CasaReclamaçõesLuckyWins! Casino - Os ganhos dos jogadores são confiscados pelo cassino.

LuckyWins! Casino - Os ganhos dos jogadores são confiscados pelo cassino.

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Montante: 295 €

LuckyWins! Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 14/10/2024 | Caso encerrado : 18/11/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 6 dias
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O jogador da Alemanha se registrou no LuckyWins! Casino e, após ganhar € 298,31 com dinheiro real, encontrou todo o saldo bloqueado por engano como fundos de bônus. Apesar de confirmar o erro com o suporte, o problema permaneceu sem solução, e o jogador ficou com apenas € 30,33, faltando € 295,58 em dinheiro real. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador, mas explicou que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições, o que levou ao cancelamento dos ganhos devido a requisitos de apostas não atendidos. O jogador confirmou a compreensão da situação, levando ao encerramento da reclamação como rejeitada.

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Público
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há um mês
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Olá querida equipe do CasinoGuru,


Em 07.10.2024, registrei-me como um novo cliente no LuckyWins! Casino e fiz um depósito de €30,33 via DOGE. Ao fazer o depósito, recebi um bônus de 100% e giros grátis como presente de boas-vindas.


Imediatamente após o depósito, joguei no slot "Sweet Bonanza 1000" e com um saldo de € 35,61 em dinheiro real e € 30,33 em fundos de bônus , ganhei € 298,31 (ID da aposta: 71149043493027).

Para atender aos requisitos de aposta de 3x necessários para retirada, continuei jogando e terminei com um saldo total de conta de € 356,24 .


De acordo com os termos gerais de bônus, os bônus não são vinculativos (não pegajosos) e o dinheiro real é separado do dinheiro do bônus . Como mencionado acima, a vitória foi alcançada com dinheiro real , mas mostrou o saldo total de € 356,24 como bônus.


Entrei em contato com o suporte imediatamente e eles me confirmaram que eu estava certo e que o sistema bloqueou erroneamente o valor total como bônus .

Um gerente deveria resolver o problema e prometeu entrar em contato comigo por e-mail.


Infelizmente, nada aconteceu desde então e hoje, como o bônus expirou, só me resta o valor do depósito de € 30,33 na minha conta.

Especificamente, estou perdendo € 295,58 em dinheiro real (€ 356,24 - € 30,33 de bônus = € 325,91 --> € 325,91 - € 30,33 de saldo atual = € 295,58 ).


Peço gentilmente seu apoio neste assunto. Enviei todas as evidências necessárias; se algo estiver faltando, eu, é claro, fornecerei imediatamente.

Muito obrigado desde já pelos seus esforços!

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Público
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há um mês
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Caro eigene-willkommen.0j,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o LuckyWins! Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você recebeu alguma explicação complementar do cassino sobre o problema?
  • Quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte do cassino sobre o problema?
  • Se você recebeu alguma resposta, por favor, encaminhe-a para meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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Público
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há um mês
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Olá,


Primeiramente, muito obrigado pelo rápido processamento!


O último contato com o cassino sobre esse assunto foi em 7 de outubro de 2024.

Não recebi nenhuma explicação adicional sobre esse assunto. Só me disseram que o suporte normal não pode ajudar com esse assunto e que um gerente tem que lidar com isso. Infelizmente, a resposta prometida não veio, e não tenho como entrar em contato com um gerente diretamente.


Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em entrar em contato comigo.

Traduzido automaticamente:
Público
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há um mês
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Obrigado pela sua paciência.

Por favor, entenda que mesmo que os fundos estejam separados, a aposta do bônus não foi concluída. Portanto, de acordo com os termos e condições, você tem direito aos seus depósitos, mas quaisquer ganhos são perdidos.

Embora não seja totalmente amigável ao cliente, determinamos anteriormente que não consideramos a prática e os termos de bônus que a acompanham injustos.

Por favor, avise-me se houver alguma informação que eu possa ter esquecido, caso contrário, encerrarei a reclamação.

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Público
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há um mês
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Olá Tomas,


Obrigado pelo seu feedback, infelizmente você entendeu algo errado.


Não fiz vários depósitos, apenas um. Um bônus de boas-vindas de 100% foi creditado neste depósito.

O bônus de boas-vindas não é pegajoso e é separado do dinheiro real . O dinheiro real é sempre apostado antes do dinheiro do bônus , e é por isso que nunca usei esse bônus.


Como escrevi, minha aposta foi feita com dinheiro real e não com dinheiro de bônus . Os ganhos não são uma vitória vinculada ao dinheiro de bônus, mas dinheiro real .


Um funcionário do cassino até me confirmou por escrito (enviei a transcrição do bate-papo para você) que eu estava absolutamente certo e que havia um erro no sistema.

O sistema registrou erroneamente o depósito (30,33 € Dogecoin + 100% de bônus de boas-vindas) não separado em € 30,33 em dinheiro real e € 30,33 em dinheiro de bônus , mas simplesmente tudo contado como bônus .


Portanto, seria muito bom se você pudesse entrar em contato com um representante do cassino para esclarecer esse problema.


Agradecemos desde já o seu esforço!

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Público
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há 3 semanas
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Muito obrigado, eigene-willkommen.0j, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
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Caro eigene-willkommen.0j,

Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Revisei este caso e devo expressar minha simpatia pela sua situação. Entendo sua perspectiva sobre o uso de dinheiro real em seu jogo, o que o levou a acreditar que os requisitos de apostas de bônus restantes não eram mais aplicáveis, especialmente porque os ganhos foram (provavelmente por engano) refletidos em seu saldo de dinheiro real. Embora eu reconheça que os termos do bônus podem não ter sido totalmente claros neste contexto, é uma prática comum na indústria que, uma vez que um bônus é reivindicado, quaisquer condições de apostas associadas devem ser atendidas, independentemente de o jogo envolver dinheiro real ou fundos de bônus enquanto o bônus estiver ativo.

O cassino menciona isso em seus Termos e Condições de Bônus

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Além disso, o operador do chat ao vivo mencionou isto:


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Então, embora eu possa concordar com você que, do ponto de vista da experiência do usuário, a situação não é ideal; no entanto, como você não cumpriu o requisito de aposta de bônus para sacar seus ganhos, seu saldo foi ajustado apenas para seu depósito em dinheiro real. Espero que isso explique a situação para você. Se você preferir aproveitar jogos com restrições mínimas, sugiro não reivindicar bônus no futuro. Se você tivesse escolhido não reivindicar o bônus, seus ganhos teriam sido processados após o requisito de aposta de depósito padrão de 3x sem problemas.

Por favor, avise-me se esqueci de alguma coisa, se você precisar de mais esclarecimentos ou se considero a situação suficientemente explicada.

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Público
Público
há 3 semanas
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Olá Michal,


Primeiramente, obrigado pela explicação detalhada!


Acho isso estranho porque os termos e condições afirmam especificamente que o dinheiro real é completamente separado do dinheiro do bônus (não é pegajoso) e os ganhos não estão vinculados ao dinheiro do bônus.


O absurdo é que me dizem que estou certo e que eles vão entrar em contato comigo por e-mail e então simplesmente não acontece. Esperei de propósito e agora dizem que o bônus expirou e não pode ser restaurado. Isso não é justo nem correto!

Também entrei em contato com o chat ao vivo novamente hoje e anexei o registro do bate-papo.


Se esse for realmente o caso, que tudo deve ser considerado um bônus, o mínimo que poderia ser feito seria restaurar o saldo de bônus de € 325,91.

Não é aceitável que um jogador fique esperando (talvez intencionalmente) até que o bônus tenha expirado. Eu pedi especificamente e me disseram que alguém entraria em contato comigo por e-mail.


Portanto, eu ficaria muito grato se você pudesse me ajudar a impor a restauração do saldo de bônus!


Agradeço antecipadamente!





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Público
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há 3 semanas
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Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
Tradução

Caro eigene-willkommen.0j,

Embora eu concorde que a equipe de suporte poderia ter administrado a situação de forma mais eficaz, é importante observar que o sistema do cassino cancelou ou anulou apropriadamente os ganhos devido à sua falha em atender aos requisitos de apostas. Reconheço que as respostas do agente de chat ao vivo, Paul, podem ter causado alguma confusão em relação à comunicação dos gerentes; no entanto, o agente subsequente, Cassius, esclareceu com precisão que os gerentes apenas forneceriam suas explicações, o que eles fizeram. Este esclarecimento não altera as circunstâncias, pois eles confirmaram que você tinha três opções: continuar jogando, com qualquer saldo restante após atender aos requisitos de apostas sendo considerado dinheiro; continuar jogando e correr o risco de perder todo o saldo; ou cancelar o bônus ou deixá-lo expirar, o que deixaria você com seu depósito original. Isso é essencialmente o que aconteceu.

Reconheço que você estava antecipando o e-mail, mas uma abordagem mais proativa teria sido perguntar sobre quaisquer atualizações no dia seguinte em vez de esperar o bônus expirar. Depois que o bônus expira, a maioria dos sistemas de cassino são projetados de forma que um bônus expirado não possa ser reativado. Infelizmente, restabelecer seu saldo de € 325,91 não é viável. Portanto, embora eu entenda que a situação não é ideal da perspectiva da experiência do usuário, seu saldo foi ajustado para refletir apenas seu depósito real, pois você não cumpriu os requisitos de aposta de bônus necessários para sacar seus ganhos, como já mencionei em minha resposta anterior.

Só posso pedir ao cassino que potencialmente emita um novo bônus para você, mas essa é basicamente a única opção aqui. Por favor, me avise se a situação foi esclarecida ou se você precisa de assistência com qualquer outra coisa.

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Público
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há uma semana
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Caro(a) eigene-willkommen.0j,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há uma semana
Tradução

Olá Michal,


Muito obrigado pelo seu esforço, a situação agora está esclarecida para mim e a reclamação pode ser encerrada.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 dias
Tradução

Caro eigene-willkommen.0j,

Obrigado pela sua confirmação. Reconheço que a resolução da sua reclamação não atendeu às suas expectativas. Espero que minha explicação tenha fornecido uma compreensão mais clara das possíveis ações que você pode tomar caso um problema semelhante surja no futuro. Eu recomendo fortemente que você revise e se familiarize com os termos e condições associados a cada bônus antes de reivindicá-lo, pois isso pode ajudar a evitar quaisquer decepções futuras. Caso você tenha alguma dúvida persistente sobre regras específicas, é sempre aconselhável entrar em contato com o suporte do cassino para esclarecimentos. Se você achar que a resposta do suporte do cassino não é satisfatória, é perfeitamente razoável entrar em contato no dia seguinte para obter mais esclarecimentos.

Com tudo isso dito, estou feliz que a situação tenha sido esclarecida. A equipe do cassino agiu de acordo com seus termos e condições, então, infelizmente, terei que encerrar esta reclamação como rejeitada.

Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.


Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino



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