The player from Sweden had not received his withdrawal initiated on 2/12 after completing the requested verification process. Despite having sent the necessary documents, he had not received any communication from the casino regarding his funds. The Complaints Team acknowledged the player's concerns but was unable to assist further due to a lack of response to their inquiries. As a result, the complaint was rejected.
O jogador da Suécia não recebeu seu saque iniciado em 2/12 após concluir o processo de verificação solicitado. Apesar de ter enviado os documentos necessários, ele não recebeu nenhuma comunicação do cassino sobre seus fundos. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador, mas não conseguiu ajudar mais devido à falta de resposta às suas perguntas. Como resultado, a reclamação foi rejeitada.
Eu jogo neste site há alguns meses e não tive nenhum problema... até agora. Fiz um saque na segunda-feira, 12/02, e pela primeira vez eles solicitaram verificação de mim. Eu odeio isso, mas enviei o que eles precisavam e estava tudo bem, mas não recebi meu dinheiro e eles não responderam meus e-mails. Meu saque ainda está "iniciado" e estou começando a me preocupar que eu possa não recebê-los...
I have played on this site for a few months and I have not expirienced any trouble… until now. I made a withdrawl monday 2/12 and for the first time they requested verification from me. I hate that but I sent in what they needed and everything was fine, but I have not recieved my money and they have not answered my emails. My withdrawl is still "initiated" and Im starting to worry that I might not get them…
Caro williamartursson,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, avise-nos e interviremos e tentaremos ajudá-lo.
Caso haja algum acontecimento adverso em relação à sua conta ou saque que você não consiga resolver com o suporte do cassino, avise-nos e tentaremos ajudá-lo o mais breve possível.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear williamartursson,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
If there are any adverse developments regarding your account or withdrawal you won't be able to resolve with casino support, please let us know and we'll try to assist you sooner.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Olá! Ok, vou dar um tempo! É preocupante quando você não consegue entrar em contato com o cassino…
Obrigado! Tome cuidado!
Guilherme
Hi! Okey I will give it some time! It is just worrying when you can’t get in touch with the casino…
Thank you! Take care!
william
Entendo perfeitamente que a falta de comunicação deve ser frustrante para você.
Se o seu problema com o cassino persistir,
Por favor, compartilhe uma captura de tela da sua solicitação de retirada com o status visível, aqui no tópico de reclamações ou envie para meu e-mail em tomas@casino.guru
Além disso, envie-me sua última comunicação com o cassino onde você discutiu sua verificação ou retirada atrasada.
Aguardo sua resposta.
I completely understand the lack of communication must be frustrating to you.
If your issue with the casino persists,
Please share a screenshot of your withdrawal request with the status visible, here in the complaint thread or send it to my email at tomas@casino.guru
Also, please send me your last communication with the casino where you discussed your verification or delayed withdrawal.
I'll await your response.
Dear williamartursson,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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