The player from Germany is unable to withdraw her winnings after LuckyHour closed her account, claiming she used strategies to convert a bonus, despite her assertion that she complied with the terms and conditions. She seeks assistance in resolving the issue as she believes she has acted correctly.
A jogadora da Alemanha não consegue sacar seus ganhos depois que o LuckyHour fechou sua conta, alegando que usou estratégias para converter um bônus, apesar de sua afirmação de que cumpriu os termos e condições. Ela busca assistência para resolver o problema, pois acredita ter agido corretamente.
Prezada equipe do Casino Guru
Em 28 de janeiro de 2025, depositei €1010 no LuckyHour para um bônus. Era um bônus de 77% até €777 que reivindiquei integralmente e que meu gerente VIP me enviou por e-mail.
A verificação ocorreu sem problemas e o cassino pagou os primeiros € 1.000 até que recebi um e-mail dizendo que eles haviam fechado minha conta porque eu supostamente havia usado estratégias para converter o bônus.
Não ganhei com dinheiro real e com o dinheiro do bônus provavelmente joguei Hotline da Spribe (já que não consigo mais fazer login, não posso dizer 100%).
Então apostei no Limbo XY até o bônus se transformar em dinheiro real.
Os jogos foram permitidos e eu aceitei os termos e condições do bônus.
O que posso fazer agora? Na minha opinião, não violei nenhum dos termos e condições do cassino e fiz tudo corretamente.
Espero que você possa me ajudar com essa questão.
Dear Casino Guru Team
On January 28, 2025, I deposited €1010 at LuckyHour for a bonus. It was a 77% up to €777 bonus that I claimed in full and that my VIP manager sent me via email.
The verification went smoothly and the casino paid out the first €1000 until I received an email saying that they had closed my account because I had allegedly used strategies to convert the bonus.
I didn't win with the real money and with the bonus money I probably played Hotline by Spribe (since I can no longer log in, I can't say 100%).
Then I wagered with Limbo XY until the bonus turned into real money.
The games were allowed and I adhered to the bonus terms and conditions.
What can I do now? In my opinion, I have not violated any of the casino's terms and conditions and have done everything correctly.
I hope you can help me with this matter.
Liebes Casino Guru Team
ich habe am 28.01.25 im LuckyHour 1010€ für einen Bonus einbezahlt. Es handelte sich um einen 77% bis zu 777€ Bonus den ich voll beansprucht hatte und den mir mein VIP-Manager per Email zukommen ließ.
Die Verifizierung lief ohne Probleme und auch die ersten 1000€ hat das Casino ausbezahlt bis eine Email kam, dass sie mein Konto geschlossen haben, weil ich angeblich Strategien angewendet habe, um den Bonus Umzusetzen.
Ich habe mit dem Echtgeld nicht gewonnen und mit dem Bonusgeld habe ich vermutlich Hotline von Spribe gespielt (Da ich mich nicht mehr einloggen kann, kann ich es nicht mehr zu 100% sagen)
Dann habe ich mit Limbo XY umgesetzt, bis der Bonus zu Echtgeld wurde.
Die Spiele waren erlaubt und ich habe mich an die Bonusbedingungen gehalten.
Was kann ich nun tun. In meinen Augen habe ich in keinster Weise gegen eine der Bedingungen des Casinos verstoßen und auch alles richtig gemacht.
Ich hoffe, Sie können mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen.
Caro Ninosch,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.
Você poderia me encaminhar o e-mail com a oferta de bônus que você recebeu do seu gerente VIP? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
Hotline e Limbo XY foram os únicos jogos que você jogou enquanto esse bônus estava ativo, ou você jogou outros jogos também?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please forward me the email with the bonus offer you received from your VIP manager? My email address is veronika.f@casino.guru.
Were Hotline and Limbo XY the only games you played while this bonus was active, or did you play some other games as well?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Olá, e obrigado por aceitar minha reclamação.
Acabei de encaminhar o e-mail para você.
Acho que só joguei Hotline e Limbo, mas como não consigo mais entrar no cassino, não posso dizer com 100% de certeza.
Atenciosamente
Hello, and thank you for accepting my complaint.
I have just forwarded the email to you.
I think I only played Hotline and Limbo, but since I can no longer log into the casino, I can't say with 100% certainty.
Kind regards
Hallo, und lieben Dank für die Annahme meiner Beschwerde.
Ich habe Ihnen die Email eben weiter geleitet.
Ich glaube ich habe nur Hotline und Limbo gespielt, da ich mich allerdings nicht mehr im Casino einloggen kann, kann ich es nicht mit 100% Sicherheit sagen.
Freundliche Grüße
Muito obrigado, Ninosch, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado Ninosch por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao LuckyHour Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Ninosch for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask LuckyHour Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings confiscated and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Caro Ninosch, Estou em contato com o representante do cassino, vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer novidades. Obrigado pela sua paciência durante esse tempo!
Dear Ninosch, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Caro Ninosch, o representante do cassino me deu uma explicação da situação, mas achamos as ações do cassino injustas. Discuti mais se algum acordo pode ser feito nessa situação e ainda estou esperando uma resposta. Vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Obrigado por sua paciência durante esse tempo!
Dear Ninosch, the casino representative provided me with an explanation of the situation but we found the casino's actions to be unfair. I have further discussed if any compromise can be made in this situation and am still awaiting a response. I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Caro Ninosch, Ainda não recebi uma resposta, então darei ao cassino mais 7 dias para responder, caso contrário, serei forçado a encerrar a reclamação como não resolvida. Obrigado pela sua paciência durante esse tempo!
Dear Ninosch, I have not received a response yet so I will give the casino an additional 7 days to respond otherwise I will be forced to close the complaint as unresolved. Thank you for your patience during this time!
Caro Ninosch, o representante do cassino me atualizou que eles não revisaram completamente seu caso internamente. Vou dar a eles algum tempo adicional para responder. Vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Obrigado por sua paciência durante esse tempo!
Dear Ninosch, the casino representative updated me that they have not fully reviewed your case internally. I will give them some additional time to respond. I will keep you updated about any further developments. Thank you for your patience during this time!
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