O jogador da Armênia está enfrentando dificuldades com a retirada de seus ganhos. Apesar de fornecer todos os documentos solicitados e entrar em contato com o cassino várias vezes, o jogador não recebeu uma resposta clara sobre o motivo do atraso.
The player from Armenia is experiencing difficulties with the withdrawal of his winnings. Despoite providing all requested documents and contacting the casino multiple times, the player has not received a clear response about the reason for the delay. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
O jogador da Armênia está enfrentando dificuldades com a retirada de seus ganhos. Apesar de fornecer todos os documentos solicitados e entrar em contato com o cassino várias vezes, o jogador não recebeu uma resposta clara sobre o motivo do atraso.
Olá!
O Lapilanders Casino está retendo ilegalmente meus $ 568.
Forneci todos os documentos solicitados pelo cassino. Antes da verificação, meu saldo era de 2.568 dólares.
No dia 15 de março, para confirmar o número do telefone, enviei um contrato com uma operadora de celular.
Em 17 de março, o cassino me creditou $ 1.000.
Em 25.03 enviei meu extrato da carteira eletrônica para Skrill.
Em 26 de abril, enviei uma reclamação oficial ao cassino devido ao atraso na retirada de fundos.
Em 9 de maio, o cassino creditou $ 1.000 em minha carteira.
No mesmo dia, 09.05, coloquei o restante dos fundos no valor de $ 568 para saque.
Em 16 de maio, o cassino informou que minha conta foi encerrada.
Escrevi várias vezes para o cassino, pedindo que creditassem os $ 568 restantes em minha carteira, mas nunca recebi uma resposta clara.
Observe que não contesto o encerramento da minha conta, o cassino tem o direito de fazer isso a seu próprio critério, mas somente após o cumprimento de suas obrigações - o pagamento de fundos no saldo do jogador.
Por favor, me ajude a conseguir meu dinheiro. Obrigado.
Hello!
Lapilanders Casino is illegally withholding my $568.
I provided all the documents that the casino requested. Before verification, my balance was 2568 dollars.
On March 15, to confirm the phone number, I sent a contract with a mobile operator.
On March 17, the casino credited me with $1,000.
On 25.03 I sent my e-wallet statement to Skrill.
On April 26, I sent an official claim to the casino due to the delay in withdrawing funds.
On May 9, the casino credited $1,000 to my wallet.
On the same day, 09.05, I placed the remaining funds in the amount of $568 for withdrawal.
On May 16, the casino reported that my account was closed.
I wrote to the casino many times, asking them to credit the remaining $568 to my wallet, but I never received a clear answer.
Please note that I do not dispute the closure of my account, the casino has the right to do this at its own discretion, but only after the fulfillment of its obligations - the payment of funds on the player's balance.
Please help me get my money. Thank you.
Caro Henr11kk,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema com sua retirada e entendo sua preocupação. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente a situação. Você poderia confirmar que passou com sucesso na verificação KYC completa de sua conta? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Veronika
Dear Henr11kk,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand the situation completely. Could you please confirm that you have successfully passed the full KYC verification of your account? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Please forward any relevant communication between you and the casino to veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your response.
Best regards
Veronika
Olá,
verificação aprovada com sucesso (enviei uma captura de tela da carta do cassino como confirmação para veronika.l@casino.guru ).
Acumulei ganhos sem usar bônus.
A correspondência com o cassino foi enviada para veronika.l@casino.guru
Hello,
verification successfully passed (I sent a screenshot of the letter from the casino as a confirmation to veronika.l@casino.guru ).
I accumulated winnings without using bonuses.
Correspondence with the casino has been sent to veronika.l@casino.guru
Muito obrigado, Henr11kk, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, Henr11kk, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado Henr11kk por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Lapilanders Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que o saldo da conta deste jogador não foi devolvido e se podemos fazer alguma coisa para ajudar o jogador a sacar.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Henr11kk for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Lapilanders Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was this player's account balance not returned and if we can do anything to help the player withdraw.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o MADRE – um serviço alternativo de resolução de litígios ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( complaints@mga.org.mt ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se puder fazer isso sozinho (peter.c@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (madre-online.eu/file-a-claim/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (complaints@mga.org.mt). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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