LiliBet Casino - O jogador está lutando para concluir a verificação da conta.

Depois que ganhei, o cassino solicitou alguns documentos de mim. Enviei os documentos, mas eles não foram aceitos (não correspondiam ao nosso padrão de segurança conforme o cassino escreveu). Depois de algum tempo, recebi o seguinte e-mail do cassino: "Observe que, durante uma verificação de rotina de sua conta, nossa equipe de segurança notou que você violou nossos Termos e Condições de bônus.

Gostaríamos de encaminhá-lo para a seguinte seção de nossos Termos e Condições:

2.4.7. No caso de um cliente não nos fornecer os documentos solicitados no prazo de 30 dias a partir da data do pedido, podemos confiscar quaisquer ganhos na conta, devolver o depósito original ou saldo restante (conforme o caso), para o cliente (sujeito a encargos razoáveis) e encerrar a conta.

Observe que, nesses casos, nos reservamos o direito de cancelar e confiscar todos os ganhos do bônus.

Como tal, sua retirada foi cancelada e foram feitas correções em seu saldo."

Isso não está certo de alguma forma porque eu estava tentando verificar minha conta e estava enviando os documentos para o cassino. Sim, levei algum tempo, mas eu tinha minhas razões. Pode me ajudar?

Prezada Romna,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Você poderia informar quantos dias atrás você solicitou uma retirada e iniciou a verificação da conta?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Casino respondeu que minhas imagens de selfie "não correspondiam aos nossos padrões de segurança". Eu não sei o que significa.

Foi há alguns meses. Espero que não seja um problema.

Eu entendi corretamente que uma selfie parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Eu só poderia sugerir enviar outra selfie de um ângulo diferente. Por favor, tenha em mente estas orientações importantes:

- Não edite a imagem de forma alguma

- A foto precisa incluir seu rosto inteiro, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de que eles a tirem de perto e incluam o mínimo de fundo possível (lembre-se, nenhum corte é permitido)

- Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja clara e próxima o suficiente para ser lida sem cortar ou editar

Por favor, deixe-nos saber se este conselho foi útil ou se precisamos intervir. Ansioso por saber sobre você.

Estou pronto para fazer outra selfie, mas se você verificar minha primeira mensagem, verá que o cassino removeu meus ganhos.

"2.4.7. No caso de um cliente não nos fornecer os documentos solicitados no prazo de 30 dias a partir da data do pedido, podemos confiscar quaisquer ganhos na conta, devolver o depósito original ou saldo remanescente (conforme o caso pode ser), ao cliente (sujeito a encargos razoáveis) e encerrar a conta."

Você acha justo estabelecer esse prazo? Eu posso entender se não havia nenhum documento meu, mas eu estava enviando minhas selfies para o cassino e estava tentando verificar minha conta.

O prazo de um mês definitivamente não é amigável ao cliente, especialmente se os jogadores estiverem tentando ativamente verificar suas contas durante esse período. Você poderia informar se já enviou novas selfies e se elas foram aprovadas?

Não, eu queria esperar por sua decisão antes de enviar qualquer documento, porque neste caso o cassino me reembolsará apenas meu depósito. Mas se você acha que eu tenho que fazer isso, então eu vou fazer. Esperando sua resposta.

Por favor, envie uma nova selfie para o cassino e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Ansioso por saber sobre você

Enviei meus documentos para o cassino. Aguardando resposta agora.

Obrigado pela atualização, Romna. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer outros desenvolvimentos.

Prezada Romna,

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não responda à sua reclamação no prazo determinado ou não precise de mais assistência, nós a rejeitaremos.

Desculpe pela minha resposta tardia. Forneci documentos ao cassino, mas depois que o cassino me pediu para concluir a verificação online. Minha verificação foi concluída com sucesso de acordo com a nota no cassino. O único problema é que tenho apenas o valor do meu depósito no cassino. Espero que você possa me ajudar mais.

Entendi corretamente que sua conta já foi verificada com sucesso, mas em vez de ganhos você encontrou apenas o valor do depósito dentro de sua conta? Por favor, poderia informar quanto é?

Sim, está correto. Tenho apenas 250 euros no meu saldo.

Muito obrigado, Romna, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.

Olá Romna,

Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o LiliBet Casino para se juntar à conversa e participar da resolução desta reclamação.

Caro LiliBet Casino,

Não consideramos o termo acima muito justo, pois há muitas razões pelas quais um jogador pode não conseguir fornecer documentos em tal período de tempo. Embora a verificação seja, obviamente, muito importante, não consideramos que a falha em fornecer documentos dentro desse prazo seja uma razão suficiente para confiscar os ganhos.

Como o jogador concluiu a verificação de sua conta, ainda é necessário aplicar essa regra?

Atenciosamente,

Adão

Prezada Romna,

Não houve resposta do cassino até agora. Vou tentar contatá-los novamente.

Enquanto isso, por favor, deixe-me saber se há algum desenvolvimento.

Gostaríamos de pedir ao LilliBet Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.

Não, não houve notícias do cassino

Olá Adão,

Ao analisar a conta do usuário, podemos ver que a verificação foi solicitada pela primeira vez em 31 de dezembro de 2020. O cliente parece não ter fornecido os documentos solicitados com a última comunicação de nossa equipe solicitando os documentos necessários para verificação em 10 de fevereiro de 2021. Com o cliente não enviar qualquer resposta por mais de 2 meses depois, em 15 de abril de 2021, o seguinte termo foi invocado, após o cliente não ter verificado sua conta por aproximadamente 4 meses:

2.4.7. No caso de um cliente não nos fornecer os documentos solicitados no prazo de 30 dias a partir da data do pedido, podemos confiscar quaisquer ganhos na conta, devolver o depósito original ou saldo restante (conforme o caso), para o cliente (sujeito a encargos razoáveis) e encerrar a conta.

Não houve comunicação do cliente desde então, com ele parecendo ter verificado sua conta apenas recentemente com sucesso em 17 de julho de 2022 (mais de um ano e meio desde a solicitação original de verificação).

Seu depósito original foi devolvido integralmente, está presente na conta e o usuário pode se sentir à vontade para jogar com seus fundos ou retirá-los.

Esperamos que isso traga alguma clareza à situação.

Atenciosamente,

Equipe Lilibet

Anexei algumas capturas de tela onde você pode ver que enviei meus documentos para o cassino para verificar minha conta, mas meus documentos não foram aceitos, então em algum momento desisti porque não sabia que estava errado. Meu ponto é que eu não ignorei o pedido do cassino e fiz muitas tentativas para fornecer os documentos solicitados.

Caro LiliBet Casino,

Obrigado pela sua resposta. Parece pelas capturas de tela fornecidas pelo jogador que eles estavam realmente tentando concluir o processo de verificação em janeiro de 2021, mas os documentos não foram aceitos por algum motivo.

Prezada Romna,

Você recebeu alguma informação do cassino que lhe disse por que os documentos não foram aceitos e como você deveria ter procedido para poder concluir a verificação corretamente?

Por favor, encaminhe qualquer comunicação por e-mail que possa ser relevante para meu endereço de e-mail, adam.m@casino.guru .

Atenciosamente,

Adão

A explicação foi "Lamentamos informar que, infelizmente, algumas das imagens enviadas não puderam ser aceitas, pois não correspondiam aos nossos padrões de segurança".

Obrigado Romna pelas informações adicionais.

Caro LiliBet Casino,

Consideramos o termo acima mencionado injusto quando usado como motivo para confiscar ganhos e preferimos que a conta seja meramente bloqueada até ser verificada se um prazo inferior a 180 dias for usado. Além disso, parece que o jogador estava tentando concluir o processo de verificação anteriormente, mas alguns documentos foram repetidamente não aceitos e, aparentemente, nenhuma explicação de como fornecer os documentos corretamente foi dada.

Devido a esses motivos e ao fato de que o jogador já foi verificado, acreditamos que o cassino deve considerar pagar ao jogador seus ganhos neste caso.

Atenciosamente,

Adão

Caro Adão,

Após uma análise cuidadosa do caso em questão e considerando o fato de que o cliente conseguiu verificar sua conta recentemente com sucesso, gostaríamos de informar que o saldo total foi adicionado novamente à conta do usuário e está em seu saldo disponível .

Agradecemos por entrar em contato e por sua cooperação com este assunto.

Atenciosamente,

Equipe Lilibet

Prezada equipe Lilibet,

Obrigado por sua ajuda e compreensão.

Prezada Romna,

Você pode confirmar o que foi dito acima e que o assunto já foi resolvido?

Atenciosamente,

Adão

O cassino adicionou o saldo total à minha conta e solicitou a retirada, mas minha retirada ainda está pendente no cassino por enquanto

Olá Romna,

Obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme o recebimento do seu pagamento, continue nos mantendo informados sobre quaisquer desenvolvimentos.

Atenciosamente,

Adão

Recebi minha retirada hoje. obrigada

Prezada Romna,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido e que você recebeu seu pagamento. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.

Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Adão