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IceCasino - A conta do jogador está bloqueada durante o processo de verificação KYC.

Traduzido automaticamente:

Montante: 5.000 €

IceCasino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 10/04/2024 | Caso encerrado : 12/06/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 5 meses
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A jogadora polaca teve a sua conta, juntamente com um pagamento de 5.000 euros, bloqueada durante o processo de verificação KYC. Ela foi acusada de violar os termos e condições devido ao uso de programa gráfico para documentação, apesar de aprovação prévia. A equipe de suporte não prestou esclarecimentos ou assistência. O problema deveria ter sido resolvido oferecendo ao jogador uma chamada de verificação de vídeo, mas a reclamação acabou sendo rejeitada devido à falta de resposta e cooperação do jogador.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
Tradução



Olá.

A minha conta, juntamente com um pagamento de 5.000 euros, foi bloqueada. Durante o processo de cumprimento de tarefas adicionais de verificação KYC, fui acusado de violar os termos e condições. O motivo apresentado foi a utilização de um programa gráfico.


6.4. Se alguma das informações que você forneceu for falsa, imprecisa, enganosa ou incompleta de alguma forma, você viola os termos do contrato e nos reservamos o direito de remover imediatamente a conta e impedir o uso dos serviços. Ações que podemos tomar.


Todas as minhas informações e dados pessoais, endereços, etc., não foram alterados ou enganosos. Portanto, o ponto acima não se aplica.



Em 15 de fevereiro de 2024, enviei meus documentos KYC – frente e verso da minha identidade, comprovante de residência e capturas de tela da minha carteira Mifiniti. Tudo foi aceito.


Minha conta foi verificada em 16 de fevereiro de 2024.


Em 24 de março de 2024, fiz um depósito e solicitei um pagamento.

No dia 25 de março de 2024, apresentei o comprovante de renda - ele foi aceito e minha solicitação de pagamento foi novamente aceita.

,

Esperei pelo pagamento, mas não recebi nenhuma comunicação do Ice Casino.

Todos os meus documentos no KYC foram verificados, assim como minha conta.


Em 5 de abril de 2024, entrei em contato com o suporte ao vivo. Acontece que tive que enviar documentos adicionais. A primeira tarefa foi tirar uma selfie com meu ID próximo ao rosto, junto com um perfil de jogador aberto e uma conta Mifiniti aberta [captura de tela nº1]???? Fazer tudo isso em uma foto??? Você precisaria de dois dispositivos. Mas é impossível capturar tudo num só quadro; portanto, é necessária uma captura de tela. Afirmei que isso não era possível e que nunca tinha ouvido falar de tal documento exigido. Quando perguntei como fazer isso, a resposta que recebi foi, e cito: "tudo estava escrito na mensagem anterior".

Essa foi a primeira tarefa???

Então, perguntei novamente ao suporte como fazer isso. A resposta foi alterada para uma nova tarefa, ou seja, tirar uma selfie com meu ID próximo à minha cabeça e um perfil de jogador aberto em um quadro, e enviar capturas de tela do Mifiniti separadamente. {screenshot num2} Eu não sabia como fazer isso.

É muito difícil fazer isso sozinho. Enviei minha selfie com identificação e uma captura de tela do meu perfil aberto para o KYC (combinado em uma imagem usando um programa gráfico). Isso foi ACEITO. E enviei uma foto da minha selfie com identificação e um perfil Ice aberto no meu computador - conforme orientação do suporte, foi REJEITADO???

Perguntei novamente o que aconteceu para que a captura de tela fosse aceita e a foto real rejeitada.

A única resposta que recebi foi que as informações sobre as fotos foram fornecidas em mensagem anterior. Novamente, nenhuma ajuda foi dada.

Reclamei que o que estava visível no KYC não corresponde ao que o suporte afirma.

A mesma resposta foi dada de que todas as informações foram fornecidas acima.

Ninguém me disse onde eu estava cometendo um erro para que eu pudesse corrigi-lo.

Mais uma vez, não entendi o que se esperava de mim e nenhum apoio adicional foi dado.


No dia 9 de abril tirei outra foto com meu tablet aberto no perfil de jogador e uma selfie com meu documento de identidade.

Como foi previamente confirmado e aceito no KYC que uma selfie com ID e uma captura de tela do perfil do jogador são permitidas, decidi fazer o mesmo, só que com melhor resolução e usando um tablet em vez de um computador para melhor clareza.


No dia 10 de abril, a minha conta foi bloqueada com um saldo de 5 000 euros por violação dos regulamentos do site.

A violação alegada foi a utilização de programa gráfico.

O programa gráfico foi utilizado no dia 5 de abril para 1 captura de tela, que foi aprovada no perfil KYC.

No último conjunto de fotos enviado nenhum dado pessoal foi alterado, portanto me acusar de fraude é injusto. O suporte não me ajudou a identificar o que havia de errado com minhas fotos e o que precisava ser corrigido. Hoje, dia 10 de abril, a minha conta com saldo de 5 mil euros foi bloqueada sem possibilidade de apresentação de documentos adicionais corretos.


"Tenho todas as capturas de tela de conversas e e-mails do Ice Casino."


A situação é totalmente incompreensível para mim e peço ajuda.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Prezado Olgatkaczukpol,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.

Pela sua descrição dos eventos, parece que a selfie deveria ter sido tirada usando um dispositivo diferente para que informações relevantes pudessem ser obtidas.

A utilização de programas gráficos para manipulação de imagens é proibida por razões de segurança, nunca deverá utilizar programas gráficos para alterar imagens submetidas ao casino, a menos que especificamente permitido.

  • Você usou vários dispositivos para tirar uma selfie com todas as informações visíveis para verificação ou pediu a alguém para ajudar a tirar uma foto sua?
  • Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.

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Público
Público
há 7 meses
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Olá.

Tentei tirar selfies com meu celular, mas as fotos ficaram muito ruins. Não pedi a outras pessoas que tirassem fotos minhas porque nenhum dos meus parentes sabe que jogo em um cassino.

Tirei uma selfie com uma foto. Tirei uma captura de tela do perfil no Ice Casino e conectei-o usando um programa gráfico.

Enviei para verificação e foi aceito. Também enviei uma foto de todas as mensagens contidas nela, mas foi rejeitada. Quando perguntei o que havia feito de errado, ele apenas disse que... todas as mensagens haviam sido fornecidas anteriormente. Então abri meu perfil no tablet e tirei outra foto. Após o envio Este arquivo foi bloqueado no dia seguinte. Ainda não sei como fazer para atender às condições. Estou enviando capturas de tela e conversas para você por e-mail.

Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Olá, enviei um email com a notícia Tomas,

Obrigado


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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No momento não sei onde errei. As fotos foram rejeitadas. Acho que se eu tivesse recebido ajuda do suporte ao vivo, tal situação não teria ocorrido, obrigado

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Público
Público
há 7 meses
Tradução

Muito obrigado, olgatkaczukpol, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
Público
há 7 meses
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Olá, olgatkaczukpol,

Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.


Prezada equipe do IceCasino ,

Você poderia investigar o problema do jogador e nos fornecer uma explicação da situação? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta, verificar-se e/ou retirar os ganhos contestados?

Você pode fornecer a ela instruções detalhadas sobre o que ela precisa fornecer para concluir o KYC e acessar a conta contestada?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, sinta-se à vontade para enviar as provas necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Caro Olgatkaczukpol

Desculpe pelo seu problema.

Você pode nos informar se usou o Photoshop (ou qualquer outro software) quando foi solicitado a fazer uma selfie com um documento e o perfil do cassino aberto no verso da imagem?


Obrigado!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
Tradução

Olá .

Imediatamente após receber a mensagem sobre verificação adicional, entrei em contato com o chat ao vivo.

Eu perguntei como seria a imagem inteira?

- A resposta do Sr. Marek foi;

selfie com ID em mãos + perfil de jogador visível em segundo plano + perfil mifiniti aberto????


Eu escrevi como fazer isso? Impossível fazer?

P. Marek nem se deu ao trabalho de responder. Ele apenas perguntou se eu tinha mais alguma dúvida???

Provavelmente eu teria que abrir o perfil do gamer em uma TV grande – esse seria o plano de fundo – e abrir o Perfil Mifiniti no aparelho e ficar perto da parede com minha identidade na mão. Peça a um fotógrafo para tirar uma foto. Não é possível para mim.


Por isso tirei 2 fotos

- uma foto com o ID ao lado da cabeça e o perfil do jogador aberto no laptop [minhas paredes da sala eram o fundo]

e

- uma foto com identificação ao lado da cabeça e uma captura de tela aberta do perfil do jogador anexada separadamente.


Acontece que 1 foto foi rejeitada e a 2ª foto conectada foi aceita. Eu não tinha ideia do porquê???

Perguntei novamente no chat ao vivo. Qual o motivo para rejeitar 1 foto [para possivelmente corrigir algo] e aceitar 2 fotos combinadas?


Já ouvi outros termos, mas não respondo à pergunta

-Queria tirar uma selfie com a foto e o perfil do jogador visíveis, tudo em um só quadro. Captura de tela do perfil Mifiniti anexada separadamente ao perfil kyc

A resposta novamente é que as condições foram dadas acima. Achei que eles estavam me fazendo de bobo.


Por isso tirei uma foto de uma forma que foi aprovada. Então usei um programa gráfico para combinar duas fotos e combinei uma selfie com ID e um perfil de jogador aberto em uma foto.


Infelizmente, desta forma não atendi novamente às condições kyc e a conta foi bloqueada.


Até agora, não sei tirar uma foto contra o fundo do perfil de um jogador aberto enquanto seguro um cartão de identificação próximo à cabeça.

Obrigado por analisar meu caso novamente.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Olá, minhas tentativas de tirar uma foto da maneira descrita acima não foram eficazes. Caro Vulkan, quando usei o programa gráfico, queria tirar uma foto de forma que tudo ficasse visível da melhor maneira possível.

Queria tirar uma foto em que ficasse visível com meu documento de identidade e o perfil do jogador aberto. Ao abrir o perfil no meu celular e segurar o documento na frente do meu rosto, não havia chance de tirar uma foto visível. É por isso que decidi fazer isso usando um laptop. Depois de muitas tentativas consegui tirar fotos

Levei em consideração isso já que a foto anterior foi conectada e verificada. Isto é o que devo fazer e enviar. Então todos os dados serão visíveis, verdadeiros e legíveis.

Obrigado

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
Tradução

Olá,

Nosso departamento antifraude. tem algumas perguntas razoáveis sobre as imagens fornecidas. Como você pode comentar o seguinte:


Obrigado!


Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Prezado olgatkaczukpol ,

Parece que houve mais edições do que as descritas acima. Você pode responder à pergunta do representante do cassino e qual foi o motivo para editar essas fotos?

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Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá pessoal.


Como escrevi anteriormente, não consegui tirar uma boa foto. Também escrevi que tentei tirar uma foto do perfil do jogador em um dispositivo aberto. E combine com a foto selfie que tirei. Mesmo assim foi muito difícil acertar

Bronislanie, ainda afirmo que não tenho habilidade para trabalhar com programas gráficos. Para decidir enviar tal foto, fiz muitas combinações ruins de duas fotos. Acho que fiquei muito desesperado porque não consegui tirar a foto corretamente e a grande quantidade de ganhos não estaria disponível. Não, eu também poderia pedir ajuda para tirar uma foto em casa porque não queria que minha família soubesse disso.

Desde o início da conversa não escondi com a ajuda de um programa gráfico.

Obrigado

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Público
Público
há 6 meses
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No entanto, obviamente, não estamos falando de nenhuma solicitação especial ou incomum de cassino durante o processo KYC/verificação.

Se não for uma opção pedir a alguém ao seu redor para tirar fotos melhores e mais nítidas de você, atendendo aos requisitos do cassino, tente usar outro dispositivo (um celular melhor com uma câmera melhor ou uma câmera digital). Os jogadores normalmente podem tirar essas fotos e verificar-se totalmente. Eu diria que não é comum que um jogador não consiga tirar tal foto ou que use aplicativos gráficos para editar as fotos. Além disso, a edição dos documentos para verificação é estritamente proibida em todos os casinos online e levanta suspeitas por parte dos casinos relativamente à identidade dos jogadores e ao jogo honesto.

Você tem a opção de tirar as fotos solicitadas com um dispositivo melhor e que atenda aos requisitos do cassino? Tenha em atenção que se não conseguir fornecer ao casino o que foi solicitado, a sua verificação não poderá ser concluída e, infelizmente, uma vez que é obrigatória para levantar quaisquer fundos de uma conta do casino, não há mais nada em que possamos ajudá-lo.

Ansioso por saber sobre você.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Caro Branislav

Obrigado pela breve explicação.

Estaremos ansiosos para receber os documentos solicitados.


Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá,

Obrigado pela explicação. Estou solicitando acesso à minha conta do ICE CASINO para fins de verificação. Atualmente está bloqueado. Farei todos os esforços para verificar os documentos.


Obrigado e cumprimentos


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá,


Você pode ir em frente, por favor.


Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Olá, adicionei documentos para verificação.

Cumprimentos


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Prezado olgatkaczukpol ,

Você tem alguma notícia ou atualização sobre os documentos recém-carregados, por favor? Se sim, você pode nos informar sobre o progresso?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá,

Não há mais informações sobre verificação.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá olgatkaczukpol


O Casino lhe deu tantas chances, praticamente implorando para que você não usasse nenhum photoshop, mas tudo em vão.

Você se importaria de passar pela verificação por vídeo?

A equipe de suporte entrará em contato com você em breve.


Além disso, gostaríamos de perguntar aqui: se é você quem joga no cassino, alguém da sua família joga no Icecasino?


Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá. Neste ponto, discordo da questão do uso de um programa gráfico. Tentei tirar essas fotos tantas vezes que tenho certeza delas. Não precisei de nenhuma correção para essas fotos.

Então eu me pergunto o que aconteceria depois da videoconferência? Provavelmente algo ainda estaria errado? É por isso que não usarei a opção de videochamada. Provavelmente sou o único que joga ICE CASINO em casa.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
Tradução

BEM VINDO DE VOLTA.


QUERIA PERGUNTAR MAIS UMA?


AQUI NO SITE VOCÊ PODE VER QUE MINHA FOTO NÃO FOI VERIFICADA E JÁ DECIDI POR UMA VÍDEO CHAMADA?

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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E AQUI ONDE FUI ACUSADO DE OPERAR UM PROGRAMA GRÁFICO A FOTO FOI APROVADA???

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá Branislav

A conta do jogador foi bloqueada até passar na verificação por vídeo.

O departamento antifraude. tem motivos para acreditar que os documentos são falsos, assim como o jogador.


Atenciosamente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Obrigado pela atualização, equipe IceCasino. Apenas uma pergunta - qual a forma que o cassino prefere para fazer videochamadas de verificação?


Prezado olgatkaczukpol ,

Ótimas notícias - como você pode ver, depois de tudo que você fez, o cassino lhe ofereceu a opção de provar sua identidade e que você é o legítimo proprietário da conta do cassino em disputa e da identidade com a qual se registrou, fazendo uma chamada de vídeo de verificação, que é a forma mais simples de passar no KYC, sem pensar desnecessariamente em cumprir requisitos não cumpridos para fotos que o casino lhe solicitou.

Vamos simplificar agora e finalmente resolver seu problema.

Por favor, forneça-nos o seu horário livre (dias e intervalos de tempo, digamos até ao final da próxima semana), quando estará disponível e acessível através de comunicadores comuns e com uma ligação estável à Internet, para que o casino possa escolher a data e hora por entrar em contato com você.

Depois, quando o tivermos, só nos resta aguardar a informação do representante do casino sobre a forma como deve ser feito e maiores instruções.

Ansioso por saber sobre você.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Olá Branislav

O seguinte e-mail foi enviado ao jogador:

file

O Skype foi oferecido como solução tecnológica para verificação e o prazo também foi especificado.


Atenciosamente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Ótimo, obrigado pela atualização!


Prezado Olgatkaczukpol,

Informe-nos como você respondeu ao cassino e quando a ligação será realizada. Em seguida, informe-nos após a chamada de verificação ser feita.

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Público
Público
há 6 meses
Tradução
Caro(a) olgatkaczukpol,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Bom Dia a todos. Concordo com a verificação por vídeo para 4 de junho às 14h

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezado olgatkaczukpol ,

Espero sinceramente que você tenha respondido assim também ao e-mail que recebeu do cassino, informe-os e eles confirmaram.

Sinta-se à vontade para nos informar após a ligação.

Ansioso por saber sobre você.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução
Caro(a) olgatkaczukpol,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento. No entanto, isso não será possível sem os detalhes/atualizações solicitados.

Muito obrigado, equipe do IceCasino, por fornecer informações e cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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