O jogador da Alemanha foi acusado de atividade fraudulenta. O jogador relatou que o cassino apenas reembolsou seu depósito e não forneceu uma explicação para o cancelamento de seus ganhos. Após várias tentativas de contato com o cassino, recebemos evidências de atividade de apostas oposta, o que levou à rejeição da reclamação.
Prêmios de € 3.373 foram cancelados sem qualquer motivo específico. Nenhum bônus foi usado com os depósitos anteriores.
Recebi a seguinte mensagem quando o pagamento correspondente foi cancelado:
"Nosso departamento de segurança identificou atividade em sua conta, que é considerada fraude.
A este respeito, sua conta foi suspensa e todos os ganhos foram confiscados.
Se no futuro descobrirmos que você abriu uma nova conta em nosso cassino, as contas também serão encerradas e todos os fundos confiscados.
Faça login em sua conta, faça uma solicitação de saque e, após a aprovação, sua conta será totalmente encerrada.
Esta decisão foi tomada pela administração do nosso cassino e não está sujeita a maiores considerações."
Peça esclarecimentos e, em particular, pesquise os motivos da exclusão dos lucros.
Nenhum termo e condição foi violado e o cassino não menciona isso. Existe apenas uma conta no casino em meu nome/com a minha identidade.
Agradeço antecipadamente.
Caro ShakhtarD,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar quanto dinheiro o cassino permitiu que você sacasse? Era todo o seu saldo existente (€ 3.373)?
Eu entendi corretamente que o cassino não forneceu mais explicações sobre esta situação? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, poste-a aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Muito obrigado por este primeiro e rápido feedback.
Na verdade, o cassino apenas reembolsou meu depósito anterior.
O valor declarado em disputa refere-se aos ganhos que excedem os depósitos.
A única comunicação que ocorreu foi um pedido meu pelo motivo específico com a resposta do cassino, que citei no post de abertura.
Isso significa que apenas a acusação de "fraude" está na sala - sem explicação ou prova. Isso é muito frustrante para mim, pois não tenho conhecimento de nenhuma culpa e, portanto, não consigo entender o cancelamento dos ganhos de forma alguma.
Saudações
Simão
Muito obrigado, ShakhtarD, pela sua colaboração. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Simão,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o IviBet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Olá Simão,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do IviBet Casino.
Prezada equipe do IviBet Casino,
Você poderia especificar do que o jogador foi acusado e enviar qualquer evidência de apoio para meu endereço de e-mail ( peter.m@casino.guru )?
Caros,
Enviamos as evidências relativas à atividade de apostas oposta para o endereço de e-mail de Peter.
Caso tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais assistência, não hesite em entrar em contato.
Atenciosamente, IviBet Casino
Obrigado, equipe do IviBet Casino, pelo seu e-mail. Enviei uma pergunta adicional.
Caros,
Respondemos ao e-mail de Peter com as informações solicitadas. Estamos aguardando sua resposta.
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, entre em contato conosco.
Atenciosamente, IviBet Casino
Obrigado à equipe do IviBet Casino pelas informações adicionais.
Caro Simon,
Com base nas evidências de apostas opostas fornecidas pelo cassino, esta reclamação será rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
