Lucky Spins Casino - A retirada do jogador está atrasada devido à revisão da conta.

Registrei uma conta no Lucky Spins Casino em maio de 2024. Desde a abertura da conta, joguei o slot Divine Fortune duas vezes, onde ganhei o Mega jackpot em ambas as ocasiões (veja os links abaixo).

Mega jackpot da Divine Fortune ganho em 2024.07.10: https://youtu.be/C4BzTaplNy8

Mega jackpot da Divine Fortune em 2024.10.11: https://youtu.be/czWGnMt2EzI

Eu passei por procedimentos de verificação extensivos antes que o Cassino começasse a pagar os primeiros ganhos do jackpot. No entanto, os pagamentos pararam imediatamente depois que ganhei o segundo jackpot em 2024.10.11, e todas as minhas solicitações de retirada foram canceladas posteriormente. O Suporte do Cassino alega que minha conta está sob revisão e que mais verificações são necessárias. Infelizmente, nenhuma solicitação de documento adicional foi feita, e esse processo já está demorando quase um mês, o que é muito tempo.

Espero sua ajuda para resolver esse problema.

Caro Slender7,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia esclarecer quais documentos o cassino solicitou de você após cada um dos seus ganhos de jackpot?

O cassino pagou a você o valor total dos seus ganhos do primeiro jackpot ou apenas uma parte?

Além disso, você poderia confirmar se já jogou outros jogos neste cassino além do Divine Fortune?

Para ajudar em nossa investigação, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para meu e-mail em veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika. Obrigado pela sua resposta. Todas as mensagens trocadas entre mim e o cassino, assim como todos os documentos que enviei a eles, foram encaminhados para seu e-mail.

Forneci ao cassino, conforme solicitado,:

• foto para passaporte;
• selfie com passaporte;
• extratos bancários para confirmação de endereço (várias vezes, porque o cassino continuava insatisfeito com alguma coisa);
• declaração de corretagem para confirmação da Origem dos Fundos;
• fotos dos cartões bancários, frente e verso (primeiro tentei depositar com meus cartões bancários, mas os depósitos falharam, provavelmente devido às políticas do meu banco sobre transações de jogos de azar, ainda assim o cassino solicitou as fotos dos cartões);
• carta de validade do cartão do banco;
• extratos bancários para comprovar a validade dos cartões.

Eu só tive duas sessões de jogo no cassino LuckySpins - ambas foram jogos Divine Fortune de apostas altas.

O cassino pagou EUR 140k antes de eu começar a jogar o slot pela segunda vez. Tive que cancelar todos os pedidos de retirada restantes e depositar EUR 32k de volta antes de ganhar o jackpot novamente.

Muito obrigado, Slender7, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Slender7,

Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e, embora eu possa entender sua frustração com o atraso do pagamento, especialmente levando em consideração que sua conta deve ter sido verificada anteriormente e sua jogabilidade verificada; caso contrário, você provavelmente não teria recebido os saques anteriores, a equipe do cassino retém a autoridade para conduzir uma revisão mais detalhada de sua jogabilidade em colaboração com o provedor do jogo, particularmente dada a ocorrência incomum de dois jackpots significativos sendo ganhos em um período de tempo tão breve, embora eu não esteja dizendo que a sorte não estava do seu lado naquele momento. Entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Lucky Spins Casino para participar da conversa

Caro Lucky Spins Casino,

Eu entendo e respeito a necessidade de verificação abrangente do jogador e a revisão da jogabilidade por cada cassino. No entanto, parece que o jogador enviou vários documentos, e o processo de revisão da conta foi estendido por um período considerável. Você poderia fornecer uma atualização sobre quando podemos esperar a conclusão da revisão ou quando o jogador pode antecipar o recebimento de pagamentos adicionais de seus ganhos? Se houver alguma informação que não possa ser compartilhada publicamente, encaminhe-a para mim em michal.k@casino.guru

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Slender7,

Gostaria de oferecer uma breve atualização. Entrei em contato com a equipe do Lucky Spins e estou aguardando informações adicionais. Parece que a situação é mais complexa do que o inicialmente previsto. Estenderei o cronômetro por mais três dias para permitir mais tempo para identificar uma resolução apropriada.

Caro Slender7,

Gostaria de lhe fornecer uma atualização rápida. Obtive algumas informações da equipe do cassino e entrei em contato com eles com perguntas adicionais para esclarecer a situação. Espero receber suas respostas em breve. Manterei você informado assim que tiver mais detalhes.

Olá Michal e Slender7,

Espero que esteja tudo bem com você.

Nossa equipe de operações me informou que eles tentaram entrar em contato com o jogador diversas vezes (por telefone e e-mail), mas não obtiveram sucesso.

Finalmente, hoje o jogador retornou.

Cumprimentos,

Rodadas da sorte

Recebi 5 ligações de um número desconhecido em 2024.12.06, sem chamadas, mensagens ou e-mails não resolvidos por semanas antes disso (e vamos lá, havia várias maneiras, incluindo e-mail e SMS, para me avisar de antemão que você queria me ligar, eu geralmente não atendo essas ligações). Mais tarde, a seguinte troca de e-mails aconteceu (todas as formalidades omitidas):

O cassino 9 de dezembro de 2024 :

A equipe responsável tem tentado entrar em contato com você nas últimas semanas por telefone, para resolver seu caso. Infelizmente, não conseguimos.

Você poderia nos dar um horário durante esta semana para que possamos entrar em contato e discutir o caminho a seguir?

Eu 10 de dezembro de 2024 :

Desculpe, não tenho o hábito de atender chamadas de números desconhecidos. Geralmente é perda de tempo.

Por favor, especifique o número de onde você vai entrar em contato comigo? É +35841749****?

Hoje (2024.12.10) depois das 13:00 GMT está bom para mim.

Também quero informá-lo de que a chamada será gravada e que só responderei a perguntas sobre verificação e jogo responsável. Para todas as outras perguntas, ou se você não estiver satisfeito com a gravação da chamada, prefiro manter contato com você por e-mail.

Tanto o propósito da ligação não está claro para mim, quanto o meio de comunicação escolhido é suspeitosamente bem conhecido por não deixar nenhuma evidência concreta depois, então insisti em gravar a ligação e concordei apenas em responder às perguntas essenciais relacionadas a qualquer outro tipo de verificação que o cassino tenha inacabado. Ansioso para falar com o representante do cassino.

Estou feliz em dizer que o cassino e eu, com os dedos cruzados, resolvemos nossa disputa.

Em 10 de dezembro, o cassino me enviou um e-mail com as seguintes informações:

Pedimos desculpas pela demora em responder sua pergunta.

Para garantir a segurança e a integridade da nossa plataforma, todos os ganhos de jackpot passam por um processo de validação. Durante esse processo, discrepâncias foram identificadas na configuração do jogo, resultando em ganhos de jackpot inflacionados sendo creditados na sua conta. O valor creditado excedeu o valor esperado com base na mecânica do jogo.

Devido à natureza do problema, o pagamento foi adiado até que uma resolução seja alcançada.

Temos o prazer de informar que a investigação foi concluída com sucesso e agora podemos prosseguir com o pagamento dos seus ganhos.

As restrições de saque em sua conta foram removidas e agora você pode enviar uma nova solicitação de saque do valor total disponível no saldo da sua conta por meio do Skrill.

Os saques pendentes serão pagos na sua conta Skrill de acordo com a frequência previamente acordada.

Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha alguma dúvida adicional.

Entrei na minha conta, o saldo estava intacto e consegui solicitar alguns saques.

Finalmente, em 12 de dezembro, recebi os quatro primeiros saques totalizando EUR 20.000.

Estou satisfeito com o resultado, no entanto, o cassino aplica o limite de retirada de EUR 5.000 por dia, EUR 20.000 por semana e EUR 50.000 por mês, mesmo para ganhos de jackpot progressivo, o que tornará o saque total dos meus ganhos um processo demorado.

Obrigado, Michal e Veronika, pela ajuda com a mediação. E obrigado, Lucky Spins Casino, pela cooperação.

Acredito que sejam ótimas notícias, Slender7.

Embora eu entenda que sua preferência seria receber todos os ganhos de uma só vez, também compartilhamos a visão de que não deve haver limitações quando se trata de ganhos de um jackpot progressivo. No entanto, o limite de EUR 50000 por mês não parece nada ruim. Essa situação pode ser influenciada por vários fatores, incluindo a autoridade de licenciamento, geolocalização, acordos com provedores de pagamento e regulamentações bancárias, todos os quais podem impactar significativamente o processo e geralmente estão além do controle do cassino.

Acredito que você concordará comigo que o mais importante é que você receba os ganhos, e com isso em mente, acredito que podemos considerar esse caso resolvido. Se por algum motivo houver desvios significativos dessa programação, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo diretamente em michal.k@casino.guru , e ficarei feliz em ajudar se necessário. Infelizmente, não podemos manter esta reclamação aberta até que você tenha recebido todos os seus ganhos, pois isso pode levar algum tempo. Também temos que abordar as preocupações de outros jogadores, o que requer que nossos recursos sejam alocados adequadamente. Espero que você possa entender esta situação. Por favor, deixe-me saber se posso prosseguir para encerrar este caso como resolvido por enquanto.

Concordo plenamente com você, Michal. Os limites de retirada são apenas uma pitada de sal que provavelmente nem valia a pena mencionar sob as circunstâncias.

Espero que não surjam mais complicações. Obrigado novamente pela ajuda e, por favor, feche o caso como resolvido.

Caro Slender7,

Obrigado pela sua confirmação. Ficamos felizes em saber que nossa intervenção ajudou a resolver a situação. Vamos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Cassino.Guru