O jogador da Alemanha estava enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. Quando o jogador passou no processo de KYC, ele confirmou uma retirada bem-sucedida de todos os fundos disputados em um tempo relativamente curto. Ele recebeu todos os fundos contestados aproximadamente 4 meses após a primeira solicitação de retirada. A reclamação está resolvida.
A situação é a seguinte:
No casino online Loco Win tive um lucro de mais de 40.000€. Quando eu quis pagar isso, minha conta de jogador foi bloqueada para verificação. Enviei todos os documentos necessários e tudo correu bem no início. Foi-me confirmado que os documentos como RG, comprovante de endereço, etc. foram aceitos. O casino quis então verificar a origem do dinheiro, uma vez que os depósitos já eram mais elevados do que o habitual. Também enviei esses documentos. Até eu obter uma resposta, se isso acontecer, leva cerca de 10 dias em média. A verificação está em andamento há mais de 16 semanas e ainda não tenho acesso à minha conta de jogador. O último e-mail do cassino em questão foi há 24 dias, neste e-mail dizia que meus documentos seriam verificados.
O cassino possui os documentos necessários desde 3 de abril. em frente.
Espero seu apoio.
Atenciosamente, Dominik S******
Prezado Dominik,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que a verificação do comprovante de renda parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Você apresentou todos os outros documentos pessoais necessários para a verificação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
tudo foi aceito. Os documentos pessoais, o banco e a origem do dinheiro. Como resultado, eles queriam um número infinito de extratos bancários para garantir que tudo estivesse correto, eu diria. Enviei extratos bancários de lá por mais de meio ano. Finalmente, eles queriam outro extrato de conta até o ponto em que eu parei de trabalhar lá ou minha conta foi bloqueada. Enviei este extrato de conta em 03/04/22. Em 19/04/22, outro e-mail veio do cassino informando que ainda estava sendo processado. Desde então nada aconteceu, apesar do meu pedido. Os documentos enviados já estão lá há cerca de 6 semanas, a verificação se arrasta há mais de 4 meses.
Atenciosamente
Muito obrigado, Dominik, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá, Dominik,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Locowin Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada Equipe do Cassino Locowin,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador ainda não foi verificada? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve tomar para verificar com sucesso sua conta e poder retirar seus fundos?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Olá Dominik,
Pedimos desculpas pela demora na resposta. Como verificamos sua conta, sua fonte de verificação de patrimônio está em andamento. Encaminhamos uma nota ao nosso departamento competente sobre isso.
Você será notificado por e-mail assim que sua conta for verificada ou se precisarmos de mais documentos para concluir o processo de verificação.
Sua paciência será muito apreciada ..!
Cumprimentos,
Cassino Locowin.
Prezado Dominik,
Vamos ser pacientes e positivos e dar mais tempo ao cassino para processar sua verificação.
Por favor, informe-nos quando receber notícias do cassino sobre sua verificação. Eu sinceramente acredito que você será contatado por e-mail por eles em breve.
Olá,
então eu me consideraria muito paciente, pois o processo está em andamento há mais de 4 meses. Não recebo uma resposta do cassino há semanas, apesar dos repetidos pedidos. Não houve resposta até que eu apresentei uma reclamação aqui e enviei um e-mail para o cassino com um prazo e consequente ação judicial por não conformidade. Este prazo ainda se aplica.
O cassino diz que a fonte do dinheiro ainda está sendo verificada... como mencionado na minha primeira mensagem aqui, isso já foi confirmado para mim com um e-mail do cassino, que diz que eles entenderam de onde veio o dinheiro. Enviei documentos do tribunal e do cartório (isso foi em janeiro!!!). Como resultado, foram solicitados extratos bancários para confirmá-la. Também os enviei, os últimos extratos de conta que confirmam tudo (até a cessação das minhas atividades no cassino ou o bloqueio da conta) que enviei em 3 de abril de 2022. Já se passaram mais de 7 semanas. Se eu tivesse dúvidas no chat, eu era simplesmente expulso. Pelo que ouvi, não era só eu. Também tenho fotos disso, assim como todos os e-mails que também mostram que não recebo mensagem há semanas ou que os documentos só foram encaminhados para o "departamento responsável" após semanas.
Dominik, entendo sua frustração, mas neste caso, não temos muitas opções, a não ser esperar. É melhor saber que algo ainda está acontecendo e os comentários do cassino neste tópico aberto do que não ter nada.
Caro Locowin Casino,
Você poderia nos ajudar e tentar acelerar o processo? O que precisa ser feito pelo jogador para ajudar a acelerar todo o processo?
A verificação está em andamento há vários meses e, neste caso, está longe do tempo padrão do processo de verificação.
Olá Dominik,
Como pudemos ver, a verificação de sua conta está pendente, pois você precisa nos enviar a fonte válida de documentos de patrimônio para concluir o processo de verificação.
Você já recebeu um link em 25/05/2022 onde pode fazer upload de seus documentos para concluir o processo de verificação. Estamos aguardando seus documentos.
Atenciosamente,
Cassino Locowin.
Saudações a todos,
Dominik, você pode fornecer ao cassino os documentos necessários?
Por favor, siga as instruções fornecidas e, depois de fazer isso, informe-nos sobre notícias sobre seu problema.
Olá,
estes documentos exigidos mencionados em 25/05/22 são aqueles que foram solicitados pelo cassino há dois meses e os documentos que enviei ao cassino em 22/04/03. Agora dizer aqui que eles estão esperando por mim, isso é provavelmente a última coisa! O correio do cassino de 25/05/22, onde os documentos são solicitados, é o mesmo de dois meses atrás. A diferença agora é que o link no e-mail encaminha para o jumio e devo fazer o upload lá agora. Já enviado depois de dois meses antes, isso deve ser anotado aqui novamente! Não consigo mais usar o link do referido portal, jumio. Eu relatei isso ao cassino ontem, ainda não recebi uma resposta ou um novo link. Escrevi vários e-mails para o cassino solicitando os documentos durante os dois meses desde que enviei os documentos em 03/04/22. Sem resposta!
Obrigado pela explicação, Dominik.
Equipe do Locowin Casino, você poderia verificar as informações sobre os documentos enviados? Tem certeza de que o cassino não recebeu esses documentos?
Se os documentos não foram carregados/enviados corretamente e você não os possui - alguém poderia fornecer ao jogador o link correto para fazer o upload dos documentos ou fornecer instruções sobre como fornecê-los?
Olá,
o cassino recebeu os documentos enviados há dois meses. Durante os dois meses, muitas vezes perguntei como estavam as coisas. Nenhuma resposta! Após três semanas, chegou um e-mail do cassino que já foi encaminhado para o "departamento relevante". Então, novamente, nenhuma resposta do cassino às minhas perguntas adicionais. Não obtive resposta até que ameacei processar e fiz uma reclamação aqui.
Agora o cassino me enviou um link para os documentos novamente, eu os carreguei novamente, isso foi na quarta-feira. No entanto, não consegui mais enviar a segunda parte dos documentos necessários através do link, relatei isso ao cassino três vezes desde quarta-feira e não recebi uma resposta! Recebi um e-mail informando que o processo está sendo "acelerado". Para a primeira parte dos documentos a serem conferidos, o prazo é de 9 dias. Isso não foi feito desde quarta-feira porque eu não recebi uma resposta. Só mais um e-mail que está atrasado! Nenhuma resposta aos meus e-mails, algo que ainda está faltando nos documentos.
Já se passaram 5 meses e eu já tive o suficiente!
o prazo para evitar o ajuizamento de uma ação já passou. Vou discutir outras medidas com o advogado na próxima semana e também informar a mga. Como já mencionado aqui, a duração da revisão é muito excedida. Tenho todos os emails e fotos mostrando o que aconteceu nesses 5 meses! Eu tive paciência mais do que suficiente e como você pode ver aqui, desde o tópico, o cassino não fez nenhum movimento ou fez concessões! Até me pediram para reenviar os documentos que enviei há dois meses (sem resposta à minha consulta, como é o caso agora com o link).
Isso é uma piada .
Prezado Dominik,
Eu gostaria de esperar pela resposta do cassino.
Já tentou apresentar uma reclamação diretamente à MGA?
Olá ,
o cassino concluiu a verificação e tenho acesso à minha conta lá novamente.
Também paguei uma parte. Espero que o resto siga.
É bom ver o progresso, Dominik! A questão finalmente avançou.
Neste ponto, acredito sinceramente que deve ser apenas uma questão de tempo até que todos os fundos contestados cheguem até você. No entanto, levará algum tempo para coletar todos eles.
Estou estendendo o cronômetro e manterei esta reclamação aberta até sua confirmação sobre a retirada bem-sucedida ou uma atualização.
Informe-nos assim que receber outro(s) pagamento(s) e/ou sobre qualquer notícia.
Olá Dominik,
Sua conta foi verificada por enquanto, mas você será notificado por e-mail se precisarmos de algum documento no futuro para fins de verificação.
Todas as suas retiradas pendentes serão processadas de acordo com os termos e condições.
4.10. Se você deseja retirar uma parte dos ganhos no valor de 20.000 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda) ou mais, temos o direito de dividir o pagamento em parcelas até que o valor total seja pago. Você não receberá juros sobre valores pendentes.
O valor máximo de saque por semana é de 5.000 EUR ou 20.000 EUR por mês (ou o equivalente em qualquer outra moeda).
Cumprimentos,
Cassino Locowin.
Olá,
Sim, isso mesmo, está finalmente avançando. Recebi um segundo pagamento. Se houver alguma novidade, volto a relatar aqui.
Atenciosamente
Tudo bem, obrigado a ambos por todas as informações e atualizações.
Prezado Dominik,
Estou estendendo o cronômetro por um período maior e aguardarei sua atualização.
Com base no fato de que o cassino pode solicitar documentos adicionais para verificação no futuro (possíveis atrasos ou problemas), gostaria de manter esta reclamação aberta até que você retire todos os seus fundos contestados. No entanto, eu realmente espero que não haja mais problemas.
Por favor, informe-nos sobre qualquer progresso antes que o cronômetro termine.
Olá,
obrigado pela extensão. Recebi um pagamento do cassino em 19/06, mais estão pendentes. Eu sugiro configurar o timer por mais tempo novamente se houver atrasos ou problemas, conforme mencionado.
Atenciosamente
Olá,
Eu concordo e vou estender o cronômetro novamente. No entanto, ao fornecer a próxima atualização, compartilhe comigo também as informações sobre os fundos retirados com sucesso e o saldo restante.
Se o pagamento continuar suave como era até agora, gostaria de sugerir uma solução.
Ansioso para ouvir de você em 14 dias.
Olá,
Gostaria de informar que já recebi todos os valores pendentes.
muito obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente
Que ótima notícia!
Obrigado, Dominik, por confirmar e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que você tenha recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, agora marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado, Equipe do Cassino Locowin, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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