O jogador da Rússia teve um bônus adicionado à conta sem o seu consentimento.
Eu faço o depósito e não peço ou aceito nenhum bônus. Então empalideci e ganhei. Quando quero pedir um saque, descubro que meu dinheiro está "bloqueado por bônus". Escrevo para suppot. Eles disseram: você pode cancelar o bônus e o dinheiro do bônus se distrair da conta. Cancelo o bônus e todo o meu dinheiro desaparece, exceto a soma do depósito.
Eu acredito 21175 rublos tendo cerca de 4000 rublos em conta no momento tahn. Eles adicionam 6352 e eu não percebo isso, porque estava jogando. Então eu ganho e meu saldo passa a ser 103447. Depois de cancelar, o bônus passa a ser 21175 - soma do depósito.
I make deposit and not ask or accept any bonus. Then I palyed and win. When I want to ask a withdraw, I discover that my money is "blocked by bonus". I write to suppot. They said: you may cancel bonus and bonus money be distracted form accout. I cancell bonus and all my money dissapered exept sum of deposit.
I depeosit 21175 roubles having about 4000 roubles at account at tahn moment. They add 6352 and I don't notice this, because was playing. Then I win and my balance become 103447. After I cancell bonus is become 21175 - sum of deposit.
Caro Fedor,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei https://www.kingdomcasino.com/promotions :
"Qualquer bônus pode ser cancelado antes de você começar a jogar. Por favor, contate nosso serviço de suporte para saber mais sobre como cancelar seu bônus. "
"Um jogador tem o direito de recusar qualquer bônus do Casino."
Você poderia informar se optou por não receber ofertas promocionais antes de fazer qualquer aposta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Fedor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/promotions:
"Any bonus can be cancelled before you start playing it through. Please, contact our support service to find out more about cancelling your bonus."
"A player has the right to refuse from any bonuses from the Casino."
Could you please advise if you have opted out from receiving any promotional offers prior to placing any bets?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Eles têm sistema que adiciona bônus automaticamente a qualquer depósito. Está ativado por padrão. Quando eu faço o primeiro depósito, eu noto isso e cancelo o bônus e pedi que eles desligassem o bônus automático. Eles confirmaram, o que eles fazem. Desta vez fiz um depósito e não notei nenhuma mensagem de bônus. Eu continuo jogando e ganho 1000 $. Só depois disso eu percebi que minha conta está "bloqueada por bônus". Antes de cancelar o bônus, perguntei o que acontece com o meu ganho, se eu cancelar o bônus. Eles disseram: apenas a soma do bônus (cerca de 100 $) será distraída. Quando cancelo o bônus, todas as minhas vitórias desaparecem.
They have system that automatically add bonus at any deposit. It is swith on by default. When I make first deposit, I notice this and cancel bonus and asked them to switch auto bonus off. They confirmed, thet they do it. This time I make deposit and did not notice any bonus messages. I continue play I win 1000$. Only after this I notice my account is "blocked by bonus". Before cancell bonus, I asked what happens with my winning, if I cancel bonus. They said: only bonus sum (about 100$) will be distracted. When I cancell bonus, all my winning dissapered.
Caro Fedor,
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante relacionada ao cancelamento de seus bônus futuros? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Estou especialmente interessado na confirmação do cassino de que você optou por não receber mais ofertas promocionais. Muito obrigado antecipadamente.
Dear Fedor,
Could you please forward any relevant communication related to your future bonuses’ cancelation? My email address is petronela.k@casino.guru. I’m specifically interested in casino’s confirmation that you successfully opted out from any further promotional offers. Thank you very much in advance.
Obrigado, Fedor, por encaminhar a comunicação do chat ao vivo. No entanto, ainda não recebi sua solicitação para cancelar quaisquer bônus futuros.
Verifiquei novamente os termos gerais de promoção e foi isso que encontrei https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :
"Os ganhos obtidos com o uso de bônus ficam disponíveis para saque somente após atender aos requisitos de todas as regras de apostas."
Isso significa que, se você revogar seu bônus antes de completar as apostas exigidas, o bônus concedido junto com quaisquer ganhos de bônus serão cancelados. Este é um procedimento padrão na maioria dos cassinos.
Verifiquei cuidadosamente sua conversa com o agente do chat ao vivo e gostaria de perguntar se entendi algumas partes dela com precisão.
Ela o avisou que, como você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido. Depois, quando você apontou que o bônus e seus ganhos também foram cancelados, ela sugeriu que você jogou um jogo com 0% de contribuição de aposta e foi por isso que todo o valor foi apagado, certo? Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Thank you, Fedor, for forwarding the live chat communication. However, I still didn’t receive your request to cancel any future bonuses.
I have checked again general promotional terms, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions:
"The winnings obtained by using bonuses become available for withdrawal only after meeting the requirements of all wagering rules."
It means, if you revoke your bonus before completing required wagering, awarded bonus along with any bonus winnings will be cancelled. This is a standard procedure in majority of casinos.
I have carefully checked your conversation with the live chat agent and would like to ask you, if I understood some parts of it accurately.
She has advised you that because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. Afterwards, when you pointed out that bonus and its winnings have been cancelled as well, she suggested that you have played a game with 0% wagering contribution and that’s why the entire amount was erased, is that right? Thank you in advance for your reply.
Não exatamente.
Quando perguntei o que há com a minha vitória, ela disse: porque você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido.
Depois que eu cancelei o bônus e o ganho desapareceu, ela disse: os ganhos foram cancelados porque você jogou o jogo de "0% de aposta" E jogou com dinheiro de bônus.
Not exactly.
When I asked what be with my winning, she said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted.
After I cancel bonus and winning disappered, she said: winnings have been cancelled beacause you played "0% wagering" game AND played with bonus money.
Muito obrigado, Fedor, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Matej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Fedor, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Sinto muito Fedor, o que você enviou é apenas uma parte das informações que eu preciso.
Eu gostaria de convidar o representante do cassino para a discussão.
Você poderia nos explicar o que aconteceu neste caso, e se é possível me enviar o log de jogo do Fedor.
Obrigado.
I am sorry Fedor, what you sent is just a part of the information what I need.
I would like to invite the casino representative into the discussion.
Could you please explain to us what happened in this case, and if it is possible to send me the Fedor's game log.
Thanks.
Olá a todos!
Matej, enviamos os logs dos jogos e as transcrições do chat do Fedor para o seu email.
Devemos admitir novamente que, sempre que depositar, os jogadores podem se recusar a receber qualquer bônus. Além disso, ao cancelar o bônus, os ganhos associados a ele também serão cancelados, e o valor do depósito permanecerá no saldo.
Hello, all!
Matej, we have sent the game logs and chat transcripts of Fedor to your email.
We must again admit that every time while depositing the players can refuse from getting any bonuses. Also, when cancelling the bonus, the wins associated with it will be cancelled as well, and the deposit sum will stay on the balance.
Você novamente fala sobre suas regras de bônus "superinteligentes". Mas, minha principal reivindicação é outra.
Eu fiz uma pergunta clara no chat de suporte: "O que acontece com a minha vitória, se eu cancelar o bônus?".
A garota no bate-papo disse: como você ainda não jogou com fundos de bônus, apenas o valor do bônus será deduzido. Essa resposta era mentira total.
Quando eu cancelo o bônus, 75.000 pontos (~ 1000 $) da minha conta desaparecem. Acho que você deveria me devolver esses 75 mil rublos, já que tudo isso aconteceu devido ao erro de garota no chat, que me deu resposta errada.
You again talk about your "super-smart" bonus rules. But, my main claim is another.
I asked a clear question in support chat: "What be with my winning, if I cancel bonus?".
Girl in chat said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. This answer happened to be total lie.
When I cancel bonus, 75000 rub (~1000$) from my account dissapered. I think your should return me this 75000 roubles, since all this happened due to the mistalke of girl in chat, who give me wrong answer.
Verifiquei todos os registros que o cassino me enviou.
O mais importante é que o casino confirmou que o dinheiro real é usado primeiro durante um jogo de bónus.
Do log:
Quando Fedor depositou novamente, e um bônus automático foi adicionado, ele ainda tinha 6419,29 rublos em sua conta.
Ele depositou 21175,85 rublos + obteve um bônus de 6352,75 rublos e continuou a jogar com dois bônus (por que isso é possível? O primeiro bônus não deveria ser cancelado?)
De qualquer forma, se assumirmos a lógica de que o dinheiro real é usado primeiro e seu saldo nunca caiu abaixo de 12772,04, então todos os seus ganhos são do jogo com dinheiro real e ele deve, ao cancelar o bônus, perder apenas 12772,04
Se por algum motivo os novos fundos de bônus foram usados primeiro (o último bônus), ele apostou com sucesso e deve receber tudo, exceto 6419,29 rublos.
O representante do cassino poderia verificar novamente minha lógica e registros?
I went through all the logs what casino sent me.
The most important is that the casino confirmed that real money is used first during a bonus play.
From log:
When Fedor again deposited, and an automatic bonus was added he still had a 6419.29 rubles in his account.
He deposited a 21175.85 rubles + got a 6352.75 rubles bonus and continued to play with two bonuses (why this is possible? shouldn't be the first bonus cancelled?)
Anyway, if we assume the logic that the real money is used first and his balance never dropped below 12772.04, then all his winnings are from real money play and he should by cancelling the bonus lose only 12772.04
If for some reason the new bonus funds were used first (the last bonus) then he successfully wagered it and he should get everything except 6419.29 rubles.
Could please casino representative recheck my logic and logs?
Ola Matej,
o jogador não continuou jogando com dois bônus. quando um jogador faz um novo depósito e recebe um novo bônus por ele, enquanto tem outro bônus anterior ativo, então o novo bônus fica em estado de 'espera', até que o bônus ativo anterior seja apostado / perdido. Somente quando o bônus anterior é apostado ou perdido, o jogador começa a jogar com o próximo bônus disponível.
Hello, Matej,
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
Ok, então depois que Fedor fez um novo depósito, ele continuou a apostar um bônus antigo. Mas seu dinheiro real deve ser usado primeiro. Mesmo assim, ele ganhou com dinheiro real e não com um bônus.
Ok, so after Fedor made a new deposit, he continued to wager an old bonus. But his real money should be used first. So still, he won with real money and not a bonus.
No sistema, não há diferenciação entre ganho em dinheiro real e ganho em dinheiro de bônus quando um jogador tem um bônus ativo. todo o dinheiro é considerado dinheiro de bônus, pois o bônus está vinculado ao depósito. se quisermos considerá-la uma vitória em dinheiro real, o jogador deve ter jogado com o depósito puro, sem nenhum bônus associado a ele, neste caso o sistema consideraria como uma vitória em dinheiro real. você também pode ver nos registros: embora o jogador tenha jogado com dinheiro real enquanto tinha um bônus ativo, o sistema o marca como o dinheiro do bônus (coluna 'Emissão do bônus' - se estiver vazio, o jogador jogou com dinheiro real , depósito puro; se não estiver vazio, o sistema insere o nome do bônus nessa coluna).
In the system, there is no differentiation between real money win and bonus money win when a player has an active bonus. all the money is considered as bonus money as the bonus is tied with the deposit. if we want to consider it real money win, the player should have played with the pure deposit, without any bonus attached to it, in this case the system would consider it as a real money win. you can see it in the logs as well: even though the player played with real money while having an active bonus, the system marks it as the bonus money (column 'Bonus Issue' - if it is empty, the player played with real money, pure deposit; if it is not empty, the system inserts the name of the bonus in that column).
É uma abordagem única para o dinheiro de bônus. Temo que então o seu agente de suporte tenha passado informações incorretas para o Fedor. Isso permitiu que ele cancelasse o bônus. Ele perdeu quase tudo porque o agente de suporte o informou claramente que ele perderia apenas o valor do bônus inicial. (o que faz sentido para mim)
It's a unique approach to bonus money. I am afraid that then your support agent told incorrect information to Fedor. This leed him to cancel the bonus. He lost almost everything because the support agent clearly informed him that he would lose only the initial bonus amount. (which makes sense for me)
Sim, esta é a abordagem usada no casino. No entanto, concordamos que o erro do agente levou ao cancelamento do bônus, após o qual o jogador perdeu o dinheiro que não planejava perder. Assim, decidimos devolver o dinheiro do bónus à conta do jogador - valor que é a diferença entre o saldo no momento do cancelamento do bónus e o depósito.
This is the approach used at the casino, yes. However, we agree that the agent's mistake led to the bonus cancellation, following which the player lost the money he didn't plan to lose. Thus, we made a decision to return back the bonus money to the player's account - the amount which is the difference between the balance at the moment when the bonus was cancelled and the deposit.
Agora tenho 82272 em minha conta. Pelo que entendi, ainda devo apostar em alguns jogos. Não entendo porque devo apostar 164000 (2 * 82000), se recebo apenas 6000 como bônus? Na verdade, é melhor eu preferir ganhar 75000 sem nenhum bônus em dinheiro, o que eu não queria.
I now have 82272 at my account. As I understand, I still must wager it in some games. Not understand why I must wager 164000 (2*82000), if I receive only 6000 as bonus? I acutually better prefer to get 75000 without any bonus money, which I not wanted.
O problema é que os ganhos vieram do dinheiro do bônus. Você quase concluiu a aposta, mas o agente de suporte lhe deu informações erradas. Ao cancelar o bônus, você perdeu todo o dinheiro do bônus. Agora o cassino reinstalou o saldo do bônus e você pode terminar as apostas.
The problem is that the winnings were from bonus money. You almost completed the wagering, but then support agent told you wrong information. By cancelling the bonus, you lost all the bonus money. Now the casino reinstalled you the bonus balance, and you can finish the wagering.
Você adicionou apenas cerca de 6.000 rub como um bônus para o depósito de cerca de 20.000 rub. E eu preciso apostar 164544 esfregar !? Porquê tanto? Por que não 12000 (6000x2)?
You added only about 6000 rub as a bonus for about 20000 rub deposit. And I need to wager 164544 rub!? Why so much? Why not 12000 (6000x2)?
Porque você ainda estava apostando o primeiro bônus, conforme escreveu o cassino:
o jogador não continuou jogando com dois bônus. quando um jogador faz um novo depósito e recebe um novo bônus por ele, enquanto tem outro bônus anterior ativo, então o novo bônus está no status 'espera', até que o bônus ativo anterior seja apostado / perdido. Somente quando o bônus anterior é apostado ou perdido, o jogador começa a jogar com o próximo bônus disponível.
O bônus de 6.000 rublos estava em estado de espera.
Because you were still wagering the first bonus, as casino wrote:
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
The bonus of 6000 rubles was in wait status.
Hoje recebi restos de meu dinheiro. Não posso dizer que estou totalmente satisfeito com a forma como tudo terminou.
Mas, na lista, recebi algo em vez de nada. Isso aconteceu devido à participação do Casino.Guru. Minha gratidão a Matej e Casino.Guru. Obrigado.
Today received remains of my money. Can't say I am fully satisfied with how it all finished.
But at list I got something instead of nothing. This happened due to Casino.Guru participation. My gratitude to Matej and Casino.Guru. Thank you.
Obrigado, Fedor. Estou feliz por termos ajudado você.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Agora, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Thank you, Fedor. I am happy that we were able to help you.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para:
youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação