O jogador da Holanda enfrenta o confisco de € 500 em ganhos do IncognitoCasino.io devido a supostas violações dos termos de bônus relacionados a um limite máximo de aposta de € 5. Ele alega que os termos carecem de transparência quanto às consequências de violar o limite e acredita que a penalidade é excessiva, pois anula todo o seu saldo, em vez de apenas os ganhos das apostas excedentes.
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou entrando em contato para buscar sua assistência como mediador terceirizado na resolução de uma disputa com o IncognitoCasino.io sobre o confisco dos meus ganhos. Abaixo estão os detalhes do meu caso:
Nome do cassino: IncognitoCasino.io
ID da transação: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Valor em disputa: € 500
Resumo da questão
1. Confisco de ganhos:
Meus ganhos foram confiscados sob a alegação de violação dos termos de bônus do cassino. Especificamente, o cassino alega que fiz apostas excedendo o limite de € 5 enquanto usava fundos de bônus.
2. Falta de transparência nos termos:
Embora os termos do bônus estabeleçam uma aposta máxima de € 5, eles não mencionam explicitamente as consequências de exceder esse limite (por exemplo, perda dos ganhos).
O cassino citou uma cláusula geral (Ponto 10 dos termos de bônus), que permite que eles anulem ganhos por qualquer violação. No entanto, essa cláusula é muito ampla e não se vincula diretamente ao limite de aposta de € 5 mencionado no Ponto 4.
3. Penalidade desproporcional:
Acredito que a penalidade aplicada é excessiva e injusta. Uma ação mais adequada teria sido anular apenas os ganhos associados às apostas que excederam o limite, em vez de confiscar todo o saldo.
4. Interação de Suporte ao Cliente:
Eu levantei esse problema com o suporte de chat ao vivo do cassino em várias ocasiões, solicitando escalação para um gerente ou equipe de reclamações. No entanto, minhas solicitações foram negadas, e as respostas foram desdenhosas, me deixando sem resolução.
Resolução desejada
Solicito a restituição dos meus ganhos, pois a penalidade aplicada não está explicitamente descrita nos termos e condições do cassino, nem é proporcional à suposta violação.
Sua ajuda na mediação desta questão seria muito apreciada, pois espero resolver o assunto amigavelmente, sem maiores complicações.
Obrigado pelo seu tempo e apoio. Por favor, avise-me se precisar de qualquer informação ou documentação adicional para prosseguir.
Atenciosamente,
Catalão ****
Caro Fairplay.NoWorry,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa.
Nossa posição em relação à regra de aposta máxima é explicada detalhadamente no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador com jogo de bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra de aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.
No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me encaminhar seu histórico de jogo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é tomas@casino.guru
Por favor, permita-me fazer mais perguntas:
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
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