LuckyDreams Casino - A retirada do jogador é negada ilegalmente.

Subject: Complaint against Lucky Dreams Casino – Unlawful denial of withdrawal

Dear Casino Guru Complaints Team,

I hereby file an official complaint against the online casino Lucky Dreams, operated by Dama NV and operating under license number OGL/2023/174/0082. Despite complying with all applicable rules, the casino unlawfully refuses to pay out my legally earned winnings.

Facts:

Date of payment: 11/12.02.2025

Deposit amount: 250€ (+ 20 euros)

Payment method: Credit card

Game start: February 11, 2025 at 1:50 am

Wagering: Always with real money, bonus was not used

Winnings: 12039.82 € (payout only made at 10000 Euro)

Withdrawal request: 12 Feb 2025, 04:12

Reason for rejection by the casino: Alleged violation of the bonus conditions

Key points of the complaint:

I only played with my own real money. At no point did I activate or use a bonus.

My account balance was never below €150, so bonus funds were never active.

The €5 wagering rule only applies to bonus money – since I did not use the bonus, this rule does not apply to my game.

The casino rejected my withdrawal request on the grounds that I had violated the bonus terms and conditions, which is demonstrably not the case.

Lucky Dreams Casino responded to my complaints only with general statements and refused to give a clear reason for the refused payout.

My emails were not specifically responded to, instead I was simply informed that my winnings would be withheld.

I contacted the licensor Antillephone NV, who told me that Dama NV now has its own license and no longer operates under Antillephone. There therefore does not seem to be a clear supervisory authority.

My demand:

I request Lucky Dreams Casino to process my legitimate withdrawal immediately. Since I have not used any bonus, breached any terms and conditions and my balance has always been in the real money area, there is no valid reason to withhold my winnings.

I have attached all relevant evidence, including: Proof of my deposit (bank or credit card statement) Complete game history (showing that only real money was used) Screenshots of my winnings and withdrawal attempt , Communication with Lucky Dreams Support , Casino bonus terms and conditions (proving that I am not affected)

I hope that Casino Guru will help me to get my rightful winnings and warn other players about similar problems with Lucky Dreams. This behavior is unacceptable and violates fair business practices.

Best regards,

YMA

m*******@gmail.com

PS: Unfortunately I could only upload one attachment, I will gladly send you the rest via email if you give me an address.

Betreff: Beschwerde gegen Lucky Dreams Casino – Unrechtmäßige Verweigerung der Auszahlung

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

hiermit reiche ich eine offizielle Beschwerde gegen das Online-Casino Lucky Dreams ein, das von Dama N.V. betrieben wird und unter der Lizenznummer OGL/2023/174/0082 agiert. Trotz der Einhaltung aller geltenden Regeln verweigert mir das Casino unrechtmäßig die Auszahlung meiner rechtmäßig erspielten Gewinne.

Sachverhalt:

Datum der Einzahlung: 11./12.02.2025

Einzahlungsbetrag: 250€ (+ 20 Euro)

Zahlungsmethode: Kreditkarte

Spielbeginn: 11.02.2025 um 01:50 Uhr

Spieleinsatz: Immer mit Echtgeld, Bonus wurde nicht genutzt

Erspielter Gewinn: 12039,82 € (Auszahlung erst bei 10000 Euro durchgeführt)

Auszahlungsantrag: 12 Feb 2025, 04:12

Ablehnungsgrund des Casinos: Angeblicher Verstoß gegen die Bonusbedingungen

Wichtige Punkte der Beschwerde:

Ich habe ausschließlich mit meinem eigenen Echtgeld gespielt. Zu keinem Zeitpunkt habe ich einen Bonus aktiviert oder genutzt.

Mein Kontostand lag nie unter 150 €, sodass Bonusgelder niemals aktiv waren.

Die 5 € Einsatzregel bezieht sich ausschließlich auf Bonusgeld – da ich den Bonus nicht genutzt habe, ist diese Regel auf mein Spiel nicht anwendbar.

Das Casino hat meinen Auszahlungsantrag mit der Begründung abgelehnt, dass ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen hätte, was nachweislich nicht der Fall ist.

Lucky Dreams Casino reagierte auf meine Beschwerden nur mit allgemeinen Aussagen und verweigert eine klare Begründung für die verweigerte Auszahlung.

Auf meine E-Mails wurde nicht konkret eingegangen, stattdessen wurde mir lediglich mitgeteilt, dass mein Gewinn einbehalten bleibt.

Ich habe mich an den Lizenzgeber Antillephone N.V. gewandt, der mir mitteilte, dass Dama N.V. mittlerweile eine eigene Lizenz besitzt und nicht mehr unter Antillephone läuft. Eine klare Aufsichtsbehörde scheint es daher nicht zu geben.

Meine Forderung:

Ich fordere Lucky Dreams Casino auf, meine rechtmäßige Auszahlung unverzüglich zu veranlassen. Da ich keinen Bonus genutzt habe, keine Bedingungen gebrochen habe und mein Guthaben immer im Echtgeld-Bereich war, gibt es keinen gültigen Grund, mir meine Gewinne vorzuenthalten.

Ich habe alle relevanten Beweise beigefügt, darunter: Nachweis meiner Einzahlung (Bank- oder Kreditkartenauszug) Kompletter Spielverlauf (zeigt, dass nur Echtgeld verwendet wurde) Screenshots meiner Gewinne und des Auszahlungsversuchs , Kommunikation mit dem Lucky Dreams Support , Bonusbedingungen des Casinos (die nachweisen, dass ich nicht betroffen bin)

Ich hoffe, dass Casino Guru mir hilft, meine rechtmäßigen Gewinne zu erhalten und andere Spieler vor ähnlichen Problemen mit Lucky Dreams zu warnen. Dieses Verhalten ist untragbar und verstößt gegen faire Geschäftspraktiken.

Mit freundlichen Grüßen,

Y. M. A.

m*******@gmail.com

PS: Ich konnte leider nur einen Anhang hochladen, den Rest lasse ich Ihnen gerne per email zukommen, wenn sie mir eine Adresse geben.

Dear TylerDurden777,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please send me a screenshot of your bonus history from your casino profile?

Could you also kindly forward me all the evidence you've mentioned in your complaint to my email address veronika.f@casino.guru?

Has the casino customer support specified which bonus rule you allegedly violated?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for the quick reply. I am writing to you regarding my complaint against Lucky Dreams Casino. I am attaching all the screenshots that I mentioned in the complaint.

Unfortunately, I don't have access to the entire game history, I can only see the last 10 spins, I think that's what the casino wants. The casino claims that I violated the bonus terms and conditions by playing with stakes of over 5 euros.

However, this only happened when I had already fulfilled the bonus conditions, i.e. wagered 40 times. I also played with 70% real money, only 30% was bonus credit, and since my credit never fell below 70% during the game, I played with my own money the whole time and didn't use the bonus at all. I also didn't get any reasonable information other than that I violated the bonus conditions. I don't think it's justified in this case to keep the entire winnings after all the conditions have already been fulfilled and the winnings came from a game where I wagered a maximum of 3 euros. Thank you in advance for your efforts.

Best regards

Miro

Hallo Veronika, 

vielen Dank für die schnelle Antwort. Ich melde mich wegen meiner Beschwerde gegen das Lucky Dreams Casino. Im Anhang sende ich alle Screenshots, die ich in der Beschwerde erwähnt habe. 

Auf den kompletten Spielverlauf habe ich leider keinen Zugriff, ich kann nur die letzten 10 Spins sehen, ich denke mal das ist vom Casino so gewollt. Das Casino behauptet, ich hätte gegen die Bonusbedingungen verstoßen, indem ich mit Einsätzen über 5 Euro gespielt habe. 

Dies war aber erst der Fall, als ich die Bonusbedingungen bereits erfüllt hatte, also 40-fach umsetzen. Außerdem habe ich mit 70% Echtgeld gespielt, nur 30% waren Bonusguthaben, und da ich nie unter 70% Guthaben gefallen bin während des Spielverlaufs habe ich die ganze Zeit mit meinem eigenen Geld gespielt und den Bonus gar nicht verwendet. Außerdem bekomme ich keine vernünftige Auskunft, außer dass ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben soll. Ich finde nicht, dass es in diesem Fall gerechtfertigt ist, den kompletten Gewinn einzubehalten, nachdem bereits alle Bedingungen erfüllt wurden und die Gewinne aus einem Spiel stammen, wo ich maximal 3 Euro eingesetzt habe. Ich bedanke mich schon mal im Voraus für Ihr Bemühen.

Mit freundlichen Grüßen

Miro

Thank you for your response. I have checked the Bonus Terms, and this is what I found:

Unless otherwise specified in the individual Promotion Terms and Conditions, the maximum bet allowed to be placed whilst a bonus is in its active wagering requirement phase is 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. This includes any bet placed whilst the bonus wagering conditions have not yet been completed, and applies to all free bonuses, deposit bonuses, free spins winnings and loyalty scheme bonuses. The maximum bet allowed whilst wagering towards an active bonus with cryptocurrency will be the equivalent of 5 USD at the exchange rate average on the day of the bets. Maximum bet limit includes bet doubling after a game round has been completed as well as bonus rounds (purchased within the game).

Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.

However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history in Excel format together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is veronika.f@casino.guru. You can request your gaming history in Excel format directly from the casino.

Thank you for your cooperation.

Dear TylerDurden777,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.