O jogador da Croácia lida com um longo processo de verificação no Jacktop Casino desde julho, durante o qual ele enviou vários documentos para seus ganhos de 4.106 EUR. Apesar de ter sido informado de que sua conta foi verificada e de tentar sacar várias vezes, seus ganhos foram finalmente anulados após uma videochamada que o cassino alegou não atender aos seus padrões.
Estou entrando em contato para reclamar formalmente sobre como o Jacktop Casino anulou meus ganhos de 4.106 EUR após um longo processo de verificação, que começou em 24 de julho e durou até agora, novembro.
Durante todo esse processo, me pediram vários documentos: documento de identidade, comprovante de endereço, várias selfies com meu documento de identidade, verificação de método de pagamento, capturas de tela do Mifinity, um extrato bancário e até uma nova selfie.
Cada vez que eu enviava os documentos solicitados, eles confirmavam que minha conta estava verificada e que eu poderia prosseguir com um saque. No entanto, quando eu tentava sacar, eles recusavam e solicitavam documentos adicionais. Esse processo de vai e vem continuou por meses. Durante todo o processo, eu prontamente forneci todos os documentos que eles pediram.
Eles removeram meu método de pagamento original e exigiram que eu criasse uma conta Jeton, embora eu não tivesse usado Jeton antes. Após completar todos os requisitos, eles solicitaram uma videochamada. No entanto, apesar de obedecerem, eles alegaram que minhas respostas "não eram boas o suficiente" e anularam meus ganhos. Quero mencionar que inglês não é meu idioma principal.
Esse processo pareceu excessivo e injusto. Depois de fornecer todos os documentos solicitados e me disponibilizar em vídeo, estou frustrado com o resultado.
Sinto que essa decisão foi injusta e espero uma resolução justa.
Caro elchip54,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Estou correto em entender que todos os seus documentos de identidade foram verificados com sucesso e que somente após uma videochamada sua conta foi bloqueada?
Você poderia especificar quais perguntas o cassino fez durante a videochamada de verificação?
Além disso, que tipos de jogos você jogou e acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Olá,
Sim, todos os meus documentos foram verificados com sucesso, e foi somente após a verificação do vídeo que meus ganhos foram anulados. Tenho os e-mails deles confirmando isso, que posso compartilhar se necessário.
Durante a videochamada, eles me fizeram perguntas pessoais padrão, bem como detalhes sobre os jogos que joguei, o valor que depositei, os métodos de pagamento que usei e quais bônus recebi. Eles também me pediram para especificar a data em que joguei no cassino deles — muitos detalhes para alguém que jogou casualmente meses atrás!
Eu joguei principalmente jogos de cassino e caça-níqueis, e usei o bônus de boas-vindas oferecido no site deles.
Obrigado pelo seu apoio. Espero que possamos resolver esse problema em breve.
Muito obrigado, elchip54, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro elchip54 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do JackTop Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro JackTop Casino ,
Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e descrever os motivos pelos quais os ganhos do jogador foram perdidos?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Caro Kubo ,
Enviei um e-mail a você sobre esta reclamação. Aguardando resposta sua.
Atenciosamente,
Representante do JackTop Casino
Caro elchip54 ,
Gostaria de atualizá-lo sobre o status atual da sua reclamação. Recebi as evidências do cassino, juntamente com uma explicação detalhada dos motivos que levaram à zeragem dos seus ganhos. Infelizmente, houve várias inconsistências entre suas declarações e os fatos apresentados. Embora eu não possa compartilhar detalhes específicos devido a razões de confidencialidade - como as considerações estratégicas do cassino - respeito totalmente essas limitações.
Dito isso, gostaria de reservar um momento para explicar por que a chamada de verificação é uma parte tão crucial do processo do cassino online e por que não concluí-la pode resultar no confisco de seus ganhos. A chamada de verificação é a etapa final para confirmar sua identidade e garantir que todas as informações fornecidas durante o registro sejam precisas. Isso é necessário para cumprir com os requisitos legais, como as regulamentações antilavagem de dinheiro (AML) e conheça seu cliente (KYC), que estão em vigor para proteger tanto o jogador quanto o cassino.
O processo de verificação também serve para garantir que nenhuma atividade fraudulenta tenha ocorrido e que todos os fundos depositados e ganhos obtidos sejam legítimos. Se discrepâncias ou problemas surgirem durante a chamada - como falha na verificação de sua identidade ou fornecimento de informações inconsistentes - isso pode levantar preocupações que podem levar à suspensão ou confisco de seus ganhos. Isso ocorre porque o cassino não pode confirmar a autenticidade de sua conta sem a verificação adequada, o que pode comprometer a integridade da plataforma.
Entendo que esse processo de verificação pode parecer tedioso, mas é necessário para garantir justiça, segurança e conformidade regulatória.
Quero enfatizar que ainda não há 100% de certeza quanto ao resultado desta situação. Estou em comunicação contínua com o representante do cassino e trabalhando em direção a um possível acordo. Fique tranquilo, manterei você informado assim que receber quaisquer atualizações.
Obrigado por sua paciência e compreensão contínuas.
Caro JackTop Casino ,
Enviei um e-mail com comentários adicionais e gostaria de solicitar sua resposta o mais breve possível.
Obrigado pela sua cooperação.
Caro Kubo ,
Respondi à sua mensagem e espero que estejamos mais próximos de um acordo.
Obrigado pelo seu interesse nesta reclamação.
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