The player from Germany requested a permanent account closure due to gambling addiction in December, but the account was reopened without her consent. After losing 500 euros upon reopening, she requests a refund, citing her previous communication about her gambling issues.
A jogadora da Alemanha solicitou o fechamento permanente da conta devido ao vício em jogo em dezembro, mas a conta foi reaberta sem seu consentimento. Depois de perder 500 euros ao reabrir, ela solicita um reembolso, citando sua comunicação anterior sobre seus problemas com jogo.
Olá, no dia 21 de dezembro, pedi à Kingmaker para fechar permanentemente minha conta devido ao vício em jogos de azar (eu já havia pedido várias vezes para fechá-la e, depois do meu último e-mail, minha conta foi fechada). Na semana passada, recebi um e-mail informando que a conta foi reaberta e não resisti à tentação, perdendo 500 euros. Gostaria de solicitar um reembolso, pois comuniquei claramente em dezembro que desenvolvi um vício em jogos de azar e queria que a conta fosse fechada. Espero seu apoio. Muito obrigado!
Hello, on December 21st, I asked Kingmaker to permanently close my account due to gambling addiction (I had asked them several times before to close it, and after my last email, my account was closed). Last week, I received an email that the account was reopened and I couldn't resist the temptation, losing 500 euros. I would like to request a refund, as I clearly communicated in December that I have developed a gambling addiction and wanted the account to be closed. I hope for your support. Thank you very much!
Hallo, am 21.12 bat ich Kingmaker mein Konto aufgrund Spielsucht dauerhaft zu schliessen (ich habe davor schon etliche mal darum gebeten, das Konto zu schließen, nach meiner letzten Email wurde mein Konto geschlossen). Nun habe ich letzte Woche eine email erhalten, dass das Konto wieder eröffnet wurde und ich konnte der Versuchung nicht widerstehen und habe 500.- Euro verloren. Ich möchte nun das Geld zurückfordern, da ich im Dezember klar kommuniziert habe, dass ich eine Spielsucht wentiwckel habe und das Konto geschlossen werden soll. Ich hoffe auf Ihre Unterstützung, vielen Dank!
Cara zeninosilla,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei isto:
Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail: support@kingmaker.com , e fecharemos sua conta nas próximas 24 horas. É responsabilidade do jogador notificar nosso Site sobre quaisquer outras contas que o jogador possa ter e prometer não abrir nenhuma outra conta. Nosso Site fará esforços razoáveis para tentar impedir a abertura de novas contas, mas é responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja criada. Nosso Site não pode ser responsabilizado por perdas potenciais em outras contas;
Eu entendi corretamente que você conseguiu acessar a mesma conta? Você consegue fazer login na sua conta no momento?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Cristina
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gaming section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@kingmaker.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you were able to access the same account? Are you currently able to log into your account?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Sim, está correto - embora eu tenha pedido o encerramento várias vezes (primeira vez em 27 de outubro de 2024), a conta só foi encerrada (temporariamente) no final de dezembro. No total, perdi cerca de 2.500 euros desde a primeira solicitação para encerrar a conta. Agora, quando a conta foi reaberta sem que eu pedisse, perdi 500 euros. No entanto, só dei o vício em jogo como motivo em 21 de dezembro de 2024. Mas, teoricamente, a conta deveria ter sido encerrada 24 horas após minha primeira solicitação e eu não teria tido a perda de 2.500 euros. Em anexo está uma captura de tela do meu histórico de e-mail com uma solicitação para encerrar a conta. POR FAVOR, não publique esta resposta!
.
Yes, that's correct - although I asked for closure several times (first time on October 27, 2024), the account was only closed (temporarily) at the end of December. In total, I have lost around 2,500 euros since the first request to close the account. Now, when the account was reopened without my asking, I have lost 500 euros. However, I only gave gambling addiction as the reason on December 21, 2024. But theoretically, the account should have been closed 24 hours after my first request and I would not have had the loss of 2,500 euros. Attached is a screenshot of my email history with a request to close the account. PLEASE do not publish this answer!
.
Ja, das ist korrekt - obwohl ich mehrfach um Schließung gebeten habe (erstmalig am 27.10.2024), wurde das Konto erst Ende Dezember geschlossen (vorübergehend). In Summe habe ich seit der ersten Anfrage, das Konto zu schließen ca. 2.500.- Euro verloren. Jetzt, als das Konto ungefragt wieder eröffnet wurde, habe ich 500.- Euro verloren. Allerdings habe ich erst am 21.12.2024 als Grund Spielsucht angegeben. Aber Theoretisch hätte das Konto ja bereits 24 Stunden nach meiner ersten Anfrage geschlossen werden sollen und ich hätte nicht den Verlust in Höhe von 2.500.- Euro gehabt. Anbei ein Screenshot meines Email Verlaufs mit Bitte der Kontoschließung. BITTE veröffentlichen Sie diese Antwort nicht!
.
Muito obrigado pela sua resposta, zeninosilla. Bem, infelizmente, podemos considerar solicitar um reembolso apenas para aqueles depósitos que foram feitos depois que você informou claramente o cassino sobre seu problema de jogo.
Você poderia esclarecer se ainda tem acesso a esta conta?
Além disso, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you very much for your reply, zeninosilla. Well, unfortunately, we can consider requesting a refund only for those deposits that were made after you clearly informed the casino about your gambling problem.
Could you please clarify if you still have access to this account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Olá, obrigado pelo seu feedback. Informei claramente o cassino sobre meu problema de jogo em 21 de dezembro de 2024. Sim, ainda tenho acesso a esta conta. A perda que tive desde então, ou os depósitos, são de pelo menos 500 (possivelmente 600 euros), que não consigo ver. Encaminhei o e-mail para você. Aqui está uma captura de tela (por favor, não a torne pública).
Hello, thank you for your feedback. I clearly informed the casino about my gambling problem on December 21, 2024. Yes, I still have access to this account. The loss I have had since then, or the deposits, are at least 500 (possibly 600 euros), which I cannot see. I have forwarded the email to you. Here is a screenshot (please do not make it public).
Hallo, vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe das Casino am 21.12.2024 eindeutig über mein Glückspielproblem informiert. Ja, ich habe immer noch Zugriff auf dieses Konto. Der Verlust, den ich seitdem habe, bzw. die Einzahlungen sind mindestens 500,. )möglicherweise 600.- Euro), das kann ich nicht einsehen. Ich habe Ihnen die Email weitergeleitet . Hier auch ein Screenshot (bitte nicht öffentlich machen).
*Adendo: a conta já foi fechada. Portanto, não consigo mais ver o quão alta foi a perda depois que a conta foi reaberta sem autorização.
*Addendum: the account has since been closed. I can therefore no longer see how high the loss was after the account was reopened without authorization.
*Nachtrag: das Konto wurde mittlerweile geschlossen. Ich kann somit nicht mehr einsehen, wie hoch der Verlust nach unberechtigter Kontowiedereröffnung war.
Muito obrigado, zeninosilla, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, zeninosilla, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá zeninosilla,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Kingmaker Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Hello zeninosilla,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Kingmaker Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Caros,
Obrigado por entrar em contato conosco. Por gentileza, esteja ciente de que estamos verificando o problema internamente e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Atenciosamente
Equipe Kingmaker
Dear all,
Thank you for contacting us. Kindly be informed that we are checking the issue internally and we will get back to you as soon as possible.
Best Regards
Kingmaker Team
Obrigado, Kingmaker Casino.
Estamos aguardando sua resposta.
Thank you, Kingmaker Casino.
We are waiting for your reply.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, a pedido do jogador.
Caros,
Obrigado pela sua paciência. Por gentileza, seja informado que após termos conduzido uma investigação completa sobre sua reclamação, concluímos emitir um reembolso de 500 euros que o cliente está solicitando. Observe que o cliente foi contatado por e-mail e gostaríamos de pedir gentilmente que ele respondesse ao nosso e-mail.
Atenciosamente
Equipe Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience. Kindly be informed that after we have conducted a thorough investigation into your claim, we have concluded to issue a refund of the 500 euro the customer is requesting. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Prezada equipe Kingmaker, muito obrigado pela cooperação! Já recebi o e-mail. No entanto, gostaria de verificar com vocês qual o valor que realmente fiz entre o momento em que minha conta foi reaberta (sem meu consentimento) e o momento em que ela foi finalmente fechada. Na minha opinião, esses depósitos foram maiores que 500 euros.
Como não tenho acesso à minha conta, não consigo ver isso. Obrigado!
Dear Kingmaker team, thank you very much for your cooperation! I have already received the email. However, I would like to double check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Liebes Kingmaker Team, herzlichen Dank für Euer Entgegenkommen! Ich habe die Email bereits erhalten. Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Cara zeninosilla,
Seria possível para você ver o valor dos depósitos no extrato bancário? Você poderia simplesmente filtrar os pagamentos feitos ao cassino e adicionar essas transações. Isso lhe daria o valor total que você depositou no cassino.
Dear zeninosilla,
Would it be possible for you to see the amount of deposits from the bank statement? You could just filter out the payments made to the casino and add those transactions together. That would give you the full amount that you deposited to the casino.
Caro Michal,
Infelizmente, não posso dizer com certeza com base em meus extratos bancários, pois "Kingmaker" não está anotado nas transações e não posso filtrá-las. Acho que o cassino não deve ter problemas para determinar quantos depósitos fiz desde 29 de janeiro de 2025 (a data em que a conta foi reaberta sem meu consentimento).
Muito obrigado, cumprimentos
Dear Michal,
Unfortunately, I can't say for sure based on my bank statements, as "Kingmaker" isn't noted in the transactions and I can't filter them. I think the casino should have no problem determining how many deposits I made since January 29, 2025 (the date the account was reopened without my consent).
Thank you very much, best regards
Lieber Michal,
leider kann ich das anhand meiner Kontoauszüge nicht konkret sagen, da bei den Transaktionen nicht "Kingmaker" vermerkt ist und ich somit nicht filtern kann. Ich denke, das Casino sollte problemlos ermitteln können, wie viele Einzahlungen ich getätigt habe ab dem 29.01.2025 (das Datum an dem das Konto ohne meine Zustimmung wieder eröffnet wurde).
Vielen Dank, liebe Grüße
Olá Kingmaker Casino,
Você poderia me responder isso?
No entanto, gostaria de verificar novamente com você qual o valor que realmente fiz entre o momento em que minha conta foi reaberta (sem meu consentimento) e o momento em que ela foi finalmente fechada. Na minha opinião, esses depósitos foram maiores que 500 euros.
Como não tenho acesso à minha conta, não consigo ver isso. Obrigado!
Obrigado!
Hello Kingmaker Casino,
Could I please get an answer to this:
However, I would like to double-check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Thanks!
Hallo Kingmaker Casino,
könnte ich bitte diesbezüglich eine Antwort erhalten:
Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Danke!
Caro Kingmaker Casino,
A quantia de 500 euros é o valor total dos depósitos feitos pelo jogador após a reabertura da conta?
Dear Kingmaker Casino,
Is the sum of 500 euros the full amount of the player's deposits that they made after reopening of their account?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caros,
Obrigado pela sua paciência. Por gentileza, seja informado que verificamos duas vezes os depósitos do cliente e eles são 1065 EUR, concluímos que emitiremos um reembolso do valor total. Observe que o cliente foi contatado por e-mail e gostaríamos de pedir gentilmente que ele respondesse ao nosso e-mail.
Atenciosamente
Equipe Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience.Kindly be informed that we had double checked customer deposits and they are 1065 EUR we have concluded to issue a refund of the full amount. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Prezada equipe Kingmaker, muito obrigado. Recebi o e-mail e já respondi com todas as informações solicitadas. Agora estou esperando uma resposta de vocês. Atenciosamente
Dear Kingmaker team, thank you very much. I have received the email and have already replied with all the requested information. Now I am waiting for a response from you. Best regards
Liebes Kingmaker Team, vielen dank. Ich habe die Email erhalten und bereits mit allen geforderten Informationen beantwortet. Nun warte ich auf Rückmeldung ihrerseits. Beste Grüße
Cara zeninosilla,
Você poderia me dar uma atualização sobre a situação?
Dear zeninosilla,
Could you give me an update on the situation?
Olá, enviei as informações solicitadas para a Kingmaker por e-mail (nome, dados bancários, etc.), mas ainda não recebi nenhuma resposta.
Kingmaker escreveu que, assim que recebessem todas as informações minhas, eles me enviariam uma renúncia para assinar. Ainda não recebi.
Atenciosamente
Hello, I sent the requested information to Kingmaker by email (name, bank details, etc.), but have not received any response yet.
Kingmaker wrote that once they received all the information from me, they would send me a waiver to sign. I have not received it yet.
Best regards
Hallo, ich habe die gewünschten Informationen an Kingmaker per email geschickt (Name, Bankverbindung, etc), habe jedoch bisher noch keine Rückmeldung.
Kingmaker schrieb, sobald sie alle Informationen von mir erhalten haben, würden Sie mir einen waiver schicken, den ich unterschreiben muss. Diesen habe ich bisher nicht erhalten.
Viele Grüße
Obrigado pela atualização.
Caro Kingmaker Casino,
Você poderia nos dar algumas informações sobre a situação?
Thank you for the update.
Dear Kingmaker Casino,
Could you give us some information about the situation?
Olá, recebi o reembolso hoje. O caso agora pode ser encerrado. Obrigado pela sua ajuda, e obrigado Kingmaker Casino!
Hello, I received the refund today. The case can now be closed. Thank you for your help, and thank you Kingmaker Casino!
Hallo, ich habe die Rückerstattung heute erhalten. Der Fall kann nun geschlossen werden. Vielen Dank für Eure Hilfe und vielen Dank Kingmaker Casino!
Cara zeninosilla,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V
Cassino.Guru
Dear zeninosilla,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para:
youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
