O jogador português manifestou frustração porque a sua conta foi congelada apesar de ter fornecido todas as informações necessárias em videoconferência. Ele havia enviado seus dados, incluindo selfies de identidade e cartão bancário, foto da carteira de identidade nacional e extrato do último depósito para um endereço de e-mail que mais tarde foi revelado pertencer a uma operadora diferente. O representante do casino esclareceu que não realizava verificações de vídeo, a menos que houvesse suspeita de atividade fraudulenta, e questionou o jogador sobre o casino correto envolvido. O jogador não respondeu a novas perguntas, o que nos levou a rejeitar a reclamação por falta de resposta.
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