O jogador da Alemanha teve seus ganhos limitados. Fechamos a reclamação como 'não resolvida' porque não pudemos aceitar a decisão do cassino e a consideramos injusta. Eventualmente, reabrimos a reclamação de acordo com a solicitação do cassino e o problema foi resolvido com sucesso. O jogador recuperou seus ganhos.
Caro Jusef,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):
"1. Valor máximo de retirada possível do bônus sem depósito: € 50 / C $ 70/500 kr / 200 zł / R $ 300 / ₺500.
1.1. Montante máximo de levantamento possível dos bónus sem depósito recebidos na Loja de Bónus: x25 do montante do bónus ou fundos recebidos das rodadas grátis (depende do estado da conta). "
Você poderia informar qual bônus exato resgatou e jogou?
Gostaria de enfatizar que, de acordo com nosso Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que o limite de vitória imposto é injusto e predador, somente quando aplicado para um jogo de dinheiro real, no entanto, aceitamos T & Cs de bônus que restringem o máximo de saques em um jogo de bônus.
Por favor, entenda que não é incomum ter o máximo de saque aplicado a quaisquer ganhos promocionais.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Você poderia informar qual bônus exato resgatou e jogou?
Quanto você depositou ao ativar o bônus de 200%?
Muito obrigado, Jusef, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro Jusef,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o IceBet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caro Jusef.
Sua reclamação foi analisada em detalhes.
02-01-2022 - Você fez um depósito de 250 EUR e, de acordo com a promoção do primeiro depósito, recebeu um bônus de 200%.
Então você, infelizmente, perdeu dinheiro real e começou a jogar com o saldo do bônus.
03-01-2022 - Você apostou com sucesso o bônus de 200% e como o valor do saldo do bônus no momento da aposta excedeu o valor máximo permitido de conversão em fundos reais, o valor de 1500 euros foi creditado no seu saldo real e o saldo foi cancelado automaticamente, de acordo com as regras desta promoção:
3.3 O valor máximo de retirada do bônus recebido:
d. Quando você recebe um bônus de 200%: € 1500
Detalhes e regras para o bônus de boas-vindas podem ser encontrados em "Promoção".
Você também foi notificado sobre isso pelo departamento de KYC quando passou pelo procedimento de verificação.
Como você pode ver, você recebeu com sucesso o valor de 800 EUR que você solicitou para retirada.
Todas as ações foram realizadas de acordo com o bônus recebido.
Observe que nem todos os bônus em nosso cassino têm limitações para ganhar.
Ficaremos felizes em vê-lo novamente!
Se você tiver outras dúvidas ou dificuldades, informe-nos que terei prazer em ajudá-lo.
Mas continuei jogando com os 1500 euros e depois ganhei 5300 euros e o dinheiro seria sacado novamente
Prezado Jusef,
De acordo com o regulamento deste bônus:
3.7. No caso de apostas de bônus, o jogador tem a oportunidade de sacar o valor que estava no momento do bônus de aposta, mas não mais do que o valor máximo disponível para saque nesta oferta.
Por esta razão, apenas o montante de 1500EUR estava disponível para levantamento que ganhou do saldo de bónus.
Observe que nem todos os nossos bônus têm um limite de ganhos do bônus.
Mas esse bônus foi com a restrição infelizmente.
Como disse, continuei a jogar com os 1500 euros e depois ganhei
Isso significa que os 1500 agora não têm nada a ver com o bônus
Caro Jusef.
Verifiquei novamente as informações da sua mensagem.
Depois de apostar o bônus, você continua a jogar com fundos reais.
Todos os seus ganhos foram obtidos a partir do bônus que tem um limite para ganhos e saques.
Este limite é imposto ao dinheiro real recebido do bônus, ou seja, você não pode receber mais de 1500EUR e retirar apenas esse valor.
Por este motivo, foi feito um débito repetido de fundos da sua conta de jogo e o seu saldo de jogo foi elevado ao valor de 1500EUR estritamente de acordo com as regras da proposta em que recebeu um bónus.
Se você tiver alguma dúvida adicional, ficarei feliz em ajudá-lo a resolvê-la.
Olá a todos, obrigado pelas vossas respostas.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Deixe-me fazer uma pergunta. Como o jogador sabe que ainda está jogando com dinheiro de bônus? Como exatamente funciona quando as apostas do bônus são concluídas? O valor muda automaticamente para dinheiro real?
Os 11.000 se tornaram 1.500
Os 1500 são então dinheiro real
Querido Pedro,
O jogador sempre pode acompanhar o bônus de apostas em seu gabinete pessoal.
Depois de apostar o bônus, o valor dos fundos reais é creditado no saldo real e fica disponível para saque.
Também neste caso no momento da aposta do bónus o jogador tinha um saldo superior a 1500€ (máximo permitido para levantamento de fundos deste bónus) e assim que o jogador ganhou o bónus o montante de 1500€ foi creditado ao seu real saldo e o saldo foi automaticamente deduzido do seu saldo.
O jogador tinha o direito de retirar apenas 1.500 EUR deste bônus de acordo com os termos deste bônus. Independentemente de continuar jogando, o valor máximo que ele poderá sacar será de 1.500 euros, pois ele o recebeu às custas de apostar o bônus.
Nesses casos, era melhor sacar fundos no valor de 1500 EUR, depois fazer um depósito novamente e jogar sem restrições, pois seria um novo depósito.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Então, se entendi corretamente, a única maneira de terminar o bônus é fazer uma retirada quando estiver totalmente apostado? Isso soa muito hostil ao jogador e pouco intuitivo. Essa informação é exibida pelo menos nos termos de bônus significativos? Foi um bônus fixo?
Querido Pedro,
Nossos bônus não são fixos.
O cliente perdeu seus fundos reais e passou a jogar com o saldo de bônus. Depois que o cliente ganhou o bônus, o cliente pode sacar 1500EUR de acordo com as regras e condições do bônus, tudo o que o jogador ganhou além do bônus quando os fundos estavam na conta real, não está disponível para retirada, mas apenas o valor de 1500EUR.
Isso é especificado nas regras deste bônus no site.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
As regras estão sempre abertas a qualquer cliente.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Eu entendo que o valor máximo que o jogador poderia sacar era de € 1500, mas não diz em nenhum lugar que os ganhos devem ser sacados para se tornarem dinheiro real. Diz apenas que "o jogador tem a oportunidade de retirar..." Como os jogadores sabem que os fundos exibidos como "Saldo" (que é o saldo em dinheiro real) ainda são apenas dinheiro de bônus? Vou discutir o assunto internamente e entrarei em contato com você.
Querido Pedro,
Em nosso cassino, absolutamente todos os jogadores podem acompanhar o grau de bônus de apostas com facilidade.
Todos os detalhes sobre a aposta do bônus e o grau de aposta são exibidos em "Bônus" no perfil do jogador.
O perfil do jogador também exibe o saldo atual de fundos reais e de bônus separadamente.
Assim que o jogador apostar o bônus creditado a ele,
o valor total do bônus (se não houver limitações na promoção, que concedeu o bônus) que está na conta do jogo é transferido para uma conta real do jogador, que é transformada em dinheiro real.
Se houver limitação de ganho e retirada do bônus recebido, apenas o valor definido pelos valores máximos da promoção será convertido em dinheiro real.
Se um jogador estiver apostando um bônus com limite de ganhos, nesse caso, ele poderá sacar apenas a quantia em dinheiro real, que é definida pelos valores máximos da promoção.
Com base em todos os itens acima, você pode entender que todos os jogadores em nosso cassino podem facilmente:
1) Acompanhe o grau de bônus de apostas.
2) Veja o saldo atual de bônus / dinheiro real.
3) Conheça facilmente a quantidade máxima de saída do bônus - depois de revisar as condições da ação em que o bônus foi concedido na seção "Promoções".
Em nosso cassino implementamos todos os recursos para a conveniência dos jogadores, não ocultamos as informações adequadas que os jogadores precisam receber no processo de jogar e apostar bônus.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Vejamos os argumentos:
"Se houver limitação de ganho e retirada do bônus recebido, apenas o valor que for definido pelos valores máximos da promoção será convertido em dinheiro real."
- esta parte significa que os €1500 se tornaram dinheiro real e o jogador deve poder usá-lo como dinheiro real, certo? Isso significa retirar ou continuar jogando.
"Se um jogador estiver apostando um bônus com limite de ganhos, neste caso, ele poderá sacar apenas a quantia em dinheiro real, que é definida pelos valores máximos da promoção."
- nesta parte, a possibilidade de retirada é mencionada, mas ainda assim, nenhuma palavra do jogador deve fazer uma retirada para finalizar as apostas
Então, basicamente, você diz que a única maneira de o jogador obter os ganhos do bônus é fazer uma retirada. Caso contrário, eles estariam jogando com dinheiro falso. O problema é que o saldo (retirada máxima do bônus) mostra como dinheiro real e o jogador (não surpreendentemente) pensa que realmente é dinheiro real porque terminou a aposta e pode continuar jogando. Como não há nenhuma palavra sobre essa retirada obrigatória nos T&Cs do cassino, como um jogador pode saber disso? Isso nada mais é do que uma armadilha para jogadores casuais.
Querido Pedro,
Não temos limite para ganhar com dinheiro real, como em qualquer cassino que se preze.
Bônus são fundos adicionais que são creditados aos clientes de acordo com o regulamento do projeto, e cada projeto possui seu próprio regulamento. Quanto a qualquer bónus, existem diferentes condições de aposta, bem como a possibilidade de levantamento.
Nesse caso, o jogador recebeu um bônus com restrição de retirada, que está claramente descrito nas regras do projeto e essas regras não estão escondidas de ninguém. Qualquer jogador pode lê-los e decidir se aceita ou não o bônus. Se o cliente decidir usar o bônus, a aposta do bônus está sujeita aos regulamentos.
Neste caso, o cliente pode retirar 1500 EUR de acordo com as condições do bônus recebido.
O cliente com este bônus retirou com sucesso fundos para seu método de pagamento no valor de 800EUR, embora pudesse sacar 1500EUR.
Se o cliente tivesse ganho esses fundos de seu depósito real, ele poderia sacar todo o valor dos ganhos sem dificuldade, mas o cliente jogou e ganhou esse valor na conta de bônus, que é limitada à retirada de fundos.
Nesse caso, não há "armadilha", pois todos os detalhes e condições do bônus estão descritos nas regras e estão disponíveis para absolutamente todos os usuários.
Nossa posição permanece inalterada e agimos estritamente dentro dos regulamentos do projeto.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Isso não parece levar a lugar nenhum. Quando as apostas do bônus foram concluídas, o saldo do bônus era de € 11.411, € 1.500 foram transferidos para o saldo em dinheiro real e o restante foi excluído. A partir deste momento, o valor na conta de dinheiro real do jogador era seu dinheiro real e ele deveria poder fazer com ele o que quisesse. Se você quiser que os jogadores façam uma retirada, avise-os e não os deixe jogar mais. Como um jogador deve saber que seu saldo em dinheiro real não é realmente um saldo em dinheiro real e ele não pode continuar jogando? É simplesmente uma armadilha para os jogadores perderem seu dinheiro.
Prezado Jusef,
Receio não poder ajudá-lo com isso, pois o cassino parece ignorar os fatos e tomou sua decisão. Eu recomendo recorrer à Autoridade de Jogos de Curaçao (certria@gaminglicences.com) e enviar uma reclamação a eles, mas não posso garantir um resultado positivo. A reclamação ficará sem solução. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino mudar sua decisão, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Pedro
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino IceBet Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. Recebemos o seguinte e-mail do cassino:
"Prezada equipe do Casino Guru,
Gostaríamos de informar que estamos prontos para reconsiderar nossa decisão em relação à reclamação do jogador Omayrat.
A nossa política do casino foi reconsiderada e lamentamos muito esta situação com o jogador Omayrat.
Observe que o Departamento de Riscos analisou a reclamação do jogador e levou todos os aspectos em consideração.
Em caso de revisão da reclamação do jogador, de acordo com as regras do nosso projeto, estamos prontos (para creditar na conta de jogo/retirar para os dados da conta de onde foram depositados na conta de jogo no prazo de 10 dias úteis) o valor de € 5.400 especificados na reclamação.
No caso do pagamento deste valor, o jogador Omayrat tem de confirmar o seu acordo no prazo de 10 dias úteis nesta reclamação e fornecer detalhes do sistema de pagamento para o qual pretende receber o dinheiro.
Atenciosamente.
Departamento de Risco do Cassino Icebet."
Caro Jusef,
Deixe-nos saber o que você pensa.
Caro Jusef,
Pedimos que confirme os seguintes parágrafos:
1) O pagamento será no valor de 5400€ de acordo com a reclamação.
2) O pagamento será feito na conta bancária que você utilizou anteriormente, DE58426501******09482.
3) Você concorda em confirmar que receberá o pagamento, fornecendo uma captura de tela de sua conta bancária, com o conteúdo das informações, sobre o recebimento desse valor nesta reclamação.
Atenciosamente.
Departamento de risco do cassino Icebet.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro Jusef,
Por favor, deixe-me saber quando você receber seus fundos.
Caro Jusef,
Como afirmamos acima:
Pedimos que confirme os seguintes parágrafos:
1) O pagamento será no valor de 5400€ de acordo com a reclamação.
2) O pagamento será feito na conta bancária que você utilizou anteriormente, DE58426501******09482.
3) Você concorda em confirmar que receberá o pagamento, fornecendo uma captura de tela de sua conta bancária, com o conteúdo das informações, sobre o recebimento desse valor nesta reclamação.
Atenciosamente.
Departamento de risco do cassino Icebet.
Confirmo que esta é a minha conta bancária
Mas ainda não recebi nenhum pagamento
Caro Jusef,
Por favor, confirme todos os parágrafos que indicamos acima. Somente após a confirmação de todos os parágrafos, o pagamento será efetuado.
Atenciosamente.
Departamento de risco do cassino Icebet.
Caro Jusef,
Gostaríamos de informar que sua conta OMAYRAT está ativa.
O valor mencionado na sua reclamação (€ 5400) foi creditado com sucesso na sua conta de jogo para a sua conta OMAYRAT.
Você pode sacar esse valor para sua conta bancária aprovada DE58426501******09482 de acordo com as regras do cassino ou pode usar esses fundos para apostar nos jogos.
Atenciosamente.
Departamento de risco do cassino Icebet.
Querido Pedro,
Você pode ver que cumprimos completamente todas as obrigações para com o jogador nesta reclamação. Pedimos gentilmente que reconsidere sua decisão.
Atenciosamente.
Departamento de risco do cassino Icebet.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas. Fecharei o caso assim que Jusef confirmar que recebeu seus fundos.
Recebi o dinheiro na minha conta de jogador, mas infelizmente o pagamento na minha conta corrente demora muito e só funciona em incrementos de 400 euros e apenas 3 vezes no total
Olá Jusef,
Fico feliz em saber que seus fundos foram adicionados ao seu saldo. Estamos cientes do baixo limite de retirada no cassino. Infelizmente, levará um tempo para sacar todos os seus ganhos. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Caso haja algum problema com as retiradas, por favor me avise (peter.m@casino.guru). Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
