Prezado Luca, equipe do Casino Guru,
Em primeiro lugar, Luca, pedimos desculpas por esta experiência! Nós não visamos
nossos clientes se sintam assim ou particularmente preocupados com seus ganhos.
Adoramos quando nossos clientes ganham e nos esforçamos para oferecer a melhor experiência ao cliente, em todas as nossas marcas, incluindo o projeto Jackpoty.
O saque a que você se refere para nosso outro projeto - Cobra, não é um saque, mas um reembolso - por um depósito malsucedido.
Devido ao fato de você ter colocado um limite de depósito no dia 14 de junho, o sistema não conseguiu adicionar
o depósito na sua conta de jogo (funcionalidade técnica que funciona desta forma para respeitar os limites do cliente) - fizemos o reembolso no mesmo dia, conforme mencionado, nos esforçamos para satisfazer as necessidades dos nossos clientes na hora.
Sobre a conta Jackpoty - você forneceu os documentos corretamente, infelizmente, devido à falta de depósitos, tivemos que confirmar a documentação com nosso departamento de Pagamento e é aqui que ocorre a falha de comunicação entre vários de nossos departamentos.
São casos muito, muito raros, mas por vezes necessários, pois gostaríamos de garantir a segurança dos nossos clientes e todos os ganhos são obtidos com fundos próprios dos clientes.
Não temos interesse em "reter" ou "atrasar" seus fundos, como "estratégia" para você perdê-los.
Iremos nos aprofundar em nossos procedimentos e saber onde a comunicação foi enganosa, mas, novamente, não temos interesse em tais ações. O Apoio ao Cliente forneceu-lhe a informação de que dispunha no momento, visto que o caso está fora do seu âmbito mas a nível Sénior.
É claro que isso não fornece a solução desejada, mas iremos adiante a partir daqui.
O que podemos oferecer como resolução para a experiência desagradável: Adicionaremos 250 EUR ao seu saldo, como podemos ver agora os últimos 250 EUR de 21/06 foram perdidos, então você pode ter 1000 EUR em saque pendente e prosseguiremos imediatamente.
Esperamos que com esta solução você sinta o nosso apreço pelos nossos clientes.
Deixe-nos saber sua opinião. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo e cooperação!
Sinceramente,
Equipe de gerenciamento do Jackpoty Casino
Dear Luca, Casino Guru team,
First and foremost, Luca, we apologize for this experience! We do not aim
our customers to feel this way, or particularly concerned about their winnings.
We love it when our customers win and we strive for the best customer experience, on all our brands, including Jackpoty project.
The cashout you refer to for our other project - Cobra, is not a cashout, but a refund - for an unsuccessful deposit.
Due to the fact you put a deposit limit on the 14th of June, the system was not able to add
the deposit in your gaming account (technical functionality which works this way to respect customer's limits) - we did a refund on the same day, as mentioned, we strive to satisfy our customers' needs on point.
About the Jackpoty account - you have provided the documents correctly, unfortunately, due to the missing deposits we had to confirm with our Payment department the documentation and this is where the miscommunication happens between multiple of our departments.
Those are very, very rare cases, but sometimes required, as we would like to ensure our customers' safety and all winnings are obtained with customers' own funds.
We have no interest in "holding" or "delaying" your funds, as a "strategy" for you to lose them.
We will dig deeper into our procedures and where the communication was misleading, but again we have no interest in such actions. The Customer Support provided you with the information they had at the moment, as the case is out of their scope but at a Senior level.
Of course, this does not provide you with the desired solution, but we will take it further from here.
What we can offer as a resolution for the unpleasant experience: We will add 250 EUR to your balance, as we can see now the last 250 EUR from 21/06 are lost, so you can have 1000 EUR in pending cashout and we will proceed immediately.
We hope that with this solution, you will sense our appreciation for our customers.
Let us know your thoughts. Thanks in advance for your time and cooperation!
Sincerely,
Jackpoty Casino Management Team
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