CasaReclamaçõesLuckyMax Casino - O casino online ignora o pedido de autoexclusão do jogador.

LuckyMax Casino - O casino online ignora o pedido de autoexclusão do jogador.

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Pontos negros: 19887

Montante: 36.633 €

LuckyMax Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 21/05/2024 | Não resolvido : 02/10/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Auto-exclusão falhada

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há um mês
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O jogador da Holanda, apesar de ter indicado um vício em jogo e solicitado o encerramento da conta, continuou a receber ofertas de bônus e ainda conseguiu depositar dinheiro. Apesar de seu pedido para bloquear o acesso aos seus ganhos restantes, ele conseguiu reverter um pagamento de € 24.000 e, posteriormente, o perdeu. A Equipe de Reclamações analisou o caso e observou que a primeira menção ao vício em jogo ocorreu em 13 de maio, com o encerramento da conta ocorrendo por volta de 29 de junho. Foi determinado que um reembolso de depósitos feitos após 17 de maio teria sido apropriado. No entanto, o cassino não respondeu adequadamente, levando a reclamação a ser marcada como "não resolvida" devido à falta de cooperação e vias disponíveis para ações futuras.

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há 5 meses
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Já solicitei várias vezes o encerramento da minha conta e indiquei que sou viciado em jogos de azar. Depois de relatar isso, ainda recebo ofertas de bônus e ainda posso depositar dinheiro. Recebi 32.000€ em pagamentos, dos quais 8.000 foram pagos. Solicitei o bloqueio dos 24.000 restantes para não poder reverter. Isso não foi respondido, então reembolsei totalmente os 24.000 e os perdi em apenas 1 dia. Solicitei várias vezes o encerramento da minha conta devido ao vício do jogo.

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há 5 meses
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Olá Phoolie2222,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o LuckyMax Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Quando você mencionou o vício do jogo pela primeira vez? Você pode encaminhar a comunicação por e-mail entre você e o cassino para nikolas.b@casino.guru ? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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há 5 meses
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Enviei esse e-mail ontem

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há 5 meses
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Prezado Phoolie2222,


Obrigado pelo seu feedback.


Pelo que podemos ver, sua solicitação foi escalada e atendida por seu gerente pessoal.

Nós nos esforçamos para responder prontamente a todas as perguntas e solicitações, mas os tempos podem variar dependendo do volume de solicitações.


Obrigado por nos escolher.


Desejamos a você tudo de melhor.

Atenciosamente

Sorte Max Cassino

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há 5 meses
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Olá Phoolie2222,

Você pode informar se sua conta já foi encerrada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?

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há 5 meses
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Olá,

Entrei em contato com o chat de suporte em 26 de maio e minha conta ainda não havia sido encerrada. eles responderam aqui e a partir desse momento a conta está encerrada. Minha primeira solicitação foi em 6 de maio, então demorou quase 3 semanas para a conta ser encerrada. Já indiquei no dia 6 de maio que luto contra o vício do jogo, então isso é realmente contra todas as regras. acredito que um reembolso é o mínimo que o cassino pode me oferecer.

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há 5 meses
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Olá Phoolie2222,

Basicamente, a única evidência de vício em jogos que você encaminhou é de 21,5. No entanto, se alegar que a sua conta ainda estava aberta 5 dias depois, o casino deverá reembolsar os depósitos feitos 3 dias após o seu pedido (ou mencionando o vício).

Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 5 meses
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Olá Phoolie2222,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.


Prezado Cassino LuckyMax ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Mical


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há 5 meses
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Olá, posso fornecer o e-mail que enviei no dia 6-5, onde também disse isso. Também recebi comunicação com o chat ao vivo no dia 6-5. Em um email feom 13-6 eu também disse que quero um banimento permanente por causa de um vício.

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há 5 meses
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Também quero receber meu histórico completo de transações do cassino.

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há 5 meses
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Olá, o que acontece quando o cassino não reage?

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há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 4 meses
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Prezado Michal ,


Pelo que podemos ver, a conta foi encerrada imediatamente após a análise do pedido.


Nós nos esforçamos para responder a todas as dúvidas e solicitações prontamente. No entanto, observe que os prazos podem variar dependendo da natureza da solicitação.


Desejamos a você tudo de melhor.

Atenciosamente

Sorte Max Cassino

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Público
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há 4 meses
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Prezado Cassino LuckyMax,


Você poderia me dar o prazo exato de todo o processo de autoexclusão?


  1. Quando exatamente você recebeu a solicitação de autoexclusão formatada corretamente?
  2. Quando exatamente você realizou a autoexclusão com sucesso e encerrou a conta do jogador?
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Público
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há 4 meses
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Já mando todos os meus emails também michal. Mais uma vez, peço um banimento permanente em 6 de maio. Também peço isso no chat ao vivo, então espero que o cassino também forneça essas conversas ao Michal.

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Público
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há 4 meses
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Prezado Michal ,


Pelo que podemos ver, a solicitação SE chegou depois da solicitação de fechamento. Após a solicitação inicial, este jogador foi enviado para verificação. Como mencionei anteriormente, os tempos de revisão podem variar dependendo da carga de trabalho do departamento. Assim que a verificação foi concluída, encerramos imediatamente a conta. Portanto, não é possível configurar o SE quando a conta já estiver encerrada.

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Público
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há 4 meses
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se eu tiver que acreditar nas informações sobre si em geral. Uma solicitação deve sempre ser atendida imediatamente. Especialmente se também tiver sido indicado que há um vício envolvido. Quase 4 semanas realmente não é normal. Enviei vários e-mails para você indicando isso. Esses e-mails estão todos em posse do guru do cassino. Eu também gostaria de receber meu histórico de chat ao vivo de você. Também indiquei aqui diversas vezes que tive um problema.

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Público
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há 4 meses
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Prezado Cassino LuckyMax,


Compreendi bem que afirmou que encerrou a conta do jogador, não devido à sua autoexclusão devido a um pedido de dependência de jogo, mas sim devido a um pedido de encerramento de conta que o jogador tinha feito anteriormente?

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Público
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há 4 meses
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Prezado Michal,


Um jogador fez um pedido para encerrar a sua conta e, assim que o seu pedido foi analisado, a conta foi imediatamente encerrada. Inicialmente, o jogador apenas pediu para encerrar a conta.





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Público
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há 4 meses
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eu também envio todas as provas para o guru do cassino. Perguntei ao Luckymax algumas vezes sobre meu histórico de bate-papo. Aqui também explico que sou viciado em jogos de azar. Também quero receber meu histórico de transações após várias solicitações, mas ainda não recebi isso. Além disso, os detalhes do provedor de licença não me fornecem isso. É realmente um absurdo que eles não fechem imediatamente minha conta após um grito de socorro (vício em jogos de azar). O cassino tem o dever de diligência, isso não é acompanhado.

Editado
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Público
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há 4 meses
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A única coisa que quero é uma solução. Este caso já leva quase 2 meses.

Editado
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Público
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há 4 meses
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Prezado Cassino LuckyMax,


Entendi corretamente que a conta do jogador foi encerrada devido a um simples pedido de encerramento de conta, portanto a conta pode ser reaberta a qualquer momento?

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há 4 meses
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Prezado Michal,


A conta do jogador foi encerrada a seu pedido devido a problemas de jogo. Infelizmente, o jogador não poderá reabrir sua conta.


Desejamos a você tudo de melhor.

Atenciosamente

Sorte Max Cassino

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Público
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há 4 meses
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Prezado Phoolie2222,


Pode enviar-me o e-mail que enviou ao casino no dia 6.5., que seria a primeira vez que mencionou o seu vício em jogos de azar? Por favor envie todas as informações relevantes para michal.v@casino.guru .

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há 4 meses
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Olá, enviei-lhe novamente os emails, também pedi ao casino a transcrição das minhas conversas com o casino, ainda não a forneceram!! Também aqui indiquei que queria encerrar a minha conta devido ao vício do jogo!!! Tenho a impressão de que o casino não quer resolver isto. Como você pode ver, estou claramente pedindo um banimento permanente e no meu e-mail de 13/06 refiro-me novamente ao vício do jogo e ao banimento!!!! Então, 13-6, sabia-se definitivamente que era um vício. Exijo que o casino disponibilize o histórico do chat, aqui tenho 100% de certeza que também me referi ao meu vício.

Espero que seja finalmente encontrada uma solução, porque penso que o processo tem levado muito tempo.



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Público
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há 3 meses
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Prezado Phoolie2222,


Obrigado pelos e-mails fornecidos. Uma vez que o casino não está disposto a partilhar comigo as datas exatas e já estabelecemos que enviou o pedido de autoexclusão devido a um problema de jogo no dia 6 de maio, pode dizer-me:


  1. Quando exatamente o cassino pediu que você fornecesse os documentos de verificação?
  2. Quando exatamente você forneceu esses documentos?
  3. Quando exatamente você recebeu a confirmação do encerramento da sua conta?


Obrigado por todas as informações que você forneceu até agora e por sua paciência. Estarei ansioso para ouvir de você.

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há 3 meses
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Olá,


Também não recebo nenhuma resposta do cassino. Também enviei emails para Fortaprime SRL e também não recebi resposta deles. Eu me verifiquei nos primeiros dias após abrir minha conta.

Conforme mencionado, não recebi confirmação de que minha conta foi encerrada. Eu mesmo percebi isso, acho que lembro que foi no dia 29/06, eu acho. Não tenho 100% de certeza, mas minha conta ainda estava aberta em 27/06. Eu só quero uma solução!!! É claro que o casino cometeu um erro, agora é importante que o casino encontre uma solução. embora pareça que o casino não está cooperando de forma alguma. @casino guru você tem informações de contato do provedor de licença ??? Acho que vou contatá-los diretamente. Gostaria também de informar as autoridades neerlandesas sobre este caso. De acordo com as leis holandesas, um casino estrangeiro não pode concentrar-se no mercado holandês, mas é evidente que o faz. eles se referem ao Max 33 verstappen. Quero dar-lhes outra oportunidade de encontrar uma solução, caso contrário, quererei realmente iniciar um processo judicial.

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há 3 meses
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Prezado Phoolie2222,


Analisei novamente as evidências e devo dizer que seu e-mail de 6 de maio não menciona o vício do jogo. A data mais antiga que posso ver pelas evidências fornecidas por você com a menção ao vício do jogo é de 13 de maio.


Por favor, se você tiver mais e-mails ou evidências que mostrem uma menção anterior ao seu desejo de autoexclusão devido a problemas de jogo, poste-os aqui ou envie-os para michal.v@casino.guru

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há 3 meses
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Já indiquei que também entrei em contato via chat ao vivo desde o primeiro dia. Encaminhei para você o tráfego de e-mail mais importante. Eu gostaria de saber o que fazer a seguir. Já obtive informações legais (informativas), se necessário abrirei uma ação contra o cassino. É claro que preferiria que uma solução fosse encontrada através de você, mas mais uma vez não hesito em iniciar uma ação judicial contra a luckymax.

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há 3 meses
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Prezada Phoolie,


Aqui vou resumir os fatos com os quais podemos trabalhar. A primeira vez que você mencionou o vício do jogo que podemos ver claramente foi no dia 13 de maio. Então, pelas suas palavras, sua conta ainda estava aberta no dia 27 de junho, e sua conta foi encerrada por volta de 29 de junho.


Em qualquer caso, depois de demonstrar claramente o seu desejo de se autoexcluir devido a um problema de dependência do jogo, acreditamos que você deverá ser reembolsado de todos os seus depósitos ocorridos após 17 de maio, pois acreditamos que esse seria um período de tempo adequado. para atender o pedido.


Prezado LuckyMax Casino, você pode reembolsar o jogador para que possamos encerrar esta reclamação como resolvida? Ou, talvez, corrigir alguma informação que possa não estar correta?



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há 3 meses
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Prezado Phoolie2222 ,



Sua conta foi encaminhada à nossa administração para análise adicional como parte da garantia de segurança e conformidade com nossos padrões. Nós nos esforçamos para garantir que cada jogador receba um serviço de alta qualidade e um ambiente de jogo justo.


Desejamos a você tudo de melhor.

Atenciosamente

Sorte Max Cassino

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há 3 meses
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Caro LuckyMax Casino,


Estamos ansiosos para receber atualizações suas sobre este caso.

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há 3 meses
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O cassino me indicou no chat ao vivo que eles absolutamente não irão prosseguir com um reembolso. @casino guru quais medidas posso tomar contra o cassino? Você tem informações do provedor da licença ou de um bom advogado que eu possa contratar contra o cassino? Certamente não vou deixar por isso mesmo e farei tudo o que puder para obter meus direitos contra essa gangue de golpistas. Isso é realmente contra todas as regras e também vou relatar isso às autoridades holandesas.

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há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 2 meses
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Caro Phoolie2222,


Como o cassino não reagiu, tenho que encerrar esta reclamação. O cassino tem uma licença da Costa Rica, mas a autoridade de licença não oferece uma opção para registrar oficialmente uma reclamação. O cassino também não se refere a nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.


Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.


Só posso recomendar que você escolha cassinos por suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,


Michal V, Guru do Cassino

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