Instant Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

Estou escrevendo para registrar formalmente uma reclamação contra o Instant Casino sobre seus requisitos de verificação excessivos e irracionais, que resultaram na retenção prolongada dos meus fundos de retirada.

Resumo da questão

Recentemente, solicitei um saque da minha conta no Instant Casino. No entanto, o cassino se recusou a processar minha solicitação, citando requisitos de verificação. Eles estão exigindo especificamente uma foto de um cartão bancário que relatei como perdido.

Forneci ao cassino ampla documentação para verificar minha identidade e a propriedade do cartão perdido, mas eles continuam negando meu pedido de saque sem justificativa.

Detalhes das evidências fornecidas

Para cumprir com o processo de verificação, enviei o seguinte:

Uma cópia do meu passaporte válido.

Um extrato bancário mostrando minha conta vinculada ao cartão perdido.

Uma declaração do meu banco confirmando que sou o titular do cartão e que o cartão foi perdido.

Uma selfie para verificação de identidade.

Apesar desses esforços, o Instant Casino insiste em uma foto do cartão perdido, o que é impossível para mim fornecer.

Preocupações com as práticas do Instant Casino

Exigências excessivas e irracionais: a recusa do cassino em aceitar a documentação fornecida é desproporcional e contrária às práticas de jogo justas.

Possíveis táticas de atraso: A solicitação de uma foto do cartão perdido parece ser uma tática de protelação para evitar o processamento do meu saque.

Violação dos direitos do cliente: essa abordagem está causando sofrimento indevido e pode violar os padrões de jogo responsável e os direitos do consumidor.

Ação Solicitada

Peço gentilmente sua intervenção para garantir que o Instant Casino:

Aceita a documentação que forneci como suficiente para verificar minha identidade e a propriedade do cartão perdido.

Processa minha solicitação de retirada sem mais atrasos injustificados.

Caro Ammarx99,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

O único obstáculo para seus ganhos é que você não consegue fornecer a foto solicitada do cartão perdido?

Você enviou ao cassino alguma declaração confirmando que você é o proprietário do cartão?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Cara Dominika,

Obrigado pela sua resposta e pela sua ajuda com a minha reclamação.

Entendo a importância do processo KYC e aprecio seus esforços para ajudar a resolver esse problema. Em relação à propriedade do cartão, tenho uma declaração do Santander Bank confirmando que a conta e o cartão terminam em 1699. Embora a carta mencione que o cartão não foi usado recentemente, ela confirma que sou o proprietário legítimo e que uma substituição será emitida quando o cartão expirar no final de janeiro de 2024.

Infelizmente, perdi o cartão, e é por isso que não posso fornecer uma foto dele. No entanto, acredito que esta carta deve servir como prova suficiente de propriedade. Além disso, meu banco me informou que eles enviarão uma carta de prova de propriedade no final desta semana, o que deve fornecer mais confirmação da minha reivindicação.

Em relação às suas outras perguntas:

Acumulei meus ganhos sem um bônus ativo.

Anexei a comunicação que tive com o cassino sobre o processo de verificação, incluindo e-mails relevantes e transcrições de bate-papo.

Informe-me se houver mais alguma coisa que eu possa fornecer para ajudar a concluir o processo de verificação.

Aguardo sua orientação sobre como proceder.

Atenciosamente,

Ammar A****

Olá, há alguma atualização sobre isso?

Olá Dominika, alguma atualização? Você viu as transcrições que te enviei por e-mail?

Muito obrigado, Ammarx99, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Natalia: Eu queria atualizá-la sobre um novo problema que surgiu. Ontem, minha carta de comprovação de propriedade foi aceita e concluí com sucesso o processo KYC.

No entanto, desde então, tentei sacar meus fundos várias vezes, mas cada vez o saque é devolvido para minha conta do Instant Casino. Não consegui sacar com sucesso em nenhuma delas.

Você poderia me ajudar a resolver esse problema? Sua ajuda para processar o saque seria muito apreciada.

Caro Ammarx99,

Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a retirada. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino e veremos o que pode ser feito se eles responderem.

Caro Instant Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especifique por que a solicitação de retirada do jogador foi rejeitada.

Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, pode enviá-la para meu e-mail: natalia.b@casino.guru

Atenciosamente,

Natália

Olá Natália,

Queria atualizá-lo sobre minha tentativa de retirada mais recente.

Fiz um saque de €1507,5 em 27 de novembro às 19:51 PM, e recebi um e-mail confirmando que ele foi sacado com sucesso da minha conta do Instant Casino. Diferentemente das minhas tentativas anteriores, o dinheiro não foi devolvido à minha carteira do Instant Casino, mas ainda não foi depositado na minha conta bancária.

Entrei em contato com o chat ao vivo para verificar o status, e eles responderam, e eu cito:

"Foi aprovado por nós, agora depende do seu banco e da política dele. Os fundos devem ser creditados em até 5 dias úteis."

Você poderia me ajudar a confirmar se há algo mais que precisa ser feito da sua parte ou se devo esperar os 5 dias úteis mencionados?

Obrigado pelo seu apoio contínuo. Estou ansioso para ouvir de você.

Caro Ammarx99, obrigado pelas atualizações. É um sinal positivo que o cassino finalmente confirmou o processamento da sua solicitação de saque. Depois de processado, normalmente leva alguns dias para o pagamento chegar à sua conta bancária, dependendo do provedor de serviços de pagamento. Em alguns casos, os pagamentos são creditados em um dia, enquanto em outros, pode levar até duas semanas ou até mais. É por isso que eu recomendo que você espere, embora eu espere que você não tenha que esperar muito tempo para seu saque.

Olá Natália,

Outra atualização sobre minha conta no Instant Casino.

Eles me informaram que, devido a uma decisão comercial, não darão mais suporte a jogadores do Reino Unido e minha conta será encerrada em 30 dias.

Eles me garantiram que os saques em andamento não serão afetados, mas ainda estou esperando meu saque de € 1507,5 de 27 de novembro às 19:51 PM. Dada a situação, eu queria pedir sua opinião — qual a probabilidade de eu receber meus fundos sem problemas?

Além disso, existe outro regulador que valha a pena consultar antes que minha conta seja fechada ou devo esperar mais alguns dias para ver se os fundos serão liberados?

Muito obrigado pela sua ajuda, como sempre! Eu realmente aprecio isso.

Caro Ammarx99, Se o cassino informou que suas solicitações de saque foram processadas, a apreensão de seus negócios no Reino Unido não deve impactar essas solicitações. Eles ainda são obrigados a cumprir suas obrigações com os jogadores e concluir os pagamentos antes do fechamento. Espero que isso não atrase seu saque e que você receba seu pagamento dentro desta semana útil.

No entanto, ainda estamos aguardando o comentário do Instant Casino.

Recebi meu dinheiro, eu realmente não achava que receberia. Você precisa dar uma classificação muito baixa a este cassino, eles enganaram muitas pessoas. Por favor, espalhem mais conscientização. Se alguém está olhando para minha situação e pensando "bem, ele recebeu seu dinheiro, então este cassino provavelmente está ok", não está. Você precisa olhar as avaliações do Trustpilot, fique longe deste cassino, por favor.

Caro Ammarx99,

Obrigado pelas atualizações, estou feliz em saber que você finalmente recebeu o pagamento. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema porque esse problema em particular foi resolvido.

Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Natália

Cassino.Guru