IceBet Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram reduzidos.

Caro Casino Guru

Eu gostaria de descrever para você meu problema com este cassino em particular.

Fiz meu terceiro depósito e recebi a oferta do cassino de 3º depósito de 200%.

Completei a aposta exigida (Bônus + Depósito x35) e fiquei com um saldo de € 34,65 (quando a aposta foi concluída).

Continuei com eles e finalmente ganhei 362€ E fiz um saque de 400€ em 03/05/2022.

Verifiquei minha conta onde recebi um e-mail relevante na segunda-feira, 03/07/2022, que foi totalmente verificado.

Vendo que meu saque está atrasado, falei na quarta-feira 03/09/2022 no chat e eles me informaram que foi cancelado pelo Departamento IceBetFinancial e creditado o valor de € 34,65.

Eles também dizem que me enviaram um e-mail que eu nunca recebi!

Cito você abaixo exatamente como eles me explicaram o motivo pelo qual meu saque foi cancelado:

"Milana: vou lhe enviar o texto do e-mail enviado pelo departamento financeiro para você:

Caro Miguel.

Informamos que seu pagamento de retirada no valor de 400 EUR foi cancelado pelo Departamento Financeiro da IceBet.

Informamos que foi debitado da sua conta de jogo um montante de 365,38 EUR, de acordo com as regras de bónus 3.3:

3.3 O valor máximo de retirada do bônus recebido: 34,65 EUR.

Atenciosamente, Departamento Financeiro!"

Anexei uma captura de tela relevante da conversa.

Em 3.3 das regras de bônus diz que:

3.3. O valor máximo de retirada do bônus recebido:

€ 1.500 / C $ 2.000 / 15.000 kr / 7.000 zł / R $ 9.000 / 530.000 pés / A $ 2.300 / NZ $ 2.700. (captura de tela 1)

Depois que eu disse a eles que em 3,3 diz o acima, eles me falaram sobre 3,7.

3.7 No caso de apostas de bônus, o jogador tem a oportunidade de retirar o valor que estava no momento do bônus de aposta, mas não mais do que o valor máximo disponível para retirada nesta oferta.

Hoje 03/10/2022 recebi um novo e-mail onde eles corrigem nossa primeira conversa reivindicando outro artigo.

O que não diz em nenhum lugar, se bem entendi, que o lucro do bônus após a aposta será o que restará ...

Eu tentei até hoje com comunicações com eles para entender porque no meu caso o valor da retirada é o que eles dizem, mas nada foi feito.

O correio está à sua disposição sempre que solicitado.

Incluo uma captura de tela da nossa conversa em 03/09/2022, do correio em 03/10/2022, da retirada, do saldo após a aposta completa, da vitória e dos termos do bônus.

Peço desculpas pelo meu inglês ruim, mas não é muito bom. Espero que entenda.

Para qualquer coisa que você precisa à sua disposição.

Espero que você me ajude.

Com os melhores cumprimentos

Michael P

Caro Papaleolo,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar toda a comunicação relevante. Lamento saber do seu problema.

Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você já resgatou alguma oferta promocional deste cassino no passado? Eu entendi corretamente que a única razão para confiscar seus ganhos de bônus parece ser que você não solicitou uma retirada logo após completar as apostas de bônus, mas em vez disso, você continuou jogando?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

sim, eu resgatei mais dois bônus neste cassino em particular no 1º e 2º depósito sem conseguir completar a aposta. Sim, continuei a jogar quando completei a aposta, conforme mostrado na captura de tela que enviei a você.

Não diz em nenhum lugar nos termos que o valor da retirada será o que será imediatamente após a conclusão da aposta, exceto que o valor máximo será de 1500 €.

Obrigado, Papaleole, pela sua resposta. Verifiquei as regras para o bônus de terceiro depósito e foi isso que encontrei:

"Termos e Condições

...

3.2. O valor máximo de bônus no terceiro depósito:

€ 1.000 / C $ 1.500 / 10.000 kr / 4.500 zł / R $ 6.000 / 350.000 pés / A $ 1.600 / NZ $ 1.800.

...

3.7. No caso de apostas de bônus, o jogador tem a oportunidade de retirar o valor que estava no momento do bônus de aposta, mas não mais do que o valor máximo disponível para retirada nesta oferta."

Não está escrito em nenhum lugar que os jogadores tenham que retirar seus ganhos logo após completar as apostas de bônus. Ele afirma que eles têm a oportunidade de fazê-lo. Isso é compreensível, pois os ganhos de bônus só podem ser retirados quando as apostas de bônus forem concluídas. No entanto, se um jogador continuar jogando com ganhos de bônus e não violar nenhuma regra de bônus, ele deverá ter direito a quaisquer ganhos adicionais até o saque máximo disponível.

Portanto, agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.

Obrigado Petrolina.

Deixe-me corrigi-lo. O parágrafo acima (3,2) é sobre o máximo que você pode receber.

Para a retirada é o parágrafo 3.3

....

3.3. O valor máximo de retirada do bônus recebido:

€ 1.500 / C $ 2.000 / 15.000 kr / 7.000 zł / R $ 9.000 / 530.000 pés / A $ 2.300 / NZ $ 2.700.

....

Em qualquer caso, o saldo da minha retirada não excede esse valor.

Tenha um dia maravilhoso.

Olá, Papaleola,

Lamento saber que sua retirada está atrasada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do IceBet Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada Equipe do Cassino IceBet, você poderia indicar o motivo pelo qual os ganhos do jogador foram deduzidos de seu saldo? Você pode esclarecer a situação do seu ponto de vista? Com base nas informações fornecidas pelo jogador, o bônus foi completamente apostado (de acordo com os termos e condições do cassino) e creditado no saldo em dinheiro real - disponível para continuar jogando.

Desde já agradeço por fornecer as informações.

Caro Papaleolo.

Examinamos cuidadosamente sua reclamação.

Chamamos sua atenção para o fato de que os bônus do pacote de bônus de boas-vindas têm um limite para ganhos e saques.

No momento da conversão do bônus de 200% recebido no pacote de bônus de boas-vindas para o terceiro depósito, você não tinha fundos em sua conta real e 34,65EUR em sua conta de bônus. Após a conversão, sua conta real era de 34,65EUR.

Regra : 3.7 afirma que nenhum jogador não conseguiu sacar mais dinheiro do que tinha no momento da conversão do bônus em dinheiro real e os fundos restantes que serão jogados além do valor do bônus convertido estão sujeitos a baixa.

Por esta razão, o seu pedido de levantamento de 400EUR foi cancelado pelo departamento financeiro e o saldo do seu jogo foi trazido para o montante de 34,65EUR que era no momento da conversão do bónus, podendo este montante ser retirado do casino.

Como vemos, infelizmente, no momento você perdeu todo o dinheiro que tinha em sua conta de jogo.

Observe que essas restrições se aplicam apenas aos bônus recebidos no Pacote de Bônus de Boas-Vindas, as outras ofertas ocorrem em nosso cassino, não há restrições aos bônus de ganho e saque.

Se você tiver alguma dúvida adicional, teremos prazer em ajudá-lo.

Caro icebet.

Eu vejo este parágrafo nos termos do bônus ...

3.7. No caso de apostas de bônus, o jogador tem a oportunidade de retirar o valor que estava no momento do bônus de aposta, mas não mais do que o valor máximo disponível para retirada nesta oferta."

…

Fim você me escreve este parágrafo!

…

3.7 afirma que nenhum jogador não conseguiu sacar mais dinheiro do que tinha no momento da conversão do bônus em dinheiro real e os fundos restantes que serão jogados além do valor do bônus convertido estão sujeitos a baixa.

….

Que dizem coisas completamente diferentes.

Se isso não viola os termos de sua parte, então não sei o que é ...

Caro IceBet,

A regra 3.7 diz (em outras palavras) o seguinte -> se o jogador atender aos requisitos de apostas de bônus, o valor pode ser sacado até o valor máximo de saque indicado na regra 3.3. Este valor não foi ultrapassado.

Outro fato - se o valor do bônus for creditado no saldo em dinheiro real após cumprir os requisitos de apostas, por que a regra 3.7 ainda é aplicada? Uma vez que o dinheiro é creditado no saldo de dinheiro real, esse é dinheiro real, não mais dinheiro de bônus.

Deixe-me por favor fazer-lhe perguntas para uma melhor compreensão da situação.

Se um jogador tiver permissão para retirar os fundos/ganhos após apostar o bônus e não puder jogar com eles imediatamente - qual é a diferença para o cassino entre retirar os fundos após apostar o bônus e depositá-los de volta na conta do cassino e jogar com eles logo após creditar os fundos no saldo de dinheiro real? Como o jogador é informado de que os ganhos serão deduzidos assim que o jogador continuar jogando após cumprir os requisitos de apostas sem retirar o saldo em dinheiro real?

Para ser honesto, aplicar a regra 3.7 não faz sentido nesta situação e parece ser suspeito e muito injusto para os jogadores que aceitam e resgatam essas ofertas de bônus.

Caro Branislav.

A Regra 3.7 informa que o jogador não pode sacar mais do que o valor que está na conta do jogo no momento de apostar o bônus. Ao retirar fundos de acordo com esta regra 3.7, cada jogador recebe uma notificação por e-mail.

No caso de Papaleole, ele também foi informado de que não pode sacar mais de 34,65 EUR que tinha no momento da aposta.

Gostaríamos de reiterar que esta regra se aplica apenas ao Bônus de Boas-Vindas. Em outras ofertas, não há restrições na retirada/ganho de bônus do nosso cassino.

Você pediu para esclarecer a diferença entre retirar fundos após o bônus ser recuperado e depositá-los de volta na conta do cassino, e jogar com eles imediatamente após serem creditados em uma conta real. A diferença é que não há limite para o valor do saque imposto sobre o depósito feito pelo jogador. No caso de fundos reais recebidos do bônus de boas-vindas, existem restrições e o jogador não pode sacar mais do que o valor permitido pelas regras da proposta. Como você pode ver todas as ações em relação ao jogador Papaleole foram feitas estritamente dentro das regras e condições do bônus de boas-vindas. O jogador pode receber/retirar livremente seus ganhos do bônus de boas-vindas de 34,65 EUR.

Além disso, queremos informar que os bônus em nosso cassino não são fixos e não o obrigam a nada. Cada jogador em nosso cassino pode decidir se quer sacar o bônus ou não. Todas as regras de bônus de apostas para cada oferta sempre publicamos e não escondemos de um único cliente do nosso cassino.

Prezada equipe do IceBet Casino,

Gostaria de comentar suas declarações (novamente) e fazer mais algumas perguntas.

" A regra 3.7 informa que o jogador não pode sacar mais do que o valor que está na conta do jogo no momento da aposta do bônus. Ao sacar fundos de acordo com esta regra 3.7 cada jogador recebe uma notificação por e-mail. "

Sim, mas as apostas foram feitas e o dinheiro do bônus se tornou dinheiro real. Como o cassino pode aplicar essa regra ao saldo de dinheiro real? Embora os ganhos tenham sido obtidos com o bônus, o jogador atendeu aos requisitos de aposta para converter esse saldo de bônus em dinheiro real. Esse é o principal significado dos requisitos de apostas e o jogador os atendeu. A partir deste momento, não falamos mais em dinheiro de bônus. O resto do seu comentário é irrelevante devido ao fato de que a regra 3.7 não deveria ter sido aplicada nesta situação.

" No caso de Papaleole, ele também foi informado de que não pode sacar mais de 34,65 euros que tinha no momento da aposta. "

Quando ele foi informado sobre isso? Após solicitar a retirada ou após cumprir os requisitos de aposta? Foi um e-mail gerado automaticamente? Você pode provar que o jogador recebeu esta informação (ou o cassino enviou esta informação) antes de começar a jogar com dinheiro real após a conversão do bônus em dinheiro real? No entanto, isso também é irrelevante porque o confisco dos ganhos foi feito com base na regra usada incorretamente ou na regra não clara.

" Gostaríamos de reiterar que esta regra se aplica apenas ao Bônus de Boas-Vindas. Em outras ofertas, não há restrições quanto à retirada/ganho de bônus do nosso cassino. "

Ainda consigo ver apenas uma restrição - o valor máximo de retirada (€ 1500), que não foi excedido. Válido para o dinheiro do bônus, não dinheiro real. Nada mais.

Por que a regra 3.7 não é explicada com mais detalhes nos termos e condições do cassino? Desta forma, não diz de forma alguma o que você tentou explicar acima.

O cassino poderia reconsiderar sua decisão e permitir que o jogador use os fundos reais confiscados, por favor? Se a decisão do cassino for final, temo que não haja mais nada que possamos fazer neste caso e seremos forçados a encerrar esta reclamação como não resolvida.

Boa tarde.

Eu gostaria de acrescentar duas coisas.

Primeiro: não recebi nenhuma notificação por e-mail. E depois de conversar com você, recebi e-mails dos departamentos de suporte e kyc.

Segundo: Depois de completar a aposta, por que eu poderia jogar slots restritos com um bônus ativo (por exemplo, reactoonz, princesa da lua)?? Isso não significa liberação completa do bônus que recebi???

Icebet, por favor, reconsidere sua decisão no meu caso. Muito obrigado.

Gostaríamos de pedir à equipe do IceBet Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.

Caro Papaleolo,

Infelizmente, com base nas informações coletadas, somos forçados a encerrar esta reclamação como não resolvida.

Receio que não possamos ajudá-lo com isso, pois o cassino parece ignorar os fatos e tomou sua decisão. Eu recomendo recorrer à Autoridade de Jogos de Curaçao (certria@gaminglicences.com) e apresentar uma reclamação a eles, mas não há garantia de um resultado positivo.

Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino mudar sua decisão, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. O cassino pode solicitar a reabertura desta reclamação a qualquer momento.

Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.

Se precisar de ajuda, entre em contato comigo em branislav.b@casino.guru.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

Saudações a todos,

Com base na atualização recebida do cassino, reabrimos a reclamação.

" Prezada equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de informar que estamos prontos para reconsiderar nossa decisão sobre a reclamação do jogador Papaleole.

A nossa política do casino foi reconsiderada e lamentamos muito esta situação com o jogador Papaleole.

Observe que o Departamento de Riscos analisou a reclamação do jogador e levou todos os aspectos em consideração.

Em caso de revisão da reclamação do jogador, de acordo com as regras do nosso projeto, estamos prontos (a retirar para os dados da conta de onde foram depositados na conta de jogo no prazo de 10 dias úteis) o valor de € 365,38 especificado na reclamação .

No caso do pagamento deste valor, o jogador Papaleole tem de confirmar o seu acordo no prazo de 10 dias úteis nesta reclamação e fornecer detalhes do sistema de pagamento para o qual pretende receber o dinheiro.

Atenciosamente.

Departamento de Risco do Cassino Icebet "

Caro Papaleole,

Como o pedido de reabertura foi enviado há alguns dias, acredito sinceramente que o cassino contará os 10 dias úteis a partir de agora.

Você pode confirmar se o cassino entrou em contato com você sobre o seu problema? Há algum progresso?

Se o problema ainda não foi resolvido, você poderia fornecer ao cassino aqui os detalhes do método de pagamento solicitado?

(Observe que os detalhes pessoais serão marcados como "sensíveis" e serão ocultados do público)

Obrigado, Papaleole, pela sua resposta rápida e pelas informações fornecidas.

Prezada equipe do Cassino IceBet,

O cassino é capaz de processar uma retirada para o método de pagamento fornecido? Se não - quais são os métodos de pagamento disponíveis para retirada e como a retirada deve ser solicitada, por favor?

Caro Papaleole,

Pedimos que confirme os seguintes parágrafos:

1) O valor do pagamento será de € 365,38 de acordo com a reclamação.

2) O pagamento será feito na carteira Neteller(m**********s@gmail.com) que você usou anteriormente.

3) Você concorda em confirmar o recebimento do pagamento fornecendo uma captura de tela de sua carteira Neteller, contendo informações sobre o recebimento do valor especificado nesta reclamação.

Atenciosamente.

Departamento de risco do cassino Icebet.

Prezada equipe do Cassino IceBet.

1) Confirmo que o pagamento será de 365,38€ de acordo com a reclamação.

2) Confirmo que o pagamento será feito para a carteira Neteller (m**********s@gmail.com) que utilizei anteriormente.

3) Concordo em confirmar o recebimento do pagamento, fornecendo uma captura de tela da minha carteira Neteller, contendo informações sobre o recebimento do valor especificado nesta reclamação.

Caro Papaleole,

Gostaríamos de informar que o pagamento no valor de € 365,38 de acordo com esta reclamação foi feito com sucesso para a carteira eletrônica Neteller que você indicou - m**********s@gmail.com.

Por favor, confirme que você recebeu o pagamento e anexe uma captura de tela de sua carteira eletrônica Neteller com o valor recebido a esta reclamação.

Atenciosamente.

Departamento de risco do cassino Icebet.

Prezada equipe do Casino Guru.

Prezada equipe do cassino Icebet.

Confirmo que recebi o pagamento de € 365,38 em minha conta Neteller.

Estou anexando capturas de tela relacionadas.

Gostaria de agradecer à equipe do Casino Guru pelo trabalho incrível que vocês fazem e à equipe do Icebet Casino por reconsiderar sua decisão.

Quero pedir ao casino Icebet através desta reclamação, se possível, reabrir a minha conta porque esta reclamação é a razão pela qual a encerrei.

Acho que esse movimento do cassino de reconsiderar sua decisão depois de um ano mostra credibilidade.

Muito obrigado novamente.

Sinceramente.

Michael P.

Caro Papaleole,

Obrigado pela sua confirmação do recibo de pagamento.

Gostaríamos de informar que sua conta Papaleole foi encerrada a seu pedido.

De acordo com as regras atuais do nosso casino, para reabrir a sua conta deverá contactar support@icebet.casino com um pedido de reabertura da sua conta.

Atenciosamente.

Departamento de risco do cassino Icebet.

Prezado Branislav,

Como você pode ver, todas as obrigações do jogador nesta reclamação foram cumpridas pelo nosso cassino.

Pedimos que considere encerrar a reclamação.

Atenciosamente.

Departamento de risco do cassino Icebet.

Que ótima notícia!

Obrigado, Papaleole, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema principal foi resolvido com sucesso e a reativação de sua conta está apenas nas mãos e consideração do cassino (o valor contestado foi pago e, infelizmente, a decisão de deixar sua conta encerrada não mudaria o resultado desta reclamação porque o cassino tem o direito de fazê-lo), marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.

Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Obrigado, IceBet Casino, pela sua cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru