The player from Spain had a problem with a casino website regarding a prize of 238.95 euros that remained uncredited after 10 days, with no concrete response other than that it was being investigated. The issue was resolved as the player confirmed that he had been paid. We appreciated his cooperation throughout the process and marked the complaint as 'resolved'.
O jogador da Espanha teve um problema com um site de cassino sobre um prêmio de 238,95 euros que permaneceu sem crédito após 10 dias, sem nenhuma resposta concreta além de que estava sendo investigado. O problema foi resolvido, pois o jogador confirmou que havia sido pago. Agradecemos sua cooperação durante todo o processo e marcamos a reclamação como "resolvida".
Ganhei um prêmio de 238,95 euros e o jogo em questão foi fechado, depois de 10 dias não tenho resposta sobre o assunto, apenas que estão estudando
I won a prize of 238.95 euros and the game in question was closed, after 10 days I have no answer on the subject, only that they are studying it
Gané un premio de 238,95 euros y el juego en cuestión se cerró, después de 10 días no tengo contestación sobre el tema, solo que lo están estudiando
Caro escuderolozano42,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, avise-nos e interviremos e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Dear escuderolozano42,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Não é um saque, é um prêmio que ganhei no dia 5 e não aparece no meu saldo.
It's not a withdrawal, it's a prize that I won on the 5th and it doesn't appear in my balance.
No es un retiro, es un premio que gane el día 5 y no aparece en mi saldo
Obrigado pelo esclarecimento.
Por favor, solicite ao cassino que lhe envie o histórico de jogos em formato Excel a partir de 5 de fevereiro para verificar se os ganhos foram aceitos pelo software do cassino e, em seguida, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .
Além disso, se você tiver qualquer outra evidência ou comunicação entre você e o cassino que possa ser relevante para a investigação do seu caso, por favor, encaminhe-a para mim também.
Thank you for the clarification.
Please request the casino to send you the gaming history in Excel format from 5 February to check if the winnings have been accepted by the casino software, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru.
Also, if you have any other evidence or communication between you and the casino that could be relevant to the investigation of your case, kindly forward it to me as well.
Já foi resolvido, já fui pago, obrigado pela ajuda
It's already resolved, I've already been paid, thanks for the help
Ya está resuelto, ya me pagaron, gracias por la ayuda
Caro escuderolozano42,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Verônica Fritz
Cassino.Guru
Dear escuderolozano42,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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