The player from the United Kingdom had his withdrawal declined since December 31st, despite having previously deposited into the same account in November. Contacting support led to vague requests for information without clarity. The issue remained unresolved as the player did not respond to follow-up inquiries from the Complaints Team, resulting in the rejection of the complaint.
O jogador do Reino Unido teve seu saque recusado desde 31 de dezembro, apesar de ter depositado anteriormente na mesma conta em novembro. O contato com o suporte levou a solicitações vagas de informações sem clareza. O problema permaneceu sem solução, pois o jogador não respondeu às perguntas de acompanhamento da Equipe de Reclamações, resultando na rejeição da reclamação.
Recusou meu saque em 31 de dezembro e solicitações subsequentes, apesar de ter pago na mesma conta em novembro. Quando entrei em contato com o suporte, eles enviaram mensagens solicitando informações sem especificar o que
Declined my withdrawal on 31st December and subsequent requests, despite having paid into the same account in November. When I've contacted support they send messages requesting information without specifying what
Caro Sjb1982,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia especificar se passou na verificação KYC completa?
Você poderia gentilmente me enviar as capturas de tela das mensagens que recebeu do cassino, com as solicitações de informações? Você pode postar as capturas de tela diretamente aqui, ou pode me encaminhar os e-mails em veronika.f@casino.guru .
Você já fez algum saque bem-sucedido neste cassino antes?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
Dear Sjb1982,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you passed the full KYC verification?
Could you kindly send me the screenshots of the messages you have received from the casino, with the requests for information? You can post screenshots directly here, or you can forward me the emails at veronika.f@casino.guru.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Dear Sjb1982,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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