for the transaction from the casino? If yes, please forward it to petronela.k@casino.guru.

It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account, especially if it’s your first withdrawal. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive your delayed withdrawal. Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.

Best regards,

Petronela

Dear Jesss,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hello. Thanks for the extension.

Yes it was my first withdrawal at the casino. The ID of my payment order is 165158.

The payment has not yet been received!

Hallo. Danke für die Verlängerung.

Ja es war meine erste Auszahlung in dem Casino. Die ID meines Auftrages zur Auszahlung ist 165158.

Die Auszahlung ist bis heute nicht eingegangen!

Thank you very much, Jesss, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Jessika,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see what can be done.

Many thanks.

Vielen Dank.

We would like to ask the Hyperino Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Short update:

08/12 I received an email from Hyperino stating that the 180 EUR had been posted to my player account and the request to send a new account statement. I gave this up on the same day. On 08/13 I have applied for another payment to my other bank account. This was approved on the same day and on the same day I received an email from Hyperino stating that my Hyperino account has been verified for the umpteenth time.

Still no money received until today! But today, strangely enough, an email from Hyperino said "Welcome back Jessika" for some inexplicable reason and I was credited with "10 free spins without deposit for Explodiac"!

So very dubious this casino! Incomprehensible that such a casino has an MGA license !!

Kurzes Update:

12.08. bekam ich von Hyperino eine Mail, darin stand dass die 180 EUR wieder auf mein Spielerkonto gebucht wurden und die Aufforderung erneut Kontoauszug zu senden. Dies gab ich am selben Tag noch getan. Am 13.08. habe ich erneut Antrag auf Auszahlung auf mein anderes Bankkonto beantragt. Diese wurde am selben Tag genehmigt und ebenfalls am selben Tag kam von Hyperino eine Email, in dieser stand, dass mein Hyperino Konto zum x-ten mal verifiziert ist.

Bis heute nach wie vor kein Geld erhalten! Heute jedoch seltsamerweise eine Email von Hyperino, in dieser stand aus unerklärlichen Gründen "Willkommen zurück Jessika" und mir wurden "10 Gratis Spins ohne Einzahlung für Explodiac" gutgeschrieben!

Also sehr unseriös dieses Casino! Unverständlich, dass solch ein Casino eine MGA Lizenz besitzt!!

Hi Jessika,

Thanks for the update. I still haven't received any reply from the casino. Let's see if your new withdrawal will be successful. Please keep me updated.

Hi Jessika,

Has there been any news?

Even though we assume that the issue has been resolved, without a confirmation from the player, we will reject this complaint.

We've reopened this complaint as per the player's request. We received the following email:

"Despite the renewed last confirmation after I reported here, there was still no payment from Hyperino! After a few days I emailed the casino again to ask again!

But of course I was still lied to, just as I was there - from start to finish!

Every time I asked, it was said that the payout was supposedly being processed by Hyperino and every time I was asked whether I had already checked my bank account - I do this every day! In addition, I reliably (!) Receive a notification in real time via SMS and a notification from my online banking app from my bank with every payment to or from my bank account!

Again and again I was asked to submit an account statement from the date of the requested payment to the date of my renewed request.

You are even rudely asked the same & bold questions over and over again & in the end you are presented again and again at the end, as if you were just too stupid & as a player actually trying to cheat YOU and get double cash !!!

After all and constantly repeating document requests by Hyperino and my imm immediately submitted statement was confirmed and no payment to me - NEITHER ONE OF THE 3 BANK ACCOUNTS NOR MY CREDIT CARD has received a payment !!

The credit is always booked back to my player account "

We would like to ask Hyperino Casino to reply to the complaint.

We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We received the following email:

"Trotz der erneuten letzten Bestätigung nachdem ich mich hier gemeldet hatte, kam nach wie vor keine Zahlung von Hyperino!!! Ich habe mich nach einigen Tagen erneut per Mail an das Casino gewendet um erneut nachzufragen!

Aber ich wurde natürlich nach wie vor weiter belogen, wurde ich dort nur - von Anfang bis Ende!

Jedes Mal hieß es auf meine Nachfrage, dass die Auszahlung von Hyperino angeblich bearbeitet wurde und jedes Mal wurde ich gefragt, ob ich auf meinem Bankkonto auch schon geschaut hätte - dies tue ich jeden Tag! Zudem erhalte Ich zuverlässig (!) von meiner Bank bei jeder Zahlung von oder an mein Bankkonto eine Benachrichtigung in Echtzeit per SMS und eine Benachrichtigung meiner Online-Banking App!

Immer wieder wurde erneut von mir gefordert, einen Kontoauszug einzureichen ab dem Datum der beantragten Auszahlung bis zu dem Datum meiner erneuten Nachfrage.

Es werden einem sogar unhöflich immer wieder dieselben & dreisten Fragen gestellt & man wird zuletzt auch noch immer wieder am Ende dargestellt, als wäre man selbst einfach nur zu blöd & als würde man als Spieler tatsächlich versuchen SIE zu betrügen und doppelt zu kassieren!!!

Nach den sämtlichen & sich ständig wieder wiederholenden Dokument-Aufforderungen seitens Hyperino und meiner imm sofort einreicjtwAussage bestätigt werden wurde und keine Zahlung an Mich - WEDER AUF EINEM DER 3 BANKKONTEN NOCH AUF MEINER KREDITKARTE eine Zahlung eingegangen ist!!

Das Guthaben immer wieder auf mein Spielerkonto zurück gebucht"

We would like to ask Hyperino Casino to reply to the complaint.

We would like to ask the Hyperino Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Jessika,

I tried to contact the casino repeatedly, but it failed to reply. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand, this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. There's also an option to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint there. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru).

Best regards,

Peter