O jogador do Japão está buscando arbitragem após sua conta ter sido bloqueada após uma solicitação de passaporte para verificar sua identidade para um saque. Apesar de explicar o tempo que levaria para obter um passaporte, seus ganhos foram confiscados porque ele não os enviou até uma data específica. Ele solicita assistência para recuperar seus fundos.
Gostaria de solicitar arbitragem sobre este assunto.
Este incidente ocorreu há algum tempo. Usei um bônus neste site de cassino para ganhar e consegui sacar todo o meu saldo.
Quando tentei processar o saque, fui informado de que era necessário um passaporte como prova de identidade. Naquela época, eu só tinha uma carteira de motorista e um cartão My Number, o que expliquei a eles.
No entanto, o site insistiu que um passaporte era necessário como identificação. Perguntei se seria um problema se a obtenção de um passaporte demorasse algum tempo, e eles pareceram concordar. Solicitei um passaporte em 15 de agosto de 2024 e consegui obtê-lo algumas semanas depois.
Quando tentei enviar o documento, descobri que minha conta estava bloqueada e minhas consultas anteriores foram ignoradas.
Recentemente, entrei em contato com eles novamente e consegui me comunicar com alguém via chat ao vivo, depois enviei os documentos do passaporte.
No entanto, fui informado de que, como não enviei o passaporte até 19 de junho, meus ganhos foram confiscados e não seriam devolvidos. (O site em inglês tornou um pouco difícil entender a resposta deles.)
Eu expliquei desde o começo que obter um passaporte leva tempo. O local de processamento mais próximo fica a várias horas de trem-bala, o que tornava difícil obter um passaporte rapidamente em dias úteis.
Você poderia me ajudar a devolver meus ganhos?
Caro nameneko,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o processo KYC (Know Your Customer) é uma etapa crítica e essencial, durante a qual o cassino garante que todos os pagamentos sejam feitos ao proprietário legítimo. Como os cassinos não podem ver e verificar fisicamente todos os jogadores, este é o único método que eles podem usar para confirmar sua identidade e validar os documentos necessários. Para qualquer cassino sério e licenciado, este é um processo que eles não levam de ânimo leve, e pode levar vários dias úteis para ser concluído.
Você poderia especificar quando exatamente você enviou sua solicitação de saque e quando o cassino pediu pela primeira vez para você verificar sua conta?
Além disso, descreva em detalhes os documentos que você forneceu para a verificação KYC. Estou correto em entender que todos os seus documentos foram aprovados, exceto sua identidade?
Por gentileza, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino sobre o seu processo de verificação e o subsequente confisco do seu saldo em veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudar a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Foi há quase quatro meses, então não me lembro exatamente, mas acho que fiz meu primeiro pedido de saque por volta de 25 de junho.
Expliquei todos os documentos que tinha e que poderia apresentar minha carteira de motorista e o cartão My Number como identificação, mas me disseram que eu precisava do meu passaporte.
Quanto à comunicação com o cassino, houve um intervalo de vários dias até que eu recebesse meu passaporte, e nenhuma comunicação ocorreu durante esse período.
Depois de obter a licença, tentei perguntar via chat ao vivo e e-mail, mas não recebi resposta, então estava prestes a desistir e perder o interesse.
Desta vez, gostaria de pedir sua ajuda para sacar os fundos.
Embora seja uma troca pequena, enviei os detalhes por e-mail, então, por favor, verifique.
Muito obrigado, nameneko, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, nameneko,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
Se o jogador não estivesse de posse de um passaporte no momento em que o cassino solicitou este documento, o cassino estaria apto e disposto a deixá-lo prosseguir com o KYC/verificação com o novo documento?
Ele deveria ter fornecido seu novo passaporte ao cassino por e-mail, então deveria ser fácil para o cassino verificar a data de emissão do documento. Você pode, por favor, verificar e nos informar sobre suas descobertas? Se o documento foi emitido entre a data em que o cassino o solicitou e a data do confisco dos ganhos ou possivelmente do encerramento da conta, o cassino poderia deixá-lo verificar a si mesmo e/ou pagar seus ganhos?
Ou o reclamante também violou alguma outra regra do cassino? Se sim, você pode ser mais específico e apoiar suas alegações e a decisão do cassino com detalhes e evidências relevantes?
Se necessário, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obrigado.
Caro nameneko,
Por favor, aceite nossas desculpas por quaisquer sentimentos negativos que esta situação possa ter causado. Nossa equipe está constantemente trabalhando para melhorar nossos serviços e garantir que você receba o melhor serviço possível.
Caro CasinoGuru,
Informamos que os documentos foram solicitados pelo Departamento de Verificação por questões de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente cláusula 5.1.:
"Conheça seu cliente é o procedimento segundo o qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, mas não se limitam a: passaporte ou identidade; comprovante de endereço (página de endereço do passaporte, conta de serviços públicos, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade da LionSpin. Observe que a carteira de motorista não pode ser aceita como identidade e/ou comprovante de endereço.
Em caso de recusa ou evasão dos termos KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos etc.), a LionSpin tem o direito de cobrar da Conta LionSpin suspensa uma taxa de manutenção mensal no valor de 100 (cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e Bônus do Cliente em todas as contas LionSpin, recusar-se a devolver os fundos depositados, bloquear a Conta LionSpin, compensar todos os custos incorridos do saldo do Cliente. Se a Conta LionSpin do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for 0 (zero) EUR, nenhuma outra cobrança será incorrida e podemos encerrar sua Conta LionSpin a nosso exclusivo critério."
Estávamos esperando atualizações do Jogador durante os 30 dias, mas nenhum contato foi feito. Portanto, de acordo com a cláusula 5.1, todas as apostas e ganhos foram cancelados devido à falta de documentação KYC.
Observe que este caso está encerrado e não é negociável.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Lionspin Casino
Hum, 365 dias ainda não se passaram, certo?
Acho que também disse a eles que queria solicitar um novo passaporte.
Talvez você também queira verificar a data em que seu passaporte foi obtido.
Se foram 30 dias desde o último contato, isso pode estar correto, mas acho que eu disse a eles que ia tirar um passaporte.
O procedimento de emissão leva tempo e você só pode recebê-lo em um dia de folga do trabalho (à noite, em um dia de semana).
Gostaria que você levasse em consideração essas questões que são exclusivas do Japão.
Nenhum usuário lerá os termos de uso em detalhes, e não é normal preparar documentos KYC somente depois de realmente fazer um saque?
Obrigado a ambos pelas respostas.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
Obrigado pelo seu e-mail e explicação adicional.
" Se o jogador não estivesse de posse de um passaporte no momento em que o cassino solicitou este documento, o cassino estaria apto e disposto a deixá-lo prosseguir com o KYC/verificação com o novo documento?
Ele deveria ter fornecido seu novo passaporte ao cassino por e-mail, então deveria ser fácil para o cassino verificar a data de emissão do documento. Você pode, por favor, verificar e nos informar sobre suas descobertas? Se o documento foi emitido entre a data em que o cassino o solicitou e a data do confisco dos ganhos ou possivelmente do encerramento da conta, o cassino poderia deixá-lo verificar a si mesmo e/ou pagar seus ganhos? "
Aceitamos regras sobre limitações de tempo para KYC/verificação, mas não vemos problema com o jogador respondendo após um tempo maior, pronto para passar pelo KYC, com todos os documentos necessários disponíveis para fornecer, especialmente se nenhuma outra regra foi violada. Se suas alegações sobre seu passaporte forem verdadeiras, embora ele possa ter tido um novo passaporte emitido apenas por solicitação do cassino ou devido à retirada de seus ganhos contestados, por que deveria ser um problema deixá-lo verificar? Por que seus ganhos/saldo deveriam ser confiscados?
Além disso, se entendi corretamente, o cassino declara um período de 6 meses para fornecer documentos para KYC em seus Termos e Condições, não 30 dias.
Obrigado.
Caro CasinoGuru,
Obrigado pela sua resposta.
Observe que estávamos aguardando atualizações e o fornecimento de documentos do Jogador a partir de 19 de junho de 2024. O Jogador entrou em contato conosco pela última vez em 20 de junho de 2024, sem fornecer datas específicas para o envio dos documentos solicitados, após o que ele desapareceu.
Não houve atualizações do cliente, portanto, consideramos isso uma evasão de KYC.
Em 19 de julho de 2024, nosso departamento de Verificação notificou o cliente sobre nossa decisão final sobre seu caso seguindo nossos Termos e Condições. Infelizmente, o cliente ignorou nossa mensagem de e-mail e só entrou em contato em 24 de agosto de 2024, perguntando por que seu saldo havia sido cancelado. Então ele desapareceu novamente e só entrou em contato conosco em 15 de outubro de 2024.
Nesse momento, já haviam se passado três meses desde a solicitação dos documentos e uma decisão já havia sido tomada.
Observe que todas as apostas e ganhos foram cancelados devido à falta de documentação KYC seguindo esta regra:
"Em caso de recusa ou evasão dos termos KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos etc.), a LionSpin tem o direito de cobrar da Conta LionSpin suspensa uma taxa de manutenção mensal no valor de 100 (cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e Bônus do Cliente em todas as contas LionSpin, recusar-se a devolver os fundos depositados, bloquear a Conta LionSpin, compensar todos os custos incorridos do saldo do Cliente. Se a Conta LionSpin do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for 0 (zero) EUR, nenhuma outra cobrança será incorrida e podemos encerrar sua Conta LionSpin a nosso exclusivo critério."
Observe que a regra "Nós nos reservamos o direito de suspender a conta LionSpin indefinidamente e cancelar todas as apostas, bônus e ganhos feitos anteriormente se os documentos solicitados não forem fornecidos dentro de seis (6) meses" não se aplica a este caso.
Observe que nosso cassino LionSpin se protege de riscos associados à não conformidade com os requisitos KYC/AML. Em caso de violações pelo usuário, a empresa tem o direito de tomar medidas rigorosas, incluindo retenção de fundos, bloqueio de conta e encerramento de conta, se necessário.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Lionspin Casino
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