Kingdom Casino - O jogador recebeu um bônus indesejado.

Eu faço o depósito e não peço ou aceito nenhum bônus. Então empalideci e ganhei. Quando quero pedir um saque, descubro que meu dinheiro está "bloqueado por bônus". Escrevo para suppot. Eles disseram: você pode cancelar o bônus e o dinheiro do bônus se distrair da conta. Cancelo o bônus e todo o meu dinheiro desaparece, exceto a soma do depósito.

Eu acredito 21175 rublos tendo cerca de 4000 rublos em conta no momento tahn. Eles adicionam 6352 e eu não percebo isso, porque estava jogando. Então eu ganho e meu saldo passa a ser 103447. Depois de cancelar, o bônus passa a ser 21175 - soma do depósito.

Caro Fedor,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei https://www.kingdomcasino.com/promotions :

"Qualquer bônus pode ser cancelado antes de você começar a jogar. Por favor, contate nosso serviço de suporte para saber mais sobre como cancelar seu bônus. "

"Um jogador tem o direito de recusar qualquer bônus do Casino."

Você poderia informar se optou por não receber ofertas promocionais antes de fazer qualquer aposta?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Cumprimentos,

Petronela

Eles têm sistema que adiciona bônus automaticamente a qualquer depósito. Está ativado por padrão. Quando eu faço o primeiro depósito, eu noto isso e cancelo o bônus e pedi que eles desligassem o bônus automático. Eles confirmaram, o que eles fazem. Desta vez fiz um depósito e não notei nenhuma mensagem de bônus. Eu continuo jogando e ganho 1000 $. Só depois disso eu percebi que minha conta está "bloqueada por bônus". Antes de cancelar o bônus, perguntei o que acontece com o meu ganho, se eu cancelar o bônus. Eles disseram: apenas a soma do bônus (cerca de 100 $) será distraída. Quando cancelo o bônus, todas as minhas vitórias desaparecem.

Caro Fedor,

Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante relacionada ao cancelamento de seus bônus futuros? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Estou especialmente interessado na confirmação do cassino de que você optou por não receber mais ofertas promocionais. Muito obrigado antecipadamente.

Certamente não estou planejando fazer mais depósitos neste cassino antes que o caso em discussão seja resolvido

Ok, é uma ideia muito boa. Você poderia encaminhar a comunicação solicitada? Agradeço antecipadamente.

Obrigado, Fedor, por encaminhar a comunicação do chat ao vivo. No entanto, ainda não recebi sua solicitação para cancelar quaisquer bônus futuros.

Verifiquei novamente os termos gerais de promoção e foi isso que encontrei https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :

"Os ganhos obtidos com o uso de bônus ficam disponíveis para saque somente após atender aos requisitos de todas as regras de apostas."

Isso significa que, se você revogar seu bônus antes de completar as apostas exigidas, o bônus concedido junto com quaisquer ganhos de bônus serão cancelados. Este é um procedimento padrão na maioria dos cassinos.

Verifiquei cuidadosamente sua conversa com o agente do chat ao vivo e gostaria de perguntar se entendi algumas partes dela com precisão.

Ela o avisou que, como você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido. Depois, quando você apontou que o bônus e seus ganhos também foram cancelados, ela sugeriu que você jogou um jogo com 0% de contribuição de aposta e foi por isso que todo o valor foi apagado, certo? Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Não exatamente.

Quando perguntei o que há com a minha vitória, ela disse: porque você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido.

Depois que eu cancelei o bônus e o ganho desapareceu, ela disse: os ganhos foram cancelados porque você jogou o jogo de "0% de aposta" E jogou com dinheiro de bônus.

Muito obrigado, Fedor, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Matej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Fedor.

Existe alguma chance de obter o registro do seu jogo? Quero verificar o que aconteceu exatamente.

Você poderia me enviar o arquivo de texto? Se for possível fazer o download. (matej@casino.guru)

Sinto muito Fedor, o que você enviou é apenas uma parte das informações que eu preciso.

Eu gostaria de convidar o representante do cassino para a discussão.

Você poderia nos explicar o que aconteceu neste caso, e se é possível me enviar o log de jogo do Fedor.

Obrigado.

Eu envio todo o log do jogo, que está disponível para mim no site do cassino. Não tem mais.

Olá a todos!

Matej, enviamos os logs dos jogos e as transcrições do chat do Fedor para o seu email.

Devemos admitir novamente que, sempre que depositar, os jogadores podem se recusar a receber qualquer bônus. Além disso, ao cancelar o bônus, os ganhos associados a ele também serão cancelados, e o valor do depósito permanecerá no saldo.

Você novamente fala sobre suas regras de bônus "superinteligentes". Mas, minha principal reivindicação é outra.

Eu fiz uma pergunta clara no chat de suporte: "O que acontece com a minha vitória, se eu cancelar o bônus?".

A garota no bate-papo disse: como você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido. Essa resposta era mentira total.

Quando eu cancelo o bônus, 75.000 pontos (~ 1000 $) da minha conta desaparecem. Acho que você deveria me devolver esses 75 mil rublos, já que tudo isso aconteceu devido ao erro de garota no chat, que me deu resposta errada.

Verifiquei todos os registros que o cassino me enviou.

O mais importante é que o casino confirmou que o dinheiro real é usado primeiro durante um jogo de bónus.

Do log:

Quando Fedor depositou novamente, e um bônus automático foi adicionado, ele ainda tinha 6419,29 rublos em sua conta.

Ele depositou 21175,85 rublos + obteve um bônus de 6352,75 rublos e continuou a jogar com dois bônus (por que isso é possível? O primeiro bônus não deveria ser cancelado?)

De qualquer forma, se assumirmos a lógica de que o dinheiro real é usado primeiro e seu saldo nunca caiu abaixo de 12772,04, então todos os seus ganhos são do jogo com dinheiro real e ele deve, ao cancelar o bônus, perder apenas 12772,04

Se por algum motivo os novos fundos de bônus foram usados primeiro (o último bônus), ele apostou com sucesso e deve receber tudo, exceto 6419,29 rublos.

O representante do cassino poderia verificar novamente minha lógica e registros?

Ola Matej,

o jogador não continuou jogando com dois bônus. quando um jogador faz um novo depósito e recebe um novo bônus por ele, enquanto tem outro bônus anterior ativo, então o novo bônus fica em estado de 'espera', até que o bônus ativo anterior seja apostado / perdido. Somente quando o bônus anterior é apostado ou perdido, o jogador começa a jogar com o próximo bônus disponível.

Ok, então depois que Fedor fez um novo depósito, ele continuou a apostar um bônus antigo. Mas seu dinheiro real deve ser usado primeiro. Mesmo assim, ele ganhou com dinheiro real e não com um bônus.

No sistema, não há diferenciação entre ganho em dinheiro real e ganho em dinheiro de bônus quando um jogador tem um bônus ativo. todo o dinheiro é considerado dinheiro de bônus, pois o bônus está vinculado ao depósito. se quisermos considerá-la uma vitória em dinheiro real, o jogador deve ter jogado com o depósito puro, sem nenhum bônus associado a ele, neste caso o sistema consideraria como uma vitória em dinheiro real. você também pode ver nos registros: embora o jogador tenha jogado com dinheiro real enquanto tinha um bônus ativo, o sistema o marca como o dinheiro do bônus (coluna 'Emissão do bônus' - se estiver vazio, o jogador jogou com dinheiro real , depósito puro; se não estiver vazio, o sistema insere o nome do bônus nessa coluna).

É uma abordagem única para o dinheiro de bônus. Temo que então o seu agente de suporte tenha passado informações incorretas para o Fedor. Isso permitiu que ele cancelasse o bônus. Ele perdeu quase tudo porque o agente de suporte o informou claramente que ele perderia apenas o valor do bônus inicial. (o que faz sentido para mim)

Sim, esta é a abordagem usada no casino. No entanto, concordamos que o erro do agente levou ao cancelamento do bônus, após o qual o jogador perdeu o dinheiro que não planejava perder. Assim, decidimos devolver o dinheiro do bónus à conta do jogador - valor que é a diferença entre o saldo no momento do cancelamento do bónus e o depósito.

Você também poderia nos dizer as apostas restantes desses fundos de bônus?

Fedor, você concorda com essa solução?

82 272,04 RUB - este valor foi adicionado ao valor do jogador e é quanto foi deduzido quando o jogador cancelou o bônus.

Agora tenho 82272 em minha conta. Pelo que entendi, ainda devo apostar em alguns jogos. Não entendo porque devo apostar 164000 (2 * 82000), se recebo apenas 6000 como bônus? Na verdade, é melhor eu preferir ganhar 75000 sem nenhum bônus em dinheiro, o que eu não queria.

O problema é que os ganhos vieram do dinheiro do bônus. Você quase concluiu a aposta, mas o agente de suporte lhe deu informações erradas. Ao cancelar o bônus, você perdeu todo o dinheiro do bônus. Agora o cassino reinstalou o saldo do bônus e você pode terminar as apostas.

Você adicionou apenas cerca de 6.000 rub como um bônus para o depósito de cerca de 20.000 rub. E eu preciso apostar 164544 esfregar !? Porquê tanto? Por que não 12000 (6000x2)?

Porque você ainda estava apostando o primeiro bônus, conforme escreveu o cassino:

o jogador não continuou jogando com dois bônus. quando um jogador faz um novo depósito e recebe um novo bônus por ele, enquanto tem outro bônus anterior ativo, então o novo bônus está no status 'espera', até que o bônus ativo anterior seja apostado / perdido. Somente quando o bônus anterior é apostado ou perdido, o jogador começa a jogar com o próximo bônus disponível.

O bônus de 6.000 rublos estava em estado de espera.

Hoje recebi restos de meu dinheiro. Não posso dizer que estou totalmente satisfeito com a forma como tudo terminou.

Mas, na lista, recebi algo em vez de nada. Isso aconteceu devido à participação do Casino.Guru. Minha gratidão a Matej e Casino.Guru. Obrigado.

Obrigado, Fedor. Estou feliz por termos ajudado você.

Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Agora, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.