O jogador da Alemanha foi acusado de atividade fraudulenta. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Prêmios de € 3.373 foram cancelados sem qualquer motivo específico. Nenhum bônus foi usado com os depósitos anteriores.
Recebi a seguinte mensagem quando o pagamento correspondente foi cancelado:
"Nosso departamento de segurança identificou atividade em sua conta, que é considerada fraude.
A este respeito, sua conta foi suspensa e todos os ganhos foram confiscados.
Se no futuro descobrirmos que você abriu uma nova conta em nosso cassino, as contas também serão encerradas e todos os fundos confiscados.
Faça login em sua conta, faça uma solicitação de saque e, após a aprovação, sua conta será totalmente encerrada.
Esta decisão foi tomada pela administração do nosso cassino e não está sujeita a maiores considerações."
Peça esclarecimentos e, em particular, pesquise os motivos da exclusão dos lucros.
Nenhum termo e condição foi violado e o cassino não menciona isso. Existe apenas uma conta no casino em meu nome/com a minha identidade.
Agradeço antecipadamente.
Caro ShakhtarD,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar quanto dinheiro o cassino permitiu que você sacasse? Era todo o seu saldo existente (€ 3.373)?
Eu entendi corretamente que o cassino não forneceu mais explicações sobre esta situação? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, poste-a aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Muito obrigado por este primeiro e rápido feedback.
Na verdade, o cassino apenas reembolsou meu depósito anterior.
O valor declarado em disputa refere-se aos ganhos que excedem os depósitos.
A única comunicação que ocorreu foi um pedido meu pelo motivo específico com a resposta do cassino, que citei no post de abertura.
Isso significa que apenas a acusação de "fraude" está na sala - sem explicação ou prova. Isso é muito frustrante para mim, pois não tenho conhecimento de nenhuma culpa e, portanto, não consigo entender o cancelamento dos ganhos de forma alguma.
Saudações
Simão
Muito obrigado, ShakhtarD, pela sua colaboração. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Simão,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o IviBet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Olá Simão,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter