O jogador do Japão está buscando arbitragem após sua conta ter sido bloqueada após uma solicitação de passaporte para verificar sua identidade para um saque. Apesar de explicar o tempo que levaria para obter um passaporte, seus ganhos foram confiscados porque ele não os enviou até uma data específica. Ele solicita assistência para recuperar seus fundos.
Gostaria de solicitar arbitragem sobre este assunto.
Este incidente ocorreu há algum tempo. Usei um bônus neste site de cassino para ganhar e consegui sacar todo o meu saldo.
Quando tentei processar o saque, fui informado de que era necessário um passaporte como prova de identidade. Naquela época, eu só tinha uma carteira de motorista e um cartão My Number, o que expliquei a eles.
No entanto, o site insistiu que um passaporte era necessário como identificação. Perguntei se seria um problema se a obtenção de um passaporte demorasse algum tempo, e eles pareceram concordar. Solicitei um passaporte em 15 de agosto de 2024 e consegui obtê-lo algumas semanas depois.
Quando tentei enviar o documento, descobri que minha conta estava bloqueada e minhas consultas anteriores foram ignoradas.
Recentemente, entrei em contato com eles novamente e consegui me comunicar com alguém via chat ao vivo, depois enviei os documentos do passaporte.
No entanto, fui informado de que, como não enviei o passaporte até 19 de junho, meus ganhos foram confiscados e não seriam devolvidos. (O site em inglês tornou um pouco difícil entender a resposta deles.)
Eu expliquei desde o começo que obter um passaporte leva tempo. O local de processamento mais próximo fica a várias horas de trem-bala, o que tornava difícil obter um passaporte rapidamente em dias úteis.
Você poderia me ajudar a devolver meus ganhos?
Caro nameneko,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o processo KYC (Know Your Customer) é uma etapa crítica e essencial, durante a qual o cassino garante que todos os pagamentos sejam feitos ao proprietário legítimo. Como os cassinos não podem ver e verificar fisicamente todos os jogadores, este é o único método que eles podem usar para confirmar sua identidade e validar os documentos necessários. Para qualquer cassino sério e licenciado, este é um processo que eles não levam de ânimo leve, e pode levar vários dias úteis para ser concluído.
Você poderia especificar quando exatamente você enviou sua solicitação de saque e quando o cassino pediu pela primeira vez para você verificar sua conta?
Além disso, descreva em detalhes os documentos que você forneceu para a verificação KYC. Estou correto em entender que todos os seus documentos foram aprovados, exceto sua identidade?
Por gentileza, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino sobre o seu processo de verificação e o subsequente confisco do seu saldo em veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudar a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Foi há quase quatro meses, então não me lembro exatamente, mas acho que fiz meu primeiro pedido de saque por volta de 25 de junho.
Expliquei todos os documentos que tinha e que poderia apresentar minha carteira de motorista e o cartão My Number como identificação, mas me disseram que eu precisava do meu passaporte.
Quanto à comunicação com o cassino, houve um intervalo de vários dias até que eu recebesse meu passaporte, e nenhuma comunicação ocorreu durante esse período.
Depois de obter a licença, tentei perguntar via chat ao vivo e e-mail, mas não recebi resposta, então estava prestes a desistir e perder o interesse.
Desta vez, gostaria de pedir sua ajuda para sacar os fundos.
Embora seja uma troca pequena, enviei os detalhes por e-mail, então, por favor, verifique.
Muito obrigado, nameneko, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, nameneko,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
Se o jogador não estivesse de posse de um passaporte no momento em que o cassino solicitou este documento, o cassino estaria apto e disposto a deixá-lo prosseguir com o KYC/verificação com o novo documento?
Ele deveria ter fornecido seu novo passaporte ao cassino por e-mail, então deveria ser fácil para o cassino verificar a data de emissão do documento. Você pode, por favor, verificar e nos informar sobre suas descobertas? Se o documento foi emitido entre a data em que o cassino o solicitou e a data do confisco dos ganhos ou possivelmente do encerramento da conta, o cassino poderia deixá-lo verificar a si mesmo e/ou pagar seus ganhos?
Ou o reclamante também violou alguma outra regra do cassino? Se sim, você pode ser mais específico e apoiar suas alegações e a decisão do cassino com detalhes e evidências relevantes?
Se necessário, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obrigado.
Caro nameneko,
Por favor, aceite nossas desculpas por quaisquer sentimentos negativos que esta situação possa ter causado. Nossa equipe está constantemente trabalhando para melhorar nossos serviços e garantir que você receba o melhor serviço possível.
Caro CasinoGuru,
Informamos que os documentos foram solicitados pelo Departamento de Verificação por questões de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente cláusula 5.1.:
"Conheça seu cliente é o procedimento segundo o qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, mas não se limitam a: passaporte ou identidade; comprovante de endereço (página de endereço do passaporte, conta de serviços públicos, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade da LionSpin. Observe que a carteira de motorista não pode ser aceita como identidade e/ou comprovante de endereço.
Em caso de recusa ou evasão dos termos KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos etc.), a LionSpin tem o direito de cobrar da Conta LionSpin suspensa uma taxa de manutenção mensal no valor de 100 (cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e Bônus do Cliente em todas as contas LionSpin, recusar-se a devolver os fundos depositados, bloquear a Conta LionSpin, compensar todos os custos incorridos do saldo do Cliente. Se a Conta LionSpin do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for 0 (zero) EUR, nenhuma outra cobrança será incorrida e podemos encerrar sua Conta LionSpin a nosso exclusivo critério."
Estávamos esperando atualizações do Jogador durante os 30 dias, mas nenhum contato foi feito. Portanto, de acordo com a cláusula 5.1, todas as apostas e ganhos foram cancelados devido à falta de documentação KYC.
Observe que este caso está encerrado e não é negociável.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Lionspin Casino
Hum, 365 dias ainda não se passaram, certo?
Acho que também disse a eles que queria solicitar um novo passaporte.
Talvez você também queira verificar a data em que seu passaporte foi obtido.
Se foram 30 dias desde o último contato, isso pode estar correto, mas acho que eu disse a eles que ia tirar um passaporte.
O procedimento de emissão leva tempo e você só pode recebê-lo em um dia de folga do trabalho (à noite, em um dia de semana).
Gostaria que você levasse em consideração essas questões que são exclusivas do Japão.
Nenhum usuário lerá os termos de uso em detalhes, e não é normal preparar documentos KYC somente depois de realmente fazer um saque?
Obrigado a ambos pelas respostas.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
Obrigado pelo seu e-mail e explicação adicional.
" Se o jogador não estivesse de posse de um passaporte no momento em que o cassino solicitou este documento, o cassino estaria apto e disposto a deixá-lo prosseguir com o KYC/verificação com o novo documento?
Ele deveria ter fornecido seu novo passaporte ao cassino por e-mail, então deveria ser fácil para o cassino verificar a data de emissão do documento. Você pode, por favor, verificar e nos informar sobre suas descobertas? Se o documento foi emitido entre a data em que o cassino o solicitou e a data do confisco dos ganhos ou possivelmente do encerramento da conta, o cassino poderia deixá-lo verificar a si mesmo e/ou pagar seus ganhos? "
Aceitamos regras sobre limitações de tempo para KYC/verificação, mas não vemos problema com o jogador respondendo após um tempo maior, pronto para passar pelo KYC, com todos os documentos necessários disponíveis para fornecer, especialmente se nenhuma outra regra foi violada. Se suas alegações sobre seu passaporte forem verdadeiras, embora ele possa ter tido um novo passaporte emitido apenas por solicitação do cassino ou devido à retirada de seus ganhos contestados, por que deveria ser um problema deixá-lo verificar? Por que seus ganhos/saldo deveriam ser confiscados?
Além disso, se entendi corretamente, o cassino declara um período de 6 meses para fornecer documentos para KYC em seus Termos e Condições, não 30 dias.
Obrigado.
Caro CasinoGuru,
Obrigado pela sua resposta.
Observe que estávamos aguardando atualizações e o fornecimento de documentos do Jogador a partir de 19 de junho de 2024. O Jogador entrou em contato conosco pela última vez em 20 de junho de 2024, sem fornecer datas específicas para o envio dos documentos solicitados, após o que ele desapareceu.
Não houve atualizações do cliente, portanto, consideramos isso uma evasão de KYC.
Em 19 de julho de 2024, nosso departamento de Verificação notificou o cliente sobre nossa decisão final sobre seu caso seguindo nossos Termos e Condições. Infelizmente, o cliente ignorou nossa mensagem de e-mail e só entrou em contato em 24 de agosto de 2024, perguntando por que seu saldo havia sido cancelado. Então ele desapareceu novamente e só entrou em contato conosco em 15 de outubro de 2024.
Nesse momento, já haviam se passado três meses desde a solicitação dos documentos e uma decisão já havia sido tomada.
Observe que todas as apostas e ganhos foram cancelados devido à falta de documentação KYC seguindo esta regra:
"Em caso de recusa ou evasão dos termos KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos etc.), a LionSpin tem o direito de cobrar da Conta LionSpin suspensa uma taxa de manutenção mensal no valor de 100 (cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e Bônus do Cliente em todas as contas LionSpin, recusar-se a devolver os fundos depositados, bloquear a Conta LionSpin, compensar todos os custos incorridos do saldo do Cliente. Se a Conta LionSpin do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for 0 (zero) EUR, nenhuma outra cobrança será incorrida e podemos encerrar sua Conta LionSpin a nosso exclusivo critério."
Observe que a regra "Nós nos reservamos o direito de suspender a conta LionSpin indefinidamente e cancelar todas as apostas, bônus e ganhos feitos anteriormente se os documentos solicitados não forem fornecidos dentro de seis (6) meses" não se aplica a este caso.
Observe que nosso cassino LionSpin se protege de riscos associados à não conformidade com os requisitos KYC/AML. Em caso de violações pelo usuário, a empresa tem o direito de tomar medidas rigorosas, incluindo retenção de fundos, bloqueio de conta e encerramento de conta, se necessário.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Lionspin Casino
Se sim, você poderia publicar o conteúdo da conversa ao vivo entre mim e você desde o início?
Não posso aceitar sua ação unilateral sem aderir ao número de dias declarado nos termos de uso. Eu deveria ter explicado a você no chat ao vivo que levaria tempo para solicitar os documentos, mas você me deu uma data e hora específicas e me informou que se eu não enviasse os documentos até essa data, eles seriam confiscados?
Acabei de verificar o e-mail que deveria ter chegado no dia 19 de julho, e não parece ser sobre confiscar tudo à força em três meses. (Só vi esse e-mail hoje.)
Certamente há alguns problemas com meu atraso no fornecimento de documentos.
Você pode deduzir a taxa de manutenção mensal. Por favor, devolva o valor menos €400 para os quatro meses de junho para o saldo da conta e então autentique KYC novamente.
Este seria um compromisso mutuamente aceitável?
Se isso não for permitido, avise-me se você me enviou um aviso com antecedência informando que todos os ganhos serão confiscados.
Acredito que mencionar o número de dias que se passaram desde os termos de uso (6 meses) (1 ano) e então tomar uma decisão arbitrária de confiscar os itens sem aplicar o número de dias é um abuso dos termos de uso pelo operador.
Saudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Prezada equipe do Lionspin Casino ,
" Observe que a regra "Nós nos reservamos o direito de suspender a conta LionSpin indefinidamente e cancelar todas as apostas, bônus e ganhos feitos anteriormente se os documentos solicitados não forem fornecidos dentro de seis (6) meses" não se aplica a este caso. "
Embora aceitemos que os cassinos tenham regras como essa, por exemplo, a dos 30 dias, não vemos razão justificada para confiscar os saldos dos usuários se eles não responderem ou fornecerem documentos dentro desse prazo ou se retornarem mais tarde, após esses períodos expirarem.
Caro nameneko,
Você pode, por favor, enviar uma foto do seu novo passaporte para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ), com a Data de Emissão claramente visível?
Obrigado.
Enviei ambos os lados do meu passaporte.
Por favor, verifique seu e-mail.
Não percebi que tinha dois lados, mas tudo bem?
Se precisar de mais, eu envio imediatamente.
Muito obrigado pelo seu e-mail e pelo documento que você forneceu, nameneko. Deve estar tudo bem. E sim - desculpe, meu erro. Corrigi meu post anterior. De alguma forma, coloquei automaticamente "ambos os lados" lá, como de costume em relação às IDs dos jogadores. Não era necessário para um passaporte.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
O jogador nos forneceu seu novo passaporte, emitido em 15 de agosto de 2024.
Você pode, por favor, verificar minha postagem anterior e responder às perguntas que lhe foram dirigidas?
Além disso, o cassino recebeu seu novo passaporte e permitiu que ele passasse pelo KYC? Se não, e somente atrasos devem ser um motivo para bloquear/fechar sua conta e confiscar seu saldo, não podemos concordar com tal decisão. Portanto, se você não for capaz de responder minhas perguntas suficientemente e nos informar (ou provar) outra violação ou abuso, recomendamos que o cassino reinicie o processo KYC e permita que o jogador o conclua. Infelizmente, sob as circunstâncias dadas ou todas as informações/detalhes coletados até agora, se a decisão do cassino permanecer inalterada, sem maiores esclarecimentos e evidências de apoio, temo não poder encerrar a reclamação em favor do cassino.
Aguardando sua confirmação sobre a decisão final ou mais detalhes sobre outras violações.
Obrigado.
Caro CasinoGuru,
Obrigado por entrar em contato conosco com suas perguntas.
Observe que é importante que os Jogadores enviem os documentos solicitados em tempo hábil. Isso nos ajuda a manter tudo justo e transparente, ao mesmo tempo em que seguimos as regras que somos obrigados a seguir.
No LionSpin Casino, temos que nos proteger contra riscos como a não conformidade com os regulamentos KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering). Se um jogador não atender a esses requisitos - por exemplo, atrasando o envio de documentos - podemos ter que tomar medidas sérias. Isso pode incluir reter fundos, suspender a conta ou até mesmo fechá-la, se necessário.
Também enviamos mais detalhes para , então sinta-se à vontade para verificar lá para esclarecimentos adicionais.
Nossa decisão sobre este assunto é final e agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
A equipe do LionSpin Casino
> Enviaremos a você informações mais detalhadas, então sinta-se à vontade para conferir para obter explicações adicionais.
A única explicação que recebi foi que meu passaporte foi enviado com atraso.
Se você estiver explicando que cometi alguma outra violação, poderia me dizer especificamente o que fiz?
Se a LionSpin estiver operando no mercado japonês, entenda a inflexibilidade em relação à obtenção de um passaporte japonês.
Por exemplo, o processo de inscrição deve ser concluído dentro do horário comercial, até às 18h00 de um dia de semana. Isso é bem rigoroso para trabalhadores de escritório.
Além disso, no meu caso, houve um mal-entendido sobre onde solicitar o passaporte inicialmente, e eu fiz o pedido no meu domicílio registrado, o que leva pelo menos quatro horas para viajar de onde eu moro até a prefeitura onde meu domicílio registrado está localizado.
Levará cerca de duas semanas entre a solicitação e a entrega.
Não estou planejando viajar para o exterior e já tenho uma carteira de motorista e um cartão My Number como identificação. Nessa situação, é difícil organizar meus dias de folga para obter o visto em um dia de semana.
Não estou tentando me defender pelo tempo que levei para obter meu passaporte. Em geral, acho que é bem difícil para um usuário japonês que tem um emprego diurno obter um passaporte em 2 semanas a 1 mês.
Eu ficaria feliz em ajustar a taxa de manutenção mensal para € 400. Você poderia considerar um acordo?
Gostaríamos também de agradecer a Branislav por verificar os termos de uso.
>O período para envio de documentos KYC é declarado como 6 meses, não 30 dias.
Não consegui encontrar nenhuma frase assim.
Eu apreciaria sua ajuda por mais um pouco de tempo.
Obrigado a ambos pelas respostas.
Prezada equipe do LionSpin Casino ,
Se você quer dizer que seu e-mail foi enviado em 5 de novembro de 2024, ele foi revisado completamente, mas basicamente, não muda nossa posição. Enquanto isso, o assunto também foi discutido internamente com a equipe, que confirmou inequivocamente o explicado acima.
O que o jogador deveria fornecer se ele simplesmente não tivesse um passaporte antes de 15 de agosto de 2024? Parece até que ele teve um novo passaporte emitido apenas devido ao LionSpin Casino e ao KYC que ele iniciou, enquanto o cassino fechou sua conta muito antes de seu passaporte ser feito.
Infelizmente, dadas as circunstâncias, temos que insistir em nossa posição e recomendar que o cassino reinicie um novo processo KYC com o reclamante e lhe dê uma chance de aprová-lo com todos os documentos necessários.
Você pode confirmar sua decisão final ou nos fornecer mais informações/detalhes solicitados em minhas postagens anteriores?
Observe que se a decisão do cassino permanecer inalterada, a reclamação será encerrada como "não resolvida", o que terá um impacto negativo na classificação/índice de segurança do cassino no casino.guru.
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
Caro CasinoGuru,
Obrigado pela sua resposta.
Por favor, verifique novamente seu endereço de e-mail, , em 9 de dezembro de 2024, juntamente com a mensagem de e-mail repetida enviada em 13 de dezembro de 2024.
Agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Lionspin Casino
Branislav está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
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