O jogador da Alemanha se registrou no LuckyWins! Casino e, após ganhar € 298,31 com dinheiro real, descobre que todo o saldo foi bloqueado por engano como fundos de bônus. Apesar de confirmar o erro com o suporte, o problema continua sem solução, e o jogador agora fica com apenas € 30,33, faltando € 295,58 em dinheiro real.
Olá querida equipe do CasinoGuru,
Em 07.10.2024, registrei-me como um novo cliente no LuckyWins! Casino e fiz um depósito de €30,33 via DOGE. Ao fazer o depósito, recebi um bônus de 100% e giros grátis como presente de boas-vindas.
Imediatamente após o depósito, joguei no slot "Sweet Bonanza 1000" e com um saldo de € 35,61 em dinheiro real e € 30,33 em fundos de bônus , ganhei € 298,31 (ID da aposta: 71149043493027).
Para atender aos requisitos de aposta de 3x necessários para retirada, continuei jogando e terminei com um saldo total de conta de € 356,24 .
De acordo com os termos gerais de bônus, os bônus não são vinculativos (não pegajosos) e o dinheiro real é separado do dinheiro do bônus . Como mencionado acima, a vitória foi alcançada com dinheiro real , mas mostrou o saldo total de € 356,24 como bônus.
Entrei em contato com o suporte imediatamente e eles me confirmaram que eu estava certo e que o sistema bloqueou erroneamente o valor total como bônus .
Um gerente deveria resolver o problema e prometeu entrar em contato comigo por e-mail.
Infelizmente, nada aconteceu desde então e hoje, como o bônus expirou, só me resta o valor do depósito de € 30,33 na minha conta.
Especificamente, estou perdendo € 295,58 em dinheiro real (€ 356,24 - € 30,33 de bônus = € 325,91 --> € 325,91 - € 30,33 de saldo atual = € 295,58 ).
Peço gentilmente seu apoio neste assunto. Enviei todas as evidências necessárias; se algo estiver faltando, eu, é claro, fornecerei imediatamente.
Muito obrigado desde já pelos seus esforços!
Caro eigene-willkommen.0j,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o LuckyWins! Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá,
Primeiramente, muito obrigado pelo rápido processamento!
O último contato com o cassino sobre esse assunto foi em 7 de outubro de 2024.
Não recebi nenhuma explicação adicional sobre esse assunto. Só me disseram que o suporte normal não pode ajudar com esse assunto e que um gerente tem que lidar com isso. Infelizmente, a resposta prometida não veio, e não tenho como entrar em contato com um gerente diretamente.
Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em entrar em contato comigo.
Obrigado pela sua paciência.
Por favor, entenda que mesmo que os fundos estejam separados, a aposta do bônus não foi concluída. Portanto, de acordo com os termos e condições, você tem direito aos seus depósitos, mas quaisquer ganhos são perdidos.
Embora não seja totalmente amigável ao cliente, determinamos anteriormente que não consideramos a prática e os termos de bônus que a acompanham injustos.
Por favor, avise-me se houver alguma informação que eu possa ter esquecido, caso contrário, encerrarei a reclamação.
Olá Tomas,
Obrigado pelo seu feedback, infelizmente você entendeu algo errado.
Não fiz vários depósitos, apenas um. Um bônus de boas-vindas de 100% foi creditado neste depósito.
O bônus de boas-vindas não é pegajoso e é separado do dinheiro real . O dinheiro real é sempre apostado antes do dinheiro do bônus , e é por isso que nunca usei esse bônus.
Como escrevi, minha aposta foi feita com dinheiro real e não com dinheiro de bônus . Os ganhos não são uma vitória vinculada ao dinheiro de bônus, mas dinheiro real .
Um funcionário do cassino até me confirmou por escrito (enviei a transcrição do bate-papo para você) que eu estava absolutamente certo e que havia um erro no sistema.
O sistema registrou erroneamente o depósito (30,33 € Dogecoin + 100% de bônus de boas-vindas) não separado em € 30,33 em dinheiro real e € 30,33 em dinheiro de bônus , mas simplesmente tudo contado como bônus .
Portanto, seria muito bom se você pudesse entrar em contato com um representante do cassino para esclarecer esse problema.
Agradecemos desde já o seu esforço!
Muito obrigado, eigene-willkommen.0j, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro eigene-willkommen.0j,
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Revisei este caso e devo expressar minha simpatia pela sua situação. Entendo sua perspectiva sobre o uso de dinheiro real em seu jogo, o que o levou a acreditar que os requisitos de apostas de bônus restantes não eram mais aplicáveis, especialmente porque os ganhos foram (provavelmente por engano) refletidos em seu saldo de dinheiro real. Embora eu reconheça que os termos do bônus podem não ter sido totalmente claros neste contexto, é uma prática comum na indústria que, uma vez que um bônus é reivindicado, quaisquer condições de apostas associadas devem ser atendidas, independentemente de o jogo envolver dinheiro real ou fundos de bônus enquanto o bônus estiver ativo.
O cassino menciona isso em seus Termos e Condições de Bônus
Além disso, o operador do chat ao vivo mencionou isto:
Então, embora eu possa concordar com você que, do ponto de vista da experiência do usuário, a situação não é ideal; no entanto, como você não cumpriu o requisito de aposta de bônus para sacar seus ganhos, seu saldo foi ajustado apenas para seu depósito em dinheiro real. Espero que isso explique a situação para você. Se você preferir aproveitar jogos com restrições mínimas, sugiro não reivindicar bônus no futuro. Se você tivesse escolhido não reivindicar o bônus, seus ganhos teriam sido processados após o requisito de aposta de depósito padrão de 3x sem problemas.
Por favor, avise-me se esqueci de alguma coisa, se você precisar de mais esclarecimentos ou se considero a situação suficientemente explicada.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
