A jogadora do Vietnã teve seus ganhos de bônus cancelados sem maiores explicações.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação. Você poderia informar se, tanto quanto você sabe, existe a possibilidade de que outra pessoa de sua família ou vizinhos tenha aberto uma conta com o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu?
Tentou comunicar com o casino sobre a regra exata que foi violada e porque os seus ganhos foram confiscados? Além disso, especifique qual bônus exato você resgatou e jogou? Eu gostaria de verificar os termos e condições.
Entendo que possam parecer muitas consultas, mas todas as informações solicitadas são essenciais se quisermos prosseguir com este caso. Muito obrigado pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Hello,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours?
Have you tried to communicate with casino which exact rule has been breached and why your winnings have been confiscated? Additionally, please specify which exact bonus you have redeemed and played? I would like to check terms and conditions.
I understand that it might seem like a lot of inquiries, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Eles têm 2 cassinos semelhantes, o happyluke e o Live house casino.
Ambos os casinos têm promoções semelhantes e já participei em ambos.
Eu ganho uma pequena quantia no Happy Luke e cada movimento vai bem, eu recebo meus ganhos rápido.
Mas quando eu ganho uma quantia maior no cassino Live House, eles relatam a trapaça.
Tenho certeza de que sou o único jogador em minha família, não tenho o mesmo endereço IP, e estou jogando apenas em 2 de seus sites.
Abaixo está a tradução de suas respostas por e-mail para o inglês:
Bem-vindos, ilustres convidados
Obrigado pela sua resposta à carta do Live Casino House.
Sobre as informações que você respondeu, Nhat Duy gostaria de explicar a você o seguinte:
- Durante o processo de apostas, todas as contas de apostas participantes (em particular no Live Casino House e outras casas de apostas que atualmente são parceiras do Provedor) são monitoradas de perto pelo Departamento de Prevenção de Fraude.
_ As contas que violam os Termos e Condições, seja acidental ou intencionalmente, são consideradas uma violação da lei interna.
Portanto, o conteúdo da carta enviada a você é a decisão final do Live Casino House.
Se precisar de mais informações, entre em contato com o Suporte online para obter mais informações.
Desejo que você sempre tenha muita sorte!
Cumprimentos,
Nhat D ***
Departamento de Serviço de cliente
They have 2 similar casinos, happyluke and Live house casino.
Both casinos have similar promotions and I have participated in both.
I win a small amount at Happy Luke and every move goes well, I get my winnings fast.
But when I win a bigger amount at the Live house casino, they report the cheating.
I'm sure I'm the only player in my family, not same IP address, and I'm only playing on 2 of their sites.
Below is the translation of their email responses into English:
Welcome, honored guests
Thank you for your response to the Live Casino House letter.
About the information you responded, Nhat Duy would like to explain to you as follows:
- During the betting process all participating betting accounts (at Live Casino House in particular and other bookmakers who are currently the Provider's partners) are closely monitored by the Fraud Prevention Department.
_ Accounts that violate the Terms and Conditions, whether accidentally or intentionally, are considered to be a violation of the house law.
Therefore, the content of the letter sent to you is the final decision of Live Casino House.
If you need more information, please contact Online Support for more information.
Wish you always have lots of luck!
Best regards,
Nhat D***
Customer Service Department
Muito obrigado, Huynh, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Huynh, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hello Huynh.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Hello Huynh.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Gostaríamos de pedir ao Live Casino House para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
We would like to ask the Live Casino House to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Visto que não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro HUYNH.
Lamento muito, mas como a equipe do cassino não está respondendo, não podemos prosseguir com a investigação. Outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e / ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Esteja ciente de que esta reclamação afetará a reputação deles em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Casino.Guru
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear HUYNH.
I am very sorry but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Caro membro,
Esta é uma resposta à sua consulta.
O jogo observado em sua conta pelo nosso Departamento de Prevenção de Fraudes viola os Termos e Condições do Live Casino House especificamente para a cláusula:
6.3 Qualquer tentativa de contornar os termos e condições de nossas promoções por qualquer meio resultará na perda do referido bônus e do valor depositado associado, quando aplicável
Consulte os Termos e Condições do Live Casino House
Todas as descobertas sobre este assunto são tratadas como altamente confidenciais e não podem ser divulgadas.
Esta é a decisão final do Live Casino House.
Saudações,
Equipe do Live Casino House
Dear Member,
This is in response to your query.
The game play observed in your account by our Fraud Prevention Department violates Live Casino House Terms and Conditions specifically to the clause:
6.3 Any attempt to circumvent our promotions’ terms and conditions by any means will result in forfeiture of the said bonus and associated deposited amount when applicable
Please refer to Live Casino House Term’s and Condition
All findings of this matter is treated as highly confidential and cannot be divulged.
This is the final decision of Live Casino House.
Regards,
Live Casino House Team
Caro time do Live Casino House.
Obrigado pela sua cooperação. Por favor, você poderia nos fornecer evidências que sustentem suas alegações? Podemos solicitar uma procuração (em qualquer forma) do jogador, se isso puder ajudar.
Claro, acreditamos que suas reclamações são justificadas, mas sem as provas, seremos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'. Você pode postá-lo neste caso e nós o marcaremos como confidencial (não visível para o público) ou você pode encaminhá-lo para o meu endereço de e-mail jozef.k@casino.guru .
Dear Live Casino House Team.
Thank you for your cooperation. Please, could you provide us with evidence sustaining your claims? We can request a Power of attorney (in any form) from the player if it can help.
Of course, we believe that your claims are justified but without proofs, we will be forced to close this complaint as 'unresolved'. You can post it in this case and we will mark it as sensitive (not visible for the public) or you can forward it to my email address jozef.k@casino.guru.
Gostaríamos de pedir à equipa do Live Casino House para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 10 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
We would like to ask the Live Casino House team to reply to this complaint. We are extending the timer by 10 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Caro HUYNH.
Posso confirmar que recebemos provas relevantes do casino que sustentam as suas reivindicações. Infelizmente, eles não podem compartilhar nenhuma informação específica publicamente e nós as respeitamos porque está relacionada à fraude.
Portanto, somos forçados a encerrar sua reclamação como 'rejeitada'. Se não concordar com a nossa decisão, pode sempre apresentar uma reclamação oficial na ADR e / ou autoridade de licenciamento do casino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Casino.Guru
Dear HUYNH.
I can confirm that we have received relevant proofs from the casino sustaining their claims. Unfortunately, they cannot share any specific information publicly and we respect it because it is fraud-related.
Therefore, we are forced to close your complaint as 'rejected'. If you do not agree with our decision you can always file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
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