Prezado Cassino LuckyMax,
Obrigado pela explicação fornecida. Gostaria de mencionar que a autoexclusão devido a um problema de jogo é um problema muito sério porque os jogadores muitas vezes perdem o controlo sobre as suas ações e não pensam racionalmente. Informar o casino sobre um potencial problema de jogo é uma parte importante do processo de autoexclusão e nós do Casino.Guru acreditamos que se um jogador tiver um problema de jogo e informar o casino sobre isso, a sua conta deve ser encerrada permanentemente sem a possibilidade de abertura (exceto em certas situações, como quando já passou um período de autoexclusão suficientemente longo - estamos a falar de anos) e também um processo de reabertura relevante, que inclua um período de reflexão suficiente (não um dia, mas pelo menos uma semana, de preferência dois) e também comunicação com o jogador durante esse período de reflexão para verificar se o pedido foi feito em sã consciência e não foi apenas uma falha temporária.
Neste caso, o prazo do processo de autoexclusão foi demasiado longo (13,4 - 2,6). Recomendamos melhorar todo o processo. A autoexclusão devido ao vício do jogo deve ser realizada dentro de alguns dias. Neste caso, foi mais de um mês. Portanto, o jogador deverá ter direito ao reembolso dos seus depósitos a partir de 18.4. até o dia do encerramento da conta.
Gostaria de lhe perguntar se compreendemos bem a situação ou se existe alguma outra informação sobre a razão pela qual o jogador com problemas de jogo foi autorizado a reabrir a sua conta e jogar tão facilmente.
Dear LuckyMax Casino,
Thank you for the provided explanation. I would like to mention that self-exclusion due to a gambling problem is a very serious issue because the players often lose control over their actions and are not thinking rationally. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of opening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In this case, the self-exclusion process timeframe was too long (13.4 - 2.6). We recommend improving the whole process. The self-exclusion due to gambling addiction should be carried out within a couple of days. In this case, it was over a month. Therefore, the player should be entitled to get a refund of their deposits from 18.4. until the day of the account closure.
I would like to ask you if we understood the situation correctly or if there is any other information as to why was the player with a gambling problem allowed to reopen his account and play so easily.
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