A jogadora da Áustria enfrenta um problema de retirada após ganhar 2.997,94 euros no LuckyOnes Casino, pois seus fundos foram rejeitados devido a uma suposta violação dos termos de bônus. Ela acredita que cumpriu todas as regras e enviou os documentos KYC necessários, mas o saldo de sua conta foi reduzido para 50 euros. A jogadora solicita uma revisão detalhada de suas atividades de jogo e uma reavaliação de seu caso para o pagamento de seus ganhos.
Senhoras e senhores
Estou entrando em contato com você porque ganhei 2.997,94 euros no LuckyOnes Casino. Infelizmente, meu saque foi rejeitado sob a alegação de que eu havia violado os termos e condições do bônus. Em vez disso, o saldo da minha conta foi reduzido para apenas 50 euros.
Segui os termos e condições do bônus e os termos e condições gerais do cassino até onde eu sabia, apostei mais de € 3.000 para atender aos requisitos de apostas e enviei todos os documentos de verificação necessários (KYC), mas meu saque ainda foi negado.
O cassino me acusa de ter feito uma aposta de mais de 5 euros durante o jogo, o que, de acordo com os termos e condições do bônus, significa que os ganhos são considerados nulos. No entanto, tenho certeza de que sempre agi dentro das regras especificadas.
A maneira como o suporte ao cliente lidou com as coisas foi particularmente decepcionante: em vez de responder às minhas perguntas, fui repetidamente informado para "ser mais cuidadoso da próxima vez". Acho essa comunicação desrespeitosa e não produtiva.
A vitória de quase 3.000 euros significa muito para mim na minha atual situação de vida difícil, e me sinto enganado pela decisão do cassino e pela forma como o suporte lidou com isso. Portanto, estou pedindo sua ajuda para esclarecer os seguintes pontos:
Uma análise detalhada e transparente das minhas atividades de jogo que supostamente demonstram uma violação das regras de bônus.
Uma revisão da validade e clareza das condições de bônus, especialmente no que diz respeito aos limites de aposta.
Uma reavaliação justa do meu caso e o pagamento dos meus ganhos legalmente conquistados.
Espero seu apoio para encontrar uma solução amigável. Se nenhum acordo for alcançado, serei forçado a contatar o regulador de jogos de azar relevante e as organizações de consumidores para fazer valer minha reivindicação.
Agradeço antecipadamente seu tempo e compreensão e espero que este incidente seja resolvido em breve.
Atenciosamente,
Nicola ****
Caro S.Nixo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa.
Nossa posição em relação à violação da regra de aposta máxima é explicada detalhadamente no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador com jogo de bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra de aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.
No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me encaminhar seu histórico de jogo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é tomas@casino.guru Você deve conseguir solicitar seu histórico de jogo do suporte do cassino em formato .csv ou similar para o período em que o bônus estava ativo. Se não tiver sucesso, encaminhe a comunicação correspondente do cassino como prova.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
