O jogador do Canadá teve seus ganhos limitados. Depois de cumprir o requisito de aposta, o jogador percebeu que os ganhos ultrapassaram o limite, apesar de ter sido informado que seriam elegíveis.
The player from Canada had his winnings capped. After meeting the wagering requirement, the player realized the winnings exceeded the limit, despite being told these would be eligible.
O jogador do Canadá teve seus ganhos limitados. Depois de cumprir o requisito de aposta, o jogador percebeu que os ganhos ultrapassaram o limite, apesar de ter sido informado que seriam elegíveis.
Deixe-me começar dizendo que entendo perfeitamente o que geralmente significa um "saque máximo". A única razão pela qual fui solicitado a pedir esclarecimentos foi devido a uma edição anterior em que eles admitiram ter cometido um erro ao misturar "ganho máximo em rodadas grátis" e "ganhos máximos", o que resultou na anulação de 2.200$. Isso foi parcialmente resolvido por meio de um acordo acordado e resolvido amigavelmente porque eles codificaram ou redigiram errado. Para evitar uma situação semelhante, decidi verificar desta vez.
Observe que fiz essas perguntas ANTES de ocorrer qualquer ganho nesta instância.
Em um mesmo bônus anterior, tive sorte e ganhei em rodadas grátis excedendo o limite de saque, ao completar o requisito de aposta, o saldo extra foi revertido para 300$ (o limite máximo de saque). No entanto, esse é geralmente o comportamento do que você chama de "ganhos máximos" ou "ganhos máximos após requisitos de aposta". O saque máximo geralmente não interage com o seu saldo, mas só permitirá que você saque até esse limite. Então isso me levantou a questão: "Quando dizem saque máximo, eles realmente significam ganhos máximos?". Então eu perguntei.
Não fiquei satisfeito com ambos, talvez com a forma como fiz a minha pergunta e com a resposta fornecida. Então esclareci novamente com uma questão menos aberta à interpretação.
Quando perguntei "Ou terei que sacar e depositar novamente?". A resposta apenas explicava a parte dos "ganhos máximos", da qual eu já tinha conhecimento, tendo acabado de testemunhar. "Devido ao limite de saque" para mim aqui significa essencialmente "isso é o que o limite de saque faz, portanto significa". Mas como eu disse, isso não estava claro o suficiente para mim. Então perguntei novamente de uma forma que não deixa ambigüidades, como você pode ver na minha captura de tela.
Perguntei se os fundos seriam gratuitos para jogar e os ganhos seriam elegíveis após o requisito de aposta e a resposta foi "Sim e todos os outros ganhos"
Só não retirei depois de cumprir o requisito de aposta (o saldo seria de cerca de 200$, acho na época), PORQUE me responderam isso.
Caso contrário, como sempre fiz no passado, teria retirado e depositado novamente e teria o mesmo resultado efetivo.
Observe que todos os ganhos acima do limite de saque de 300$ foram acumulados após o requisito de aposta, que eu perguntei ESPECIFICAMENTE com antecedência se os ganhos seriam elegíveis e me disseram que sim.
Se eu não tivesse sido instruído sobre isso, meus ganhos seriam elegíveis. A única razão pela qual eles foram anulados é o que fui instruído.
Também digno de nota, neste caso, não ganho nenhuma vantagem injusta por não sacar antes do limite de saque, pois havia um limite de ganhos, todas as jogadas são efetivamente iguais, retiradas ou não. Porém, essa não é a base da minha reclamação, pois entendo que regras são regras. No entanto, esclarece o facto de a recusa em pagar não ser uma questão de obter uma vantagem através do seu erro de RSE, mas sim o contrário, onde o erro de RSE me está a custar.
Mantive todas as capturas de tela públicas, pois quero que o público veja por si mesmo, independentemente do resultado.
Let me start by saying I fully understand what a "max cashout" usually means. The only reason I was prompted to ask for clarification is because a previous issue where they admitted to making an error in mixing up "Max win from free spins" and "max winnings" which resulted in me having 2200$ voided. That was partially resolved through an agreed settlement amicably resolved because they had coded or worded it wrong. To avoid a similar situation, I decided to double check this time around.
Note, I asked these questions BEFORE any winnings from this instance occured.
On a prior, same bonus, I got lucky and had winnings from free spins exceeding the cashout limit, upon finishing the wagering requirement, the extra balance reverted to 300$ (the max cashout limit). However, that is usually the behavior of what you call "Max winnings" or "max einnings after wagering requirements". Max cashout most often does not interac with your balance, but will only allow you to withdraw up to that limit. So that begged the question to me "When they say max cashout, do they actually mean max winnings?". So I asked.
I wasn't satisfied with both, perhaps how I asked my question and the answer provided. So I clarified again with a question less open to interpretation.
When I asked "Or will I have to withdraw and redeposit?". The answer only explained the "max winnings" portion, which I was already aware of, having just witnessed it. "Due to the cashout limit" to me here essentially means "this is what the cashout limit does, therefore means". But as I said, that wasn't clear enough for me. So I asked again in a way that leaves no ambiguity as you can see in my screenshot.
I asked if the funds will be free to play and winnings eligible after the wagering requirement and was answered "Yes and all other winnings"
I only did not withdraw after meeting the wagering requirement (balance woukd have been about 200$ I guess at the time), BECAUSE I was answered this.
Otherwise, as I have always done in the past, I would have withdrawn and redeposit and have the same effective result.
Note that, all winnings above the 300$ cashout limit were accrued after the wagering requirement, which I SPECIFICALLY asked ahead of time time if the winnings would be eligible and was told yes.
Had I not been instructed that, my winnings would be eligible. The only reason they are voided is from what I was instructed.
Also of note, in this instance, I do not gain any unfair advantage from not withdrawing before the cashout limit, as there was a winnings limit, all play is effectively the same, withdrawn or not. Although, that is not the the basis of my complaint, as I understand that rules are rules. It does however shine light on the fact the refusal to pay up is not a matter of gaining an advantage through their CSR mistake, but the other way around where the CSR mistake is costing me.
I kept all screenshots public, as I do want the public to see for themselves, regardless of the outcome.
Prezado matauc12,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o LevelUp Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Eu entendi corretamente que ao completar as apostas das rodadas grátis sem depósito, seu saldo estava em torno de 200 CAD, portanto, menos de 300 CAD de saque máximo?
Você tem a opção de verificar o progresso das apostas enquanto o bônus está ativo? Você recebeu uma notificação do cassino quando o requisito de aposta do bônus foi concluído?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear matauc12,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with LevelUp Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Do I understand correctly that when completing the wagering of the no-deposit free spins your balance was around 200 CAD, therefore less than 300 CAD max cashout?
Do you have the option to check wagering progress while the bonus is active? Did you receive a notification from the casino when the wagering requirement of the bonus was complete?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
OK,
Portanto, não é um bônus sem depósito. É um reembolso. Sou um veterano no cassino, sou VIP nível Diamante. Então sim, para tudo.
Meu problema é como fui mal informado. O bônus que recebi antes desse (a mesma oferta de cashback de um depósito diferente), ganhei acima de 300$ nas rodadas e ao apostar reverteu para 300$, o que achei estranho, porque é assim que um termo de ganho máximo se comporta , não um saque máximo. Então eu perguntei, me perguntando se eles estavam basicamente cobrando um saque máximo de bônus de vitória máxima. E todas as respostas que recebi referiam-se à parte de ganho máximo do bônus (que não está nos termos do bônus). Eu ainda achei isso estranho e, finalmente, perguntei da maneira mais inequívoca "então, depois, estou livre para jogar e será elegível?"
O que me foi respondido, sim e todos os ganhos.
O que mudou minha compreensão do que eles chamam de saque máximo.
Mas não, acaba sendo o saque máximo, o que não foi o que foi refletido em minha pergunta a eles.
Ok,
So, its not a no deposit bonus. Its a cashback. I am a veteran at the casino, I am VIP level Diamond. So yes, to everything.
My issue is how I was misinformed. The bonus I got prior to that one (the same cashback offer from a different deposit), I won above 300$ from the spins and upon wagering it reverted to 300$, which I thought was odd, because thats how a max win term behaves, not a max cashout. So I asked, wondering if they were basically calling a max win bonus max cashout. And all the answers I was getting kept referring to the max win portion of the bonus (which is not in the terms of the bonus). I still found that weird, and finally just asked in the most unambiguous way "so, after, im free to play it and it will be eligible?"
Which I was answered , yes and all the winnings.
Which changed my understanding of what they called max cashout.
But no, ends up being actually max cashout, which is not what was reflected in my inquiry to them.
Sinto que talvez as capturas de tela não tenham sido carregadas. Talvez isso causasse confusão se não fossem. Então aqui estão eles novamente, no caso.
I feel as perhaps the screenshots werent uploaded? Maybe that would cause confusion if they werent. So here they are again in case.
Eu preferiria que as capturas de tela fossem tornadas públicas, deixo minha privacidade para elas. Independentemente do resultado desta reclamação, gostaria que as pessoas vissem e tivessem contexto.
I would prefer the screnshots to be made public, I wave my privacy on them. Regardless of the result of this complaint, I'd want people to see, and have context.
Muito obrigado, matauc12, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, matauc12, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá matauc12,
Lamento saber de seus problemas.
Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:
Prezado representante do cassino, poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?
Hello matauc12,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,
Agradecemos sinceramente que você tenha dedicado seu tempo para expressar suas preocupações e gostaríamos de abordá-las para garantir total clareza.
Para começar, gostaríamos de destacar que antes de oferecer o bônus, o jogador certamente foi informado que o saque máximo do bônus é de 300 CAD.
Parece que houve uma falha de comunicação entre o nosso agente e você, o que levou a esta infeliz confusão. Aceite nossas mais sinceras desculpas por qualquer frustração ou inconveniente que isso possa ter causado. Sempre nos esforçamos para garantir uma experiência tranquila e agradável para nossos valiosos jogadores e entendemos como é importante manter uma comunicação clara e precisa.
Antes de estender qualquer oferta, enfatizamos consistentemente nosso compromisso com a transparência, fornecendo aos nossos jogadores os termos e condições. Tomamos cuidado extra para garantir que o jogador fosse informado dos termos corretos antes de oferecer o bônus.
Diante da confusão, pedimos desculpas e oferecemos um bônus como gesto de boa vontade. Temos o prazer de saber que você aceitou o bônus e teve a oportunidade de aproveitar nossos jogos com ele.
Se tiver mais dúvidas ou necessitar de mais esclarecimentos, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente. Estamos aqui para atendê-lo e garantir sua satisfação.
Obrigado por escolher jogar no LevelUp Casino e esperamos fornecer-lhe uma excelente experiência de jogo no futuro.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We sincerely appreciate you taking the time to express your concerns, and we would like to address them to ensure complete clarity.
To start with, we would like to highlight that before offering the bonus, the player was certainly informed that the maximum cashout of the bonus is 300 CAD.
It appears that there was a miscommunication between our agent and you, which led to this unfortunate confusion. Please accept our sincerest apologies for any frustration or inconvenience this may have caused. We always strive to ensure a smooth and enjoyable experience for our valued players, and we understand how important it is to maintain clear and accurate communication.
Before extending any offers, we consistently emphasize our commitment to transparency by providing our players with the terms and conditions. We took extra care to ensure that the player was informed of the correct terms before offering the bonus.
In light of the confusion, we apologized and offered you a bonus as a goodwill gesture. We are pleased to hear that you accepted the bonus and had the opportunity to enjoy our games with it.
If you have any more questions or require further clarification, please do not hesitate to contact our customer support team. We are here to assist you and ensure your satisfaction.
Thank you for choosing to play at LevelUp Casino, and we look forward to providing you with an excellent gaming experience in the future.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Observe que mencionei claramente que o bônus mínimo oferecido não seria considerado qualquer tipo de resolução da minha parte.
Acredito que a única resolução aceitável é pagar a totalidade dos ganhos, considerando que solicitei esclarecimentos sobre as regras e agi conforme recomendado.
Não pretendo não compreender que as regras existem, o que deveria ficar claro, pelo facto de ter perguntado sobre elas. O erro não está da minha parte, pois pedi claramente e agi conforme recomendado.
Talvez como você já ofereceu 400$, eu só esteja buscando os 2.800$ restantes.
Note that I clearly mentionned that the minimal bonus offered wasn't going to be considered as any kind of resolution from my part.
I believe the only resolution acceptable is paying out the entriety of the winnings considering I inquired for clarification on the rules and acted as advised.
I do not pretend not to understand that the rules are there, which should be clear, by the fact I asked about them. The mistake isn't on my side, as I clearly asked and acted as advised.
Perhaps since you offered 400$ already, I am only seeking the 2800$ left.
Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,
Obrigado por nos contatar sobre sua situação. Agradecemos genuinamente o seu feedback e queremos resolver a situação com a máxima transparência e compreensão.
Gostaríamos de esclarecer que, antes de oferecer o bônus, fornecemos uma explicação detalhada das condições da oferta. Além disso, durante a sua conversa com o nosso agente, foi claramente afirmado que se os seus ganhos excedessem o limite máximo de saque especificado, o valor restante seria subtraído para 300 CAD, conforme discutido anteriormente.
Compreendemos que possa ter havido alguma confusão e, por qualquer inconveniente que isso possa ter causado, apresentamos as nossas sinceras desculpas. Nosso principal objetivo é garantir que nossos valiosos jogadores estejam bem informados e tenham uma experiência de jogo positiva. Como jogador experiente, você recebeu explicações prévias sobre como funciona o saque máximo e queremos garantir que nossa equipe agiu de acordo com as regras.
Saiba que valorizamos genuinamente sua experiência e estamos comprometidos em resolver esse problema de forma satisfatória. Se você tiver mais dúvidas ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente.
Estamos aqui para responder às suas preocupações e prestar todos os esclarecimentos necessários. Ansioso para ouvir de você em breve!
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
Thank you for reaching out to us about your situation. We genuinely appreciate your feedback and want to address the situation with utmost transparency and understanding.
We would like to clarify that, before offering the bonus, we provided you with a thorough explanation of the offer’s conditions. Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed.
We understand that there may have been some confusion, and for any inconvenience this may have caused, we extend our sincere apologies. Our primary goal is to ensure that our valued players are well-informed and have a positive gaming experience. As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules.
Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction. If you have any further questions or require additional assistance, please do not hesitate to contact our customer support team.
We are here to address your concerns and provide any necessary clarifications. Looking forward to hearing from you soon!
Kind regards,
LevelUp Casino Team
"Além disso, durante a sua conversa com o nosso agente, foi claramente afirmado que se os seus ganhos excedessem o limite máximo de saque especificado, o valor restante seria subtraído para 300 CAD, conforme discutido anteriormente."
Sim, isso está muito bem estabelecido. Isso geralmente é chamado de ''regra de vitória máxima''(não mencionada). E observe que essa foi a resposta à pergunta "ou tenho que sacar e depositar novamente?"
"
Como jogador experiente, você recebeu explicações prévias sobre como funciona o saque máximo e queremos garantir que nossa equipe agiu de acordo com as regras."
Você poderia me fornecer essa conversa?
"Saiba que valorizamos genuinamente a sua experiência e estamos comprometidos em resolver este assunto de forma satisfatória"
Eu disse várias vezes o que é necessário, a bola está do seu lado.
"Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed."
Yes, this has been very well established. That is generally called a ''max winning rule''(not mentioned). And please note, that was the answer to the question "or do I have to withdraw and then redeposit?"
"
As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules."
Could you provide me this conversation?
"Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction"
I said several times what is required, the ball is in your court.
Prezado representante do matauc12 e do LevelUp Casino,
Depois de analisar todas as evidências, fica claro que o bônus foi inicialmente apresentado corretamente.
Porém, quando matauc12 perguntou à equipe de suporte se deveria sacar o valor ou continuar jogando com dinheiro real, ele recebeu informações incorretas.
Com base na conversa, fica evidente que matauc12 estava ciente do limite máximo de US$ 300 e estava preparado para sacar e depositar novamente o valor. No entanto, o agente de suporte informou-o que deveriam estar disponíveis $ 300 ou quaisquer outros ganhos que ele tivesse.
Essa desinformação levou matauc12 a continuar jogando em vez de fazer saques e depositar novamente o dinheiro.
Além disso, gostaríamos de expressar a nossa convicção de que limitar os ganhos mais de uma vez não é fácil de usar e somos contra tais práticas. Existem várias maneiras de tornar esse processo mais transparente. Por exemplo, deduzir dinheiro durante o processo de saque ou usar uma janela pop-up para informar o jogador assim que a aposta for concluída, informando que ele deve fazer um saque independentemente de quanto ganhou, ou ganhará, pois o saque máximo ainda é uma certa quantidade.
Dear matauc12 and LevelUp Casino representative,
After reviewing all the evidence, it is clear that the bonus was initially presented correctly.
However, when matauc12 asked the support team whether to withdraw the amount or continue playing with real money, he received incorrect information.
Based on the conversation, it is evident that matauc12 was aware of the maximum limit of $300 and was prepared to withdraw and redeposit the amount. However, the support agent informed him that $300 should be available or any other winnings he had.
This misinformation led matauc12 to continue playing instead of making a withdrawal and redepositing the money.
Furthermore, we would like to express our belief that capping winnings more than once is not user-friendly, and we are against such practices. There are several ways to make this process more transparent. For example, deducting money during the withdrawal process or using a pop-up window to inform the player once the wagering is complete, stating that they must make a withdrawal regardless of how much they have won, or will win as the maximum cashout is still a certain amount.
Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,
Gostaríamos de apresentar nossas mais sinceras desculpas pelo recente inconveniente que você experimentou com nossos serviços. A sua satisfação é da maior importância para nós e lamentamos profundamente qualquer inconveniente que esta situação lhe possa ter causado.
Depois de analisar minuciosamente sua reclamação, identificamos os problemas que você enfrentou e entendemos a frustração que isso pode ter causado.
Para corrigir este problema e mostrar nossa dedicação em melhorar sua experiência, temos o prazer de informar que reembolsamos 2.800 CAD para sua conta de jogador.
Valorizamos o seu feedback e estamos trabalhando continuamente para melhorar nossos serviços e evitar que tais problemas ocorram no futuro. Caso você tenha mais alguma dúvida ou preocupação, não hesite em entrar em contato com nossa equipe, que terá o maior prazer em ajudá-lo.
Nossa equipe agradece sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We would like to extend our sincerest apologies for the recent inconvenience you experienced with our services. Your satisfaction is of the utmost importance to us, and we deeply regret any inconvenience this situation may have caused you.
After thoroughly reviewing your complaint, we have identified the issues you faced and understand the frustration it may have caused.
To rectify this matter and show our dedication to improving your experience, we are pleased to inform you that we have refunded 2800 CAD to your player account.
We value your feedback and are continuously working to improve our services to prevent such issues from occurring in the future. Should you have any further questions or concerns, please do not hesitate to contact our team, who will be more than happy to assist you.
Our team appreciates your patience and understanding.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Caro representante do LevelUp Casino,
Muito obrigado pela informação e abordagem profissional.
Prezado matauc12, confirme que recebeu o dinheiro e que podemos encerrar o caso.
Dear LevelUp Casino representative,
Thank you very much for the information and professional approach.
Dear matauc12, please confirm that you have received the money and that we can close the case.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, matauc12, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Matej
Cassino.Guru
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, matauc12, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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