Em janeiro de 2023, o jogador da Holanda solicitou o encerramento de sua conta e o reembolso do cassino. O cassino concordou, mas exigiu documentos de verificação, como uma identidade, que o usuário forneceu. Porém, mesmo após 5 meses, o cassino ainda pede paciência. O caso foi rejeitado porque a equipe do cassino nos informou que o jogador havia fornecido documentos falsificados durante o processo KYC.
Em janeiro de 2023, entrei em contato com o cassino para fechar minha conta e devolver meu dinheiro, eles concordaram, mas disseram que eu precisava me verificar, então pediram documentos, como identidade. Eu forneci tudo o que eles precisam. tenho comprovantes de e-mails enviados com meu id e documentos solicitados.
Não é junho, mesmo depois de 5 meses, eles ainda estão me dizendo para esperar e ter paciência. 5 MESES!
Também percebi que eles não têm permissão para aceitar jogadores da Holanda e devolveram o dinheiro aos jogadores holandeses, já que eles não têm licença na Holanda.
Querida Bela,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Oi Petronela
Entendo o processo de verificação KYC, mas você não acha que 5 MESES é muito tempo e inaceitável. Eles não me dizem o problema. Ainda hoje o gerente vip me disse que peço a gentileza de aguardar uma resposta por e-mail.
Quanto tempo tenho que esperar?
Existe alguma comunicação relevante que você poderia encaminhar para petronela.k@casino.guru , por favor?
Enviei-lhe um e-mail com as comunicações.
Muito obrigado, Bella, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Querida Bela,
Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, prosseguiremos para entrar em contato com o cassino.
Obrigado Jozef, se eles pedirem minha identidade novamente, seria mentira porque eu os enviei NOVAMENTE esta semana
Prezada equipe Bella e Casino Guru,
Agradecemos sua paciência em relação a este caso e o levamos a sério. No entanto, precisamos de mais tempo para responder claramente a esta solicitação. Aguardamos a decisão do departamento competente.
Sinceramente,
Cassino Justbit
Prezada equipe do Cassino Justbit,
obrigado por sua cooperação. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias para fornecer a você mais tempo para investigação. Por favor, informe-me se você precisar de mais extensão.
Prezada equipe do Casino Guru,
Queremos fornecer nossas evidências sobre este caso para jozef.k@casino.guru, pois contém informações confidenciais que não gostaríamos de fornecer a terceiros.
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso, pois tal caso requer tempo adicional e comunicação entre diferentes departamentos.
Sinceramente,
Cassino Justbit
Prezada equipe do Cassino Justbit,
Gostaria de expressar minha gratidão por sua cooperação. Estou concedendo uma extensão de 7 dias para o cronômetro. Entendo que reunir todas as evidências solicitadas pode ser uma tarefa demorada. Por favor, informe-me se você precisar de mais tempo.
Prezada equipe do Casino Guru,
Analisamos minuciosamente esta reclamação e enviamos nossa explicação para o seu endereço de e-mail: jozef.k@casino.guru, pois contém informações confidenciais. Esperamos que o e-mail e as informações incluídas o encontrem bem. Por favor, informe-nos se precisar de mais informações.
Sinceramente,
Cassino Justbit
Prezado cassino Justbit
por que nenhuma explicação é enviada para mim então? Não tenho o direito de ser informado? Este caso poderia ter sido encerrado há 7 meses, mas devido a uma falha de comunicação de sua parte, isso teve que ser arrastado por meses.
Querida Bela,
Lamento muito a situação, mas de acordo com as informações do cassino, foi determinado que você apresentou documentos falsificados durante o processo de verificação. Lembre-se de que é importante sempre fornecer documentos genuínos e precisos durante o processo KYC, pois qualquer tentativa de contornar isso é considerada fraudulenta. Com base nas informações, sou forçado a rejeitar seu caso.
Você tem todo o direito de não concordar com a nossa decisão. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino. Posso ajudá-lo com este processo e você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail fornecido abaixo. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Atenciosamente, Jozef
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