O jogador da Finlândia ganhou € 800 após cumprir os requisitos de apostas em um bônus, mas teve sua conta fechada repentinamente. Após entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, eles descobriram que o cassino negou o saque de € 500, alegando que o ganho máximo no bônus era de € 100, apesar do jogador ter vencido após cumprir os requisitos. Eles estão buscando assistência para recuperar os € 500 perdidos.
Recebi 5 giros grátis neste cassino com um código de bônus e ganhei pouco mais de € 1 com eles. Então joguei outro jogo onde inicialmente ganhei € 80 e continuei jogando por um tempo. Depois de cumprir os requisitos de aposta para o bônus, aumentei minha aposta para € 1 e eventualmente ganhei € 800. Imediatamente retirei € 500 e deixei o valor restante na minha conta. De repente, enquanto jogava, minha conta foi fechada e não consegui mais fazer login. Entrei em contato com o atendimento ao cliente para descobrir por que minha conta foi fechada e o que aconteceria com meus fundos sacados. Mais tarde, depois que eles reabriram minha conta, recebi uma resposta dizendo que o ganho máximo com aquele bônus era € 100, então eles cancelaram minha solicitação de saque e devolveram € 100 para minha conta. Eles podem realmente fazer isso? Ganhei os € 800 maiores depois de completar os requisitos de aposta, não durante, então certamente eles não podem negar meus ganhos? Mas foi o que eles fizeram. Na minha opinião, se eu completei os requisitos de apostas para o bônus e então ganhei €800, todo esse valor deveria ser meu por direito, não deveria? Eu retirei os €100 que eles devolveram para minha conta. Mas caro Casino Guru, você pode me ajudar a recuperar os €500 faltantes para minha conta bancária?
Caro Jarski88,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Além disso, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Usei o código XMAS02 que me deu 5 giros grátis. Com esses giros grátis, ganhei cerca de € 1 e quando consegui reciclá-lo, tinha cerca de € 70-80 na minha conta de jogo. Há capturas de tela da conversa que tivemos.
Aqui está uma captura de tela da solicitação de retirada.
Obrigado pela sua resposta, Jarski88. Você vê no seu perfil de usuário que o saldo de dinheiro real e dinheiro de bônus são divididos? Seus ganhos de bônus iniciais foram transferidos para o saldo de dinheiro real depois que você completou os requisitos de apostas?
Sim, ele mostra o bônus e o dinheiro real separadamente. Sim, esses ganhos foram transferidos para o saldo de dinheiro real quando eu cumpri o requisito de reciclagem.
Muito obrigado, Jarski88, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado Jarski88 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao LuckyWins! Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Oi,
Entendemos e nos solidarizamos com a frustração do jogador sobre esta situação.
No entanto, após uma análise cuidadosa desta reclamação, nossos próprios registros e a linha do tempo dos eventos, lamentamos dizer que a decisão de ajustar o saldo do jogador foi aplicada corretamente. Também temos que reconhecer que negligenciamos um detalhe importante quando o jogador nos contatou pela primeira vez e a elegibilidade do jogador para esta promoção não foi verificada completamente.
O jogador participou da promoção Lucky Xmas Wins. Para o texto completo dos Termos e Condições que se aplicam a esta promoção, consulte a parte inferior da página vinculada:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
O ajuste nos ganhos do jogador foi feito inteiramente de acordo com os Termos e Condições desta promoção, especificamente este ponto:
"5. O ganho máximo de bônus sem depósito (incluindo bônus FS sem depósito) é 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. O ganho máximo de bônus em dinheiro é 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT."
Os Termos e Condições também declaram claramente que a promoção não está disponível para jogadores da Finlândia.
"10. Esta promoção não está disponível para jogadores da Finlândia."
Para garantir a precisão, verificamos que nenhuma mensagem promocional relacionada a esta oferta foi enviada a este jogador ou a quaisquer outros jogadores da Finlândia.
Reconhecemos que esse detalhe não deveria ter sido esquecido por nossa equipe de atendimento ao cliente e que o jogador deveria ter sido informado sobre isso durante o primeiro contato e ter sua elegibilidade para o bônus verificada mais detalhadamente.
Esperamos que isso esclareça nossa posição sobre o assunto e explique o motivo desta decisão.
Atenciosamente,
Lucy @LuckyWins
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
