LevelUp Casino - Os ganhos do jogador são anulados devido a regras de bônus pouco claras.

Deixe-me começar dizendo que entendo perfeitamente o que geralmente significa um "saque máximo". A única razão pela qual fui solicitado a pedir esclarecimentos foi devido a uma edição anterior em que eles admitiram ter cometido um erro ao misturar "ganho máximo em rodadas grátis" e "ganhos máximos", o que resultou na anulação de 2.200$. Isso foi parcialmente resolvido por meio de um acordo acordado e resolvido amigavelmente porque eles codificaram ou redigiram errado. Para evitar uma situação semelhante, decidi verificar desta vez.

Observe que fiz essas perguntas ANTES de ocorrer qualquer ganho nesta instância.

Em um mesmo bônus anterior, tive sorte e ganhei em rodadas grátis excedendo o limite de saque, ao completar o requisito de aposta, o saldo extra foi revertido para 300$ (o limite máximo de saque). No entanto, esse é geralmente o comportamento do que você chama de "ganhos máximos" ou "ganhos máximos após requisitos de aposta". O saque máximo geralmente não interage com o seu saldo, mas só permitirá que você saque até esse limite. Então isso me levantou a questão: "Quando dizem saque máximo, eles realmente significam ganhos máximos?". Então eu perguntei.

Não fiquei satisfeito com ambos, talvez com a forma como fiz a minha pergunta e com a resposta fornecida. Então esclareci novamente com uma questão menos aberta à interpretação.

Quando perguntei "Ou terei que sacar e depositar novamente?". A resposta apenas explicava a parte dos "ganhos máximos", da qual eu já tinha conhecimento, tendo acabado de testemunhar. "Devido ao limite de saque" para mim aqui significa essencialmente "isso é o que o limite de saque faz, portanto significa". Mas como eu disse, isso não estava claro o suficiente para mim. Então perguntei novamente de uma forma que não deixa ambigüidades, como você pode ver na minha captura de tela.

Perguntei se os fundos seriam gratuitos para jogar e os ganhos seriam elegíveis após o requisito de aposta e a resposta foi "Sim e todos os outros ganhos"

Só não retirei depois de cumprir o requisito de aposta (o saldo seria de cerca de 200$, acho na época), PORQUE me responderam isso.

Caso contrário, como sempre fiz no passado, teria retirado e depositado novamente e teria o mesmo resultado efetivo.

Observe que todos os ganhos acima do limite de saque de 300$ foram acumulados após o requisito de aposta, que eu perguntei ESPECIFICAMENTE com antecedência se os ganhos seriam elegíveis e me disseram que sim.

Se eu não tivesse sido instruído sobre isso, meus ganhos seriam elegíveis. A única razão pela qual eles foram anulados é o que fui instruído.

Também digno de nota, neste caso, não ganho nenhuma vantagem injusta por não sacar antes do limite de saque, pois havia um limite de ganhos, todas as jogadas são efetivamente iguais, retiradas ou não. Porém, essa não é a base da minha reclamação, pois entendo que regras são regras. No entanto, esclarece o facto de a recusa em pagar não ser uma questão de obter uma vantagem através do seu erro de RSE, mas sim o contrário, onde o erro de RSE me está a custar.

Mantive todas as capturas de tela públicas, pois quero que o público veja por si mesmo, independentemente do resultado.

Prezado matauc12,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o LevelUp Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Eu entendi corretamente que ao completar as apostas das rodadas grátis sem depósito, seu saldo estava em torno de 200 CAD, portanto, menos de 300 CAD de saque máximo?

Você tem a opção de verificar o progresso das apostas enquanto o bônus está ativo? Você recebeu uma notificação do cassino quando o requisito de aposta do bônus foi concluído?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

OK,

Portanto, não é um bônus sem depósito. É um reembolso. Sou um veterano no cassino, sou VIP nível Diamante. Então sim, para tudo.

Meu problema é como fui mal informado. O bônus que recebi antes desse (a mesma oferta de cashback de um depósito diferente), ganhei acima de 300$ nas rodadas e ao apostar reverteu para 300$, o que achei estranho, porque é assim que um termo de ganho máximo se comporta , não um saque máximo. Então eu perguntei, me perguntando se eles estavam basicamente cobrando um saque máximo de bônus de vitória máxima. E todas as respostas que recebi referiam-se à parte de ganho máximo do bônus (que não está nos termos do bônus). Eu ainda achei isso estranho e, finalmente, perguntei da maneira mais inequívoca "então, depois, estou livre para jogar e será elegível?"

O que me foi respondido, sim e todos os ganhos.

O que mudou minha compreensão do que eles chamam de saque máximo.

Mas não, acaba sendo o saque máximo, o que não foi o que foi refletido em minha pergunta a eles.

Sinto que talvez as capturas de tela não tenham sido carregadas. Talvez isso causasse confusão se não fossem. Então aqui estão eles novamente, no caso.

Eu preferiria que as capturas de tela fossem tornadas públicas, deixo minha privacidade para elas. Independentemente do resultado desta reclamação, gostaria que as pessoas vissem e tivessem contexto.

Muito obrigado, matauc12, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá matauc12,

Lamento saber de seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:

Prezado representante do cassino, poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,

Agradecemos sinceramente que você tenha dedicado seu tempo para expressar suas preocupações e gostaríamos de abordá-las para garantir total clareza.

Para começar, gostaríamos de destacar que antes de oferecer o bônus, o jogador certamente foi informado que o saque máximo do bônus é de 300 CAD.

Parece que houve uma falha de comunicação entre o nosso agente e você, o que levou a esta infeliz confusão. Aceite nossas mais sinceras desculpas por qualquer frustração ou inconveniente que isso possa ter causado. Sempre nos esforçamos para garantir uma experiência tranquila e agradável para nossos valiosos jogadores e entendemos como é importante manter uma comunicação clara e precisa.

Antes de estender qualquer oferta, enfatizamos consistentemente nosso compromisso com a transparência, fornecendo aos nossos jogadores os termos e condições. Tomamos cuidado extra para garantir que o jogador fosse informado dos termos corretos antes de oferecer o bônus.

Diante da confusão, pedimos desculpas e oferecemos um bônus como gesto de boa vontade. Temos o prazer de saber que você aceitou o bônus e teve a oportunidade de aproveitar nossos jogos com ele.

Se tiver mais dúvidas ou necessitar de mais esclarecimentos, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente. Estamos aqui para atendê-lo e garantir sua satisfação.

Obrigado por escolher jogar no LevelUp Casino e esperamos fornecer-lhe uma excelente experiência de jogo no futuro.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino LevelUp

Observe que mencionei claramente que o bônus mínimo oferecido não seria considerado qualquer tipo de resolução da minha parte.

Acredito que a única resolução aceitável é pagar a totalidade dos ganhos, considerando que solicitei esclarecimentos sobre as regras e agi conforme recomendado.

Não pretendo não compreender que as regras existem, o que deveria ficar claro, pelo facto de ter perguntado sobre elas. O erro não está da minha parte, pois pedi claramente e agi conforme recomendado.

Talvez como você já ofereceu 400$, eu só esteja buscando os 2.800$ restantes.

Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,

Obrigado por nos contatar sobre sua situação. Agradecemos genuinamente o seu feedback e queremos resolver a situação com a máxima transparência e compreensão.

Gostaríamos de esclarecer que, antes de oferecer o bônus, fornecemos uma explicação detalhada das condições da oferta. Além disso, durante a sua conversa com o nosso agente, foi claramente afirmado que se os seus ganhos excedessem o limite máximo de saque especificado, o valor restante seria subtraído para 300 CAD, conforme discutido anteriormente.

Compreendemos que possa ter havido alguma confusão e, por qualquer inconveniente que isso possa ter causado, apresentamos as nossas sinceras desculpas. Nosso principal objetivo é garantir que nossos valiosos jogadores estejam bem informados e tenham uma experiência de jogo positiva. Como jogador experiente, você recebeu explicações prévias sobre como funciona o saque máximo e queremos garantir que nossa equipe agiu de acordo com as regras.

Saiba que valorizamos genuinamente sua experiência e estamos comprometidos em resolver esse problema de forma satisfatória. Se você tiver mais dúvidas ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente.

Estamos aqui para responder às suas preocupações e prestar todos os esclarecimentos necessários. Ansioso para ouvir de você em breve!

Atenciosamente,

Equipe do Cassino LevelUp

"Além disso, durante a sua conversa com o nosso agente, foi claramente afirmado que se os seus ganhos excedessem o limite máximo de saque especificado, o valor restante seria subtraído para 300 CAD, conforme discutido anteriormente."

Sim, isso está muito bem estabelecido. Isso geralmente é chamado de ''regra de vitória máxima''(não mencionada). E observe que essa foi a resposta à pergunta "ou tenho que sacar e depositar novamente?"

"

Como jogador experiente, você recebeu explicações prévias sobre como funciona o saque máximo e queremos garantir que nossa equipe agiu de acordo com as regras."

Você poderia me fornecer essa conversa?

"Saiba que valorizamos genuinamente a sua experiência e estamos comprometidos em resolver este assunto de forma satisfatória"

Eu disse várias vezes o que é necessário, a bola está do seu lado.

Prezado representante do matauc12 e do LevelUp Casino,

Depois de analisar todas as evidências, fica claro que o bônus foi inicialmente apresentado corretamente.

Porém, quando matauc12 perguntou à equipe de suporte se deveria sacar o valor ou continuar jogando com dinheiro real, ele recebeu informações incorretas.

Com base na conversa, fica evidente que matauc12 estava ciente do limite máximo de US$ 300 e estava preparado para sacar e depositar novamente o valor. No entanto, o agente de suporte informou-o que deveriam estar disponíveis $ 300 ou quaisquer outros ganhos que ele tivesse.

Essa desinformação levou matauc12 a continuar jogando em vez de fazer saques e depositar novamente o dinheiro.

Além disso, gostaríamos de expressar a nossa convicção de que limitar os ganhos mais de uma vez não é fácil de usar e somos contra tais práticas. Existem várias maneiras de tornar esse processo mais transparente. Por exemplo, deduzir dinheiro durante o processo de saque ou usar uma janela pop-up para informar o jogador assim que a aposta for concluída, informando que ele deve fazer um saque independentemente de quanto ganhou, ou ganhará, pois o saque máximo ainda é uma certa quantidade.

Prezada equipe matauc12 e Casino Guru,

Gostaríamos de apresentar nossas mais sinceras desculpas pelo recente inconveniente que você experimentou com nossos serviços. A sua satisfação é da maior importância para nós e lamentamos profundamente qualquer inconveniente que esta situação lhe possa ter causado.

Depois de analisar minuciosamente sua reclamação, identificamos os problemas que você enfrentou e entendemos a frustração que isso pode ter causado.

Para corrigir este problema e mostrar nossa dedicação em melhorar sua experiência, temos o prazer de informar que reembolsamos 2.800 CAD para sua conta de jogador.

Valorizamos o seu feedback e estamos trabalhando continuamente para melhorar nossos serviços e evitar que tais problemas ocorram no futuro. Caso você tenha mais alguma dúvida ou preocupação, não hesite em entrar em contato com nossa equipe, que terá o maior prazer em ajudá-lo.

Nossa equipe agradece sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino LevelUp

Caro representante do LevelUp Casino,

Muito obrigado pela informação e abordagem profissional.

Prezado matauc12, confirme que recebeu o dinheiro e que podemos encerrar o caso.

Eles restabeleceram meus ganhos. Obrigado Casinoguru.

Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, matauc12, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Matej

Cassino.Guru