O jogador da Dinamarca passou por problemas técnicos durante o jogo.
Prezado Guru do Cassino,
Ontem à noite (5 de abril), eu estava jogando alguns caça-níqueis no iWild Casino. Eu estava jogando The Dog House Multihold e ganhei uma rodada de bônus de sorte, onde ganhei € 84,85 (424x).
Porém, quando voltei ao jogo base, o valor não foi creditado em minha conta. Em vez disso, apareceu um erro informando que eu precisava reiniciar o jogo. Então eu fiz. Voltei novamente à rodada de bônus, que foi resolvida pelo mesmo valor. Mais uma vez, voltei ao jogo base e não recebi o crédito do valor que ganhei.
Imediatamente entrei em contato com o suporte ao vivo. Eles pediram o ID da rodada de apostas do meu histórico de jogos, que não consegui recuperar porque os dados exibidos na página Histórico do meu jogo estão incompletos.
Aqui, selecionei as datas de 05.04.2023 a 06.04.2023 - claramente, algumas apostas estão faltando entre 05.04.2023 23:51:26 e 06.04.2023 01:24:48.
Quando seleciono 06.04.2023, essas entradas aparecem, provando claramente que eu estava jogando The Dog House Multihold no momento em que o problema surgiu.
As duas apostas no The Dog House Multihold, você vê, são apostas que fiz logo após a rodada de bônus ser resolvida, para ver se isso consertaria o saldo da minha conta.
Esteja ciente de que, como estou na Dinamarca e o iWildCasino opera na Irlanda, o histórico do jogo está 2 horas atrasado em relação ao meu horário local.
Perguntei ao suporte ao vivo se podia continuar jogando, enquanto esse problema estava sendo resolvido. Eles confirmaram que isso estava em ordem - não posso provar esta parte, pois o iWildCasino não me fornecerá transcrições de conversas que tive com o suporte ao vivo (mesmo que sejam obrigados e tenham essas informações disponíveis, de acordo com a lei de proteção de dados ).
O iWildCasino finalmente enviou a rodada do jogo para revisão e afirma o seguinte:
"Revisamos as rodadas e informamos que as rodadas foram automaticamente canceladas porque as rodadas foram adiadas. De acordo com as regras do parágrafo 12 das regras de bônus do cassino, a transferência de rodadas de bônus é proibida: 12. Atrasar qualquer rodada de jogo em qualquer jogo, incluindo recursos de giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior quando você não tiver mais requisitos de apostas e/ou realizar novos depósitos enquanto tiver recursos de giros grátis ou recursos de bônus ainda disponíveis em um jogo é proibido. "
Isso não é verdade, pois resolvi a rodada de bônus no mesmo momento em que a venci. Meu palpite é que eles interpretam o fato de que o jogo me deu um erro de servidor e me levou a reiniciar o jogo como "adiamento", o que acho injusto.
Não tenho como provar através do meu Histórico de Jogo que fiz esta aposta, pois os dados estão incompletos por parte do cassino, mas faltam algumas apostas no meu histórico.
Espero que isso possa ser resolvido, pois estou um pouco frustrado com a falta de ajuda e compreensão por parte do cassino.
Terei todo o gosto em fornecer mais informações e ajudar nesta questão.
Dear Casino Guru,
Last night (the 5th of April), I was playing some slots on iWild Casino. I was playing The Dog House Multihold and struck a lucky bonus round, where I won €84.85 (424x).
However, when I returned to the base game, the amount was not credited to my account. Instead, an error popped up, stating that I had to restart the game. So I did. I was again returned to the bonus round, which was resolved for the same amount. Again, I returned to the base game, and I was not credited the amount I won.
I instantly reached out to live support. They asked for the betting round ID from my game history, which I could not retrieve as the data displayed on my Game History-page is incomplete.
Here, I've selected dates 05.04.2023 to 06.04.2023 - clearly, some bets are missing between 05.04.2023 23:51:26 and 06.04.2023 01:24:48.
When I select 06.04.2023, these entries appear, clearly proving I was playing The Dog House Multihold at the time the issue arose.
The two bets on The Dog House Multihold you see, are bets I made just after the bonus round was resolved, to see if that would fix my account balance.
Be aware, that since I'm in Denmark and iWildCasino operates from Ireland, the game history is 2 hours behind my local time.
I asked live support if it was okay to continue playing, while this issue was being resolved. They confirmed that this was in order - I cannot prove this part, as iWildCasino won't give me transcriptions of conversations I had with their live support (even though they're obligated to, and have this information available, under the data protection law).
iWildCasino finally sent the game round for review, and they state the following:
"We have reviewed the rounds and inform you that the rounds have been automatically canceled as the rounds have been postponed. According to the rules of paragraph 12 of the bonus rules of the casino, the transfer of bonus rounds is prohibited: 12. Delaying any game round in any game, including free spins features and bonus features, to a later time when you have no more wagering requirement and/or performing new deposit(s) while having free spins features or bonus features still available in a game is prohibited."
This is not true, as I resolved the bonus round at the same moment I won it. My guess is, that they interpret the fact that the game gave me a server error, and prompted me to restart the game, as "postponement", which I think is unfair.
I have no way to prove through my Game History that I made this bet, as the data is incomplete on the casino's part, but there are some bets missing from my history.
I hope this can be resolved, as I'm a bit frustrated with the lack of help and understanding on the casino's part.
I'll be happy to provide further information and help in this matter.
Prezado Madskillz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que, sem qualquer registro de sua vitória em seu histórico de jogo, não podemos prosseguir com este caso, pois seria quase impossível confrontar o cassino.
Enquanto isso, verifique nosso artigo explicando "Como as máquinas caça-níqueis são programadas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed e talvez ajude a entender como os servidores se comunicam com os jogadores e quais problemas podem ocorrer no caminho.
Ansioso por saber sobre você. Agradecemos antecipadamente a sua compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Madskillz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that without any record of your win in your game history, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Olá Petronela,
Obrigado pela resposta.
Recebi a confirmação do iWildCasino de que, de fato, fiz uma aposta em 2023-04-05 23:57:01. Eu tenho isso em e-mail, isso seria prova suficiente?
Eles escrevem:
"Informamos que suas rodadas foram verificadas. Como resultado da verificação, foi encontrado atraso na rodada do jogo. A diferença entre a aposta no jogo e o acúmulo de ganhos é de 3 horas. Aposte no jogo - 2023- 04-05 23:57:01 Vitória - 2023-04-06 03:14:43 A rodada do jogo foi adiada." Posso encaminhar este e-mail para você, se precisar. Não entendo por que eles afirmam que o acúmulo de ganhos é de 3 horas, pois a captura de tela do slot mostra claramente a rodada como resolvida +2 horas a partir do horário do servidor (que é meu horário local).
No entanto, acredito que seja um problema de fuso horário.
Estou na Dinamarca e o histórico de jogos do iWildCasino está em UTC, o que significa que meu horário local está duas horas adiantado em relação ao deles. A máquina caça-níqueis em questão, The Dog House Multihold, exibe a hora na hora local - anexei uma captura de tela para ilustrar este ponto.
É por isso que eles interpretam minha rodada de jogo como atrasada, quando na verdade a rodada de bônus foi resolvida 1 minuto e 46 segundos após a aposta ter sido feita, se você ajustar para o horário local.
Atenciosamente,
loucos
Hello Petronela,
Thank you for the response.
I've received confirmation from iWildCasino that I did in fact place a bet on 2023-04-05 23:57:01. I have that on email, would that be sufficient proof?
They write:
"We inform you that your rounds have been checked. As a result of the check, delaying of the game round was found. The difference between the bet in the game and the accrual of winnings is 3 hours. Bet in the game - 2023-04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 The game round has been delayed." I can forward this email to you, if you need it. I do not understand why they state the accrual of winnings is 3 hours though, as the screenshot from the slot clearly shows the round as resolved +2 hours from server time (which is my local time).
However, I believe this is a timezone issue.
I'm in Denmark, and iWildCasino's Game History is in UTC, which means my local time is two hours ahead of theirs. The slot machine in question, The Dog House Multihold, displays the time in local time - I've attached a screenshot to illustrate this point.
This is why they interpret my game round as delayed, when in fact the bonus round was resolved 1 minute and 46 seconds after the bet was placed, if you adjust for local time.
Best regards,
Mads
Recebi uma resposta do iWild Casino de que, de fato, fiz a aposta no meu horário local em 01:57:01 e tenho um registro na máquina caça-níqueis de que a rodada do jogo terminou em 1 minuto e 46 segundos depois, hora local.
No entanto, eles continuam alegando que a rodada do jogo foi adiada e não resolvida até 2023-04-06 05:14:43, que é três horas depois. Isso é absurdo porque eu estava dormindo naquele momento, então deve ser um problema relacionado ao servidor.
Anexei uma captura de tela do e-mail (meu nome completo foi redigido) do iWild Casino que confirma que fiz a aposta no horário local. Afirmo que fiz a aposta.
Atenciosamente,
loucos
I've received a response from iWild Casino, that I did in fact place the bet at my local time on 01:57:01, and I have a record on the slot machine, that the game round was finished 1 minute and 46 seconds later, local time.
However, they keep claiming that the game round was postponed and not resolved until 2023-04-06 05:14:43, which is three hours later. This is preposterous as I was asleep at that time, so this must be a server-related issue.
I've attached a screenshot of the email (my full name redacted) from iWild Casino that confirms I placed the bet at the local time I'm claiming I placed the bet.
Best regards,
Mads
Muito obrigado, Madskillz, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, Madskillz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Madskillz,
Lamento ouvir sobre seus problemas.
Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:
Caro representante do cassino, você poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?
Hello Madskillz,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Queridos Guru e Madskillz,
A decisão de recusar o crédito de fundos foi tomada com base na resposta do provedor, que nos informou que a rodada foi disputada em 05/04/2023 23:57:01, enquanto os fundos foram creditados apenas em 06/04/2023 03:14 :43
Tendo estudado este caso com mais detalhes, concordamos que a situação é estranha, portanto concordamos em creditar esses ganhos a você. Gostaríamos de informar que esta aposta foi feita usando o saldo do bônus, no momento da falha você precisava fazer apostas no valor de 2162 euros para passar na aposta. Portanto, seus ganhos de 80,75 euros são creditados no saldo do bônus com uma aposta de 25x.
Além disso, você já foi notificado por carta sobre o acúmulo de ganhos em seu saldo.
Dear Guru and Madskillz,
The decision to refuse to credit funds was made based on the provider's response, which informed us that the round was played on 05/04/2023 23:57:01, while the funds were credited only on 06/04/2023 03:14:43
Having studied this case in more detail, we agree that the situation is strange, therefore we agree to credit this winnings to you. We would like to inform you that this bet was made using the bonus balance, at the time of the glitch you needed to place bets in the amount of 2162 euros in order to pass the wager. Therefore, your winnings of 80.75 euros are credited to the bonus balance with a wager of 25x.
Additionally, you have already been notified by a letter about the accrual of winnings to your balance.
Muito obrigado por uma resolução satisfatória do caso acima. Estou ansioso para jogar no iWild daqui para frente 🙂
Atenciosamente,
loucos
Thank you very much for a satisfying resolution of the above case. I’ll look forward to play on iWild going forward 🙂
Best regards,
Mads
Prezado Madskillz,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Matej
Cassino.Guru
Dear Madskillz,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para:
youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação