O jogador não pode sacar enquanto sua conta está sendo revisada. O jogador foi informado de que seus ganhos haviam sido confiscados porque usaram uma VPN. O Jogador contesta esta acusação. Como não houve resposta do cassino a esta reclamação, ela foi fechada como 'não resolvida'.
Olá, ganhei € 17.948 durante vários dias no cassino acima sem bônus e sem "rodadas grátis". Fiz meu depósito no Ethereum e queria sacar dessa forma também. No começo, consegui pagar e recebi o ethereum na minha conta. Mas agora eles dizem que gostariam de ter vários documentos meus, que eu enviei todos. No entanto, agora diz que os "saques estão desabilitados". Eu não posso pagar nada. Depois de várias cartas para o suporte, ele diz que minha conta está em uma verificação de segurança, mas não recebo nenhum feedback. Ficarei muito feliz se puder me ajudar.
Olá Robby94,
Muito obrigado por enviar uma reclamação e lamento muito pelo seu problema com o Lucy's Casino.
Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Desde quando exatamente seus saques estão desativados? Quando você enviou os documentos para a verificação? Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você?
Observe que geralmente leva de 1 a 2 semanas para que a verificação seja concluída e é um procedimento padrão desabilitar pagamentos ou até mesmo fechar a conta até que seja concluída.
Aguardo sua resposta e espero que possamos ajudá-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, primeiramente obrigado pela edição. O fato de o pagamento estar bloqueado agora é de cerca de duas semanas. Dito isto, o cassino sempre responde às minhas mensagens e diz que ainda está sob investigação. E eles me notificam após esse processo.
Obrigado Robby94 por todas as informações. Vou agora encaminhar a sua reclamação ao meu colega Adam, que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Olá Robby94,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Lucy's Casino para participar da conversa e ajudar na resolução desta reclamação.
Caro Cassino de Lucy,
Você poderia fornecer uma atualização sobre o status da conta do jogador?
ouvido Cliente,
Gostaríamos de informá-lo que, acompanhando seu caso, a investigação de sua conta foi concluída.
O resultado da investigação mostrou que você infringiu os Termos e Condições listados abaixo e, como resultado, o valor de 17.948,26€ foi removido de sua conta.
2.4.6 Você ainda não teve uma Conta encerrada por nós pelos seguintes motivos de Conluio, Fraude, Fraude, Atividade Criminal, Violação dos Termos de Uso ou a seu pedido nos termos do parágrafo Jogo/Jogo Responsável.
11.3. Se:
a) Temos motivos razoáveis para acreditar que você participou ou esteve conectado a qualquer forma de Prática Proibida (e a base de nossa crença deve incluir o uso por nós de quaisquer práticas de detecção de fraude, trapaça e conluio que sejam usadas no indústria de jogos de azar e jogos no momento relevante); ou
b) Você fez apostas e/ou jogou jogos online com qualquer outro provedor online de serviços de jogos de azar e é suspeito (como resultado de tal jogo) de qualquer Prática Proibida ou atividade imprópria; ou
c) Tomamos conhecimento de que você "estornou" ou negou qualquer uma das compras ou depósitos que fez em sua conta; ou
d) Você falir ou sofrer processo análogo em qualquer lugar do mundo,
então, (inclusive em conexão com qualquer suspensão e/ou encerramento de sua conta), teremos o direito, em relação à sua conta, de reter todo ou parte do saldo e/ou recuperar da conta o valor de quaisquer depósitos, pagamentos, bônus ou ganhos que tenham sido afetados ou de alguma forma atribuíveis a qualquer um dos eventos descritos neste parágrafo.
11.4. Para os fins deste parágrafo 11:
a) Uma "prática fraudulenta" significa qualquer atividade fraudulenta realizada por você ou por qualquer pessoa agindo em seu nome ou em conluio com você, e deve incluir, sem limitação:
estornos fraudulentos e atividades de rake-back;
o uso por você ou qualquer outra pessoa que estava participando do mesmo jogo que você a qualquer momento, de um cartão de crédito ou débito roubado, clonado ou de outra forma não autorizado, como fonte de fundos;
o conluio seu com outros para obter uma vantagem injusta (inclusive por meio de esquemas de bônus ou incentivos semelhantes oferecidos por nós);
qualquer tentativa de registrar informações de conta falsas ou enganosas;
qualquer ato real ou tentado por você que seja razoavelmente considerado por nós como ilegal em qualquer jurisdição aplicável, feito de má fé ou destinado a nos defraudar e/ou contornar quaisquer restrições contratuais ou legais, independentemente de tal ato ou tentativa de ato realmente nos causa qualquer dano ou prejuízo;
b) Uma "vantagem injusta" deve incluir, sem limitação:
a exploração de uma falha, brecha ou erro em nosso software ou de qualquer terceiro usado por você em conexão com os Serviços (inclusive em relação a qualquer jogo);
o uso de jogadores automatizados ('bots'), ou outro software de terceiros ou sistemas de análise; ou
a exploração por você, de um 'Erro' conforme definido no parágrafo 18, em qualquer caso, para sua vantagem e/ou desvantagem nossa ou de outros.
c) O Abuso de Bônus inclui, mas não se limita a:
eu. violação dos termos e condições de um bônus, apostas grátis ou qualquer outra oferta promocional
ii. a abertura de várias contas para reivindicar vários bônus;
iii. todos os bônus estão sujeitos à limitação de uso de bônus com base no mecanismo de bônus e, salvo indicação em contrário, eles não devem ser usados mais de 6 vezes por mês; se, por qualquer motivo, um código de bônus for usado por um jogador individual acima do valor declarado, a Empresa se reserva o direito de investigar melhor o padrão de abuso de bônus e deduzir os ganhos de bônus mais todos os encargos de terceiros decorrentes da atividade do jogador (taxas de pagamento, taxas de provedores, etc)
Quando houver uma suspeita razoável de que o Titular da Conta cometeu ou tentou cometer um abuso de bônus, por conta própria ou como parte de um grupo, a empresa se reserva o direito de:
eu. perder o bónus atribuído ao Titular da Conta e quaisquer ganhos desse bónus, e/ou
ii. revogar, negar ou retirar uma oferta de bônus do Titular da Conta e/ou
iii. bloquear o acesso a produtos específicos e/ou
4. excluir o Titular da conta de quaisquer ofertas promocionais futuras e/ou
v. encerrar a conta do Titular da Conta com efeito imediato.
12.10 A Empresa reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e perder qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta de apostas, rescindir o Contrato e/ou suspender a prestação dos Serviços ou desativar sua conta se:
i) identificamos que você disfarçou, ou interferiu, ou tomou medidas para disfarçar ou interferir, de qualquer forma, no endereço IP de qualquer Dispositivo usado para acessar nosso Site (como o uso de uma Rede Privada Virtual "VPN")
ii) tomamos conhecimento de que o cliente usou documentos falsos (fotos, documentos digitalizados, capturas de tela etc.) durante o procedimento de verificação ou em qualquer momento em que o Contrato estiver ativo
iii) há uma suspeita razoável de que você cometeu ou tentou cometer um abuso de bônus, por conta própria ou como parte de um grupo
iv) você está envolvido em qualquer atividade fraudulenta, colusiva, fixação ou outra atividade ilegal em relação à sua participação ou de terceiros ou você usa quaisquer métodos ou técnicas assistidas por software ou dispositivos de hardware para sua participação em qualquer um dos serviços fornecidos pela Empresa .
43.3 A Empresa não recomenda que dois ou mais Utilizadores façam apostas a partir de um endereço IP (do mesmo computador ou da mesma rede local) para evitar suspeitas de conluio (trapaça). Nesses casos é necessário conciliar a possibilidade do jogo com a Empresa explicando as circunstâncias. a Empresa tem o direito de bloquear a conta de tal Usuário e solicitar que envie os documentos que comprovem sua identidade cadastrada.
Não hesite em nos contatar caso precise de mais ajuda. Tenha um bom dia.
Equipe de suporte
Prezada equipe do Casinoguru,
Não fiz nada do que fui acusado de fazer. Como todo mundo, joguei com dinheiro que era meu. O valor foi cancelado da minha conta de jogador e não consigo mais fazer um saque.
Olá Robby94,
Obrigado por fornecer as informações adicionais.
Caro Cassino de Lucy,
Por favor, você poderia esclarecer o motivo específico do confisco do saldo do jogador e encaminhar qualquer prova relevante para meu endereço de e-mail: adam.m@casino.guru ?
Prezada Equipe do Casino Guru,
Hoje recebi um e-mail da autoridade de licenciamento informando que o cassino afirma que eu estava usando uma VPN. Enviei comprovante de que o endereço IP encontrado pertence ao meu contrato de celular e não usei nenhuma VPN ou qualquer outra coisa. O cassino está tentando por todos os meios me acusar de fraude. Inseri meu endereço IP em todos os sites e ele sempre é atribuído à minha operadora de celular Telefonica O2 e também a localização é sempre no meu estado e cidade. Você pode por favor me ajudar? Muito obrigado.
Olá Robby94,
Posso pedir-lhe que me encaminhe o e-mail? Meu endereço de e-mail é adam.m@casino.guru .
Muito obrigado, enviei o e-mail com os documentos. Se você digitar meu endereço IP, o cassino
localizado, então você verá que a localização do endereço IP está bem na minha cidade. Portanto, é completamente inútil usar uma VPN se você não tiver nada para culpar e o jogo for legal no meu país. O host do endereço IP é rastreado até meu provedor Telefonica O2, que definitivamente diz que não tentei ocultar meu IP de forma alguma.
Além disso, o cassino tem minha conta de celular há meses, o que também mostra o nome do host do endereço IP.
O cassino também afirma que minha conta já foi bloqueada, o que definitivamente não foi o caso. Sempre se falava em verificação de segurança, mas jogar não era bloqueado para mim. Em nenhum momento essa verificação de segurança me foi explicada como se eu estivesse trapaceando, apenas pensei que tudo estava sendo escrutinado, o que não me preocupava nem um pouco, pois não fiz NADA de ilegal.
Obrigado do fundo do meu coração por sua assistência verdadeiramente profissional.
Olá Robby94,
Obrigado pelo e-mail. Depois de procurar seu endereço IP, posso ver que parece estar atribuído à O2 Deutschland. No entanto, todas as verificações também mostram que ele está na lista negra, risco muito alto e é detectado como uma conexão VPN/Proxy.
Posso perguntar se você entrou em contato com a operadora de celular sobre isso?
Bom Dia,
Infelizmente, não sei por que esse é o caso, tive meu IP verificado em vários sites e todos os sites indicaram que NÃO havia alto risco e nenhuma VPN ou qualquer outra coisa foi detectada. O que você acha que devo perguntar ao O2 ou o que devo perguntar? Mas também acontece que o endereço localizado corresponde ao meu próprio endereço via IP?!
Muito obrigado.
Olá Robby94,
Eu entraria em contato com a operadora de celular e explicaria a situação na íntegra. Seria útil se eles pudessem explicar por que o endereço IP está sendo sinalizado dessa maneira, por que ele aparece como VPN/Proxy, e também pediria que eles fornecessem algum tipo de confirmação oficial de que o endereço IP foi atribuído a eles.
Você disse que já enviou o comprovante dele, posso perguntar o que você enviou?
Caro Cassino de Lucy,
Por favor, comente sobre a situação. É possível que o endereço IP tenha sido sinalizado incorretamente?
Querida equipe,
Agora me registrei no site onde o cassino também tem seu IP verificado. Minha pesquisa revelou que o IP não usa uma VPN. Posso perguntar onde você verificou o IP? Além disso, o ID da solicitação que o cassino supostamente usou está incorreto. Presumo que o cassino pode ter intencionalmente colocado na lista negra o endereço IP para não pagar os ganhos. Escrevi tanto para a operadora do site de verificação de IP quanto para minha operadora de celular pedindo que revisem o processo.
Além disso, o cassino afirma que o verificou no nível de segurança mais baixo e eu o verifiquei no nível de segurança mais alto para descartar todas as possibilidades. Uma consulta sempre revelou que nem uma VPN nem qualquer outra coisa foi usada e que o IP não representa nenhum perigo.
Muito obrigado.
Olá Robson,
Obrigado pela informação adicional.
Verifiquei o IP através de alguns sites usados para esse fim, mas é por isso que sugeri entrar em contato com a operadora de celular, pois eles saberão mais sobre isso.
Por favor, mantenha-nos atualizados com quaisquer outros desenvolvimentos.
Você mencionou anteriormente que enviou a prova para a Autoridade de Licenciamento, posso perguntar se você teve mais alguma resposta deles?
Atenciosamente,
Adão
Caro Robinho,
Você conseguiu entrar em contato com a operadora de celular? Houve algum progresso?
Gostaríamos de pedir ao Lucy's Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Boa noite, sim, escrevi para a operadora de celular e eles me disseram que nenhuma VPN foi usada
é. Eu também disse ao cassino que, infelizmente, sempre a mesma coisa. Eles alegam que eu trapaceei. Ainda mantenho que não fiz nada e o endereço que o cassino localizou é exatamente a minha cidade, então não acho que haja qualquer causalidade e mesmo se eu tivesse usado uma VPN, que não tenho, minha cidade foi mostrado tornou-se onde o jogo é legal. Estou muito decepcionado com o cassino, pois joguei muito lá no passado e sempre fiquei muito satisfeito.
Atenciosamente
Caro Robinho,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser feito sem a cooperação de sua parte.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ) e apresente uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber como eles responderam ( adam.m@casino.guru ).
Eu gostaria de ter ajudado mais.
Atenciosamente
Adão
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
