The player from Sweden tried to request self-exclusion, however he didn't send an email to the correct email address. After considering all arguments, we decided that it would be fair if the casino refunded the player's deposit and the casino agreed. Despite the player's disagreement, we consider the issue to be resolved.
O jogador da Suécia tentou solicitar a autoexclusão, porém não enviou um e-mail para o endereço de e-mail correto. Depois de considerar todos os argumentos, decidimos que seria justo se o cassino reembolsasse o depósito do jogador e o cassino concordasse. Apesar da discordância do jogador, consideramos a questão resolvida.
Quebrando T&C.
Olá, meu nome é Denis!
E aqui está minha história, então em 26 de janeiro eu estava jogando no cassino madmoney e perdi muito, o que me fez tomar a decisão de me auto-excluir e também porque tenho um distúrbio de jogo.
Então, no dia 27 de janeiro, entrei em contato com "madmoney" para ir em frente e me ajudar com isso e eu tinha lido os termos antes de que poderia levar até 24h, não especifica mais nada.
(Durante este tempo "jogar responsável") então durante este tempo eu coloquei mais 100e e consegui ganhar até 5000e que fiz instantaneamente um pedido de retirada e enviei documentos para (KYC) e depois disso eu loguei e imaginei que minha conta seria ser auto-excluído até o dia 28, mas para minha surpresa não. Então eu entrei de novo e voltei no dia 29 para ver minha retirada (aqui quando meu vício entra em ação e acabo perdendo tudo), mas isso é baseado em um tecnicismo, já que o operador claramente respirou seus próprios termos, eu levei contato com o operador e, para minha surpresa, não achei que isso violasse seus termos. Porque eu não entrei em contato diretamente com o endereço de e-mail, o que pensei que fiz, pois é mega enganoso no site deles. Que indica claramente o endereço de e-mail e, em seguida, o formulário abaixo (então eu pensei que o formulário está conectado a esse e-mail) e me corrija se eu sou burro a esse respeito, veja as fotos.
Portanto, minha disputa é sobre minha retirada de 5000e, que quero reembolsar, pois não acho que eles tenham feito sua parte em reter seus termos / jogo responsável (protegendo jogadores com vícios)
baseando sua decisão final nas 24h de "MAIO" (na verdade, demorou 63h)
Breaking T&C.
Hello, my name is Dennis!
And heres my story, so 26th Jan i was playing at madmoney casino and lost alot which made me come to decision to self exclude myself and also because i have a gambling disorder.
So the 27th of jan i contacted "madmoney" to go ahead and help me with this and i had read the terms before that it could take up to 24h it does not specify anything else.
(During this time "play responsible") so during this time i put in 100e more and managed to win up to 5000e which i instantly made a withdrawal request and sent i documents for (KYC) and after that i logged of figured my account would be self excluded by the 28th but to my suprise no. So i logged of again and came back by the 29th to see my withdrawal (heres when my addicition kicks in an d i end up loosing all of it) but this is based on a technicality since the operator clearly has breahed it own terms, i took contact with the operator and to my suprise the did not find this being in breach of their terms. Because i did not contact the email adress directly which i thought i did, since its mega misleading on their website. Which clearly states the email adress and then the form Below (so i thought the form is connected to that email) and correct me if im Dumb in this regard see the pictures.
So my dispute is over my 5000e withdrawal which i want refunded, since i dont think they have done their part in withholding their terms/responsible gambling (protecting players with addictions)
their basing their final decision on the "MAY" 24h (infact it took 63h)
Caro Denzoor,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência ruim. Compreendi corretamente que você solicitou inicialmente a autoexclusão por meio do formulário de contato? Se possível, você poderia me encaminhar sua solicitação de autoexclusão?
Além disso, entendi corretamente que mais tarde você entrou em contato com o cassino através do endereço de e-mail correto e só então sua conta foi bloqueada?
Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru juntamente com sua solicitação de autoexclusão ou, alternativamente, publique-a aqui.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Denzoor,
Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your bad experience. Do I understand correctly that you initially requested self-exclusion via the contact form? If possible, could you please forward me your self-exclusion request?
Also, do I understand correctly that you later contacted the casino via the correct email address, and only then your account was blocked?
If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru together with your self-exclusion request, or alternatively, post it here.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Isso mesmo, estou enviando o resto para você.
Não entendi que o formulário de contato não estava correto, pois o endereço de e-mail a ser enviado estava acima do formulário de contato que você pode ver nas fotos.
Sinceramente,
Denis
That's right, I'm sending the rest to you.
I did not understand that the contact form was not correct as the email address to be sent to was above the contact form that you can see in the pictures.
Sincerely,
Dennis
Stämmer, jag skickar resterande till dig.
jag förstod inte att kontaktformuläret inte var korrekt då den mailadressen som man skulle skicka till stod ovanför kontaktformuläret som du kan se på bilderna.
Med vänlig hälsning,
Dennis
Obrigado pela resposta, Denzoor. Fomos contatados pelo representante do Mad Money Casino que forneceu algumas informações adicionais sobre este caso. Em primeiro lugar, gostaria de salientar que os T&Cs gerais do casino afirmam que, para encerrar uma conta, tem de contactar info@madmoneycasino.com . Por favor, veja aqui:
"14.1 Desde que sua conta não mostre que um saldo é devido a nós, você tem o direito de encerrar sua conta e rescindir os Termos de Uso por meio da guia "Jogo Responsável" em seu perfil de usuário e ou entrando em contato conosco através de XXXXX0@email .xxxxx."
Por outro lado, a seção Jogo Responsável , onde acreditamos que tais informações devem ser compartilhadas principalmente, não informa o jogador sobre quem contatar. Parece que Denzoor abriu intuitivamente a seção 'Fale Conosco' e usou a maneira mais confortável de entrar em contato com o cassino - o formulário de contato.
Entendemos que os jogadores devem sempre ler os T&Cs, mas por outro lado, não há como eles saberem que as mensagens enviadas pelo formulário de contato estão sendo enviadas para um endereço de e-mail completamente diferente, o que, para ser honesto, não é muito amigável em nossa opinião.
Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que será o responsável por esta reclamação a partir de agora. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you for your reply, Denzoor. We were contacted by the Mad Money Casino representative who provided some additional information about this case. First, I would like to point out, that the casino's General T&Cs do state that in order to close an account, you have to contact info@madmoneycasino.com. Please, see here:
"14.1 Provided that Your Account does not show that a balance is due to us, you are entitled to close your account and terminate the Terms of Use via the "Responsible Gaming" tab on your user profile and or by contacting us through info@madmoneycasino.com."
On the other hand, the Responsible Gambling section, where we believe that such information should be shared primarily, doesn't inform the player about who to contact. It seems that Denzoor quite intuitively opened the 'Contact Us' section and used the more comfortable way for him to get in touch with the casino - the contact form.
We understand that players should always read the T&Cs, but on the other hand, there is no way they are supposed to know that messages submitted via the contact form are being sent to a completely different email address, which, to be honest, is not very user friendly in our opinion.
I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be in charge of this complaint from now on. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Em bem , também não está correto, pois eles admitem que está conectado ao endereço de e-mail correto. Então, para mim, isso é apenas uma desculpa não digna de ser parte do argumento deles.
well its not correct either since they admitet that its connected to the right email adress. So for me thats just an excuse not worthy of being apart of their argument.
Olá Denis,
Estou assumindo sua reclamação. Analisei o assunto e discutimos internamente. Devo dizer que há um pouco de verdade em ambos os lados. Olhando para a página "Fale Conosco", entendo perfeitamente por que Dennis ou qualquer outro jogador pensaria que enviar uma mensagem para o cassino usando o formulário de contato iria para o endereço de e-mail info@madmoneycasino.com. Isso também foi confirmado pelo suporte (captura de tela acima), o que não é ótimo. Em segundo lugar, gostaria de saber o que acontece com os e-mails sobre autoexclusão que acabam no outro endereço de e-mail, eles são simplesmente ignorados? Os departamentos não cooperam? Por outro lado, Dennis, se você não recebeu nenhuma confirmação, por que não enviou um e-mail diretamente para o endereço de e-mail exibido em vários lugares do site do cassino? Se eu tivesse um problema de jogo, eu usaria todas as opções para empurrar a auto-exclusão.
Eventualmente, nossa conclusão é a seguinte: Como Dennis não enviou o e-mail para o endereço de e-mail correto conforme instruído e não recebeu nenhuma confirmação de que sua conta foi bloqueada/autoexcluída, não há reclamação pelos ganhos. No entanto, considerando o sistema pouco amigável e informações erradas do suporte, acreditamos que Dennis deveria pelo menos recuperar seu depósito. Gostaria de convidar o Mad Money Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Hi Dennis,
I'm taking over your complaint. I looked at the issue and we discussed it internally. I have to say that there is a bit of truth on both sides. Looking at the "Contact Us" page, I completely understand why Dennis or any other player would think that sending a message to the casino using the contact form would go to the info@madmoneycasino.com email address. This was also confirmed by the support (screenshot above) which isn't great. Secondly, I wonder what happens to the emails about self-exclusion that end up in the other email address, are they simply ignored? Don't the departments cooperate? On the other hand, Dennis, if you didn't receive any confirmation, why didn't you send an email directly to the email address displayed on several places on the casino's website? If I had a gambling problem, I would use all options to push the self-exclusion through.
Eventually, our conclusion is as follows: Since Dennis didn't send the email to the correct email address as instructed and didn't receive any confirmation that his account was blocked/self-excluded, there is no claim for the winnings. However, considering the user-unfriendly system and wrong information from the support, we believe that Dennis should at least get his deposit back. I would like to invite Mad Money Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Eu tentei de tudo para isso, entrei em contato com o suporte ao vivo e também eles disseram que o jogo responsável estava em atualização, então você não poderia se auto-excluir indo até eles, pois dizia "em breve" e também não diz nada em seus T&C sobre receber qualquer confederação. Obrigado por sua ajuda nisso, mas na verdade acho que eles o receberam, mas por causa do pedido de retirada, eles não o fecharam.
apenas para ter outra perspectiva sobre isso, peguei T&C de outro cassino licenciado antiville
13.1. Você pode encerrar (bloquear) sua conta a qualquer momento entrando em contato com o suporte ao vivo.
13.2. Até que você receba uma confirmação nossa informando que encerramos sua conta, você permanecerá responsável por qualquer atividade em sua conta entre o momento em que nos enviar uma solicitação e o momento em que sua conta for encerrada pela Empresa.
aqui está claramente - até que você tenha recebido qualquer confirmação. Isso é claramente compreensível se isso fosse no madmoneycasinos T&C, mas não é.
eu não concordo com a decisão de reembolsar os depósitos iniciais, acho que o cassino deve reembolsar o pedido de saque inicial, foram mais de 48h até o cancelamento e 61h desde quando enviei o pedido inicial para fechar a conta. E também em contato com o suporte ao vivo, eles disseram que "os e-mails serão respondidos em ordem" e não apenas uma vez.
Eu nunca recebi a informação de que enviei para o endereço errado até perder o dinheiro.
I tried everything in means to this, i contacted live support and also they said that their responsible gambling was under update so you couldnt self exclude by going their since it said "coming soon" and also it does not say anything in their T&C about reciving any confermation. Thanks for your help in this but i actually think they recivied it but because of they withdrawal request they didnt close it.
just to get another perspective on this i took T&C from another antiville licensed casino
13.1. You may terminate (lock) your account at any time by contacting live support.
13.2. Until you have received a confirmation from us stating that we have closed Your Account, you shall remain responsible for any activity on Your Account between the time when you send us a request and the time when your account is terminated by the Company.
here it clearly stands - until you have received any confirmations. This is clearly understandable if this was at madmoneycasinos T&C but it is not.
i dont agree with the decision to refund intial deposits, i think the casino should refund the intial withdrawal request, it was more then 48h until it was cancelled and 61h from when i first sent the intial request to close the account. And also in contact with live support they said "the emails will be responded to in order" not just once.
i never even got the information that i sent it to the wrong adress until i lost the money.
Concordo com sua determinação e resolução. Aqui está o que farei, falarei com nosso desenvolvedor para ter certeza de que a página do formulário de contato está mais clara e ver se as instruções podem ser adicionadas à página de Jogo Responsável sobre como entrar em contato conosco para fechar uma conta para que ela esteja disponível lá e não apenas em nossos T&C. Além disso, reembolsarei seu último depósito de 100 euros, que é o depósito que foi feito entre o momento da solicitação e o fechamento subsequente.
I agree with your determination and resolution. Here is what I will do, I will speak to our developer to be sure the contact form page is more clear and see if instructions can be added to the Responsible Gaming page on how to contact us to close an account so it is available there and not just in our T&C. Additionally I will refund his last 100 euro deposit which is the deposit that was made between the time of request and subsequent closure.
Discordo totalmente desta solução, pois o suporte admitiu que foi enviada para o endereço info@madmoneycasino, que você também disse. O 100e que é o depósito inicial não estou interessado, pois a disputa é de 5000e, então você pode manter o 100e já que seu erro está fazendo "madmoney" neste caso também admitido pelo seu suporte. e T&C não diz nada sobre nenhuma confirmação, tentei inúmeras vezes via suporte ao vivo, mas não obtive mais ajuda deles.
Em vez disso, levarei isso para o jurídico, pois não podemos encontrar um acordo e a solução que você fornece, discordo totalmente.
Cumprimentos
Denis
I strongly disagree with this solution, since the support admitted it has been sent to the info@madmoneycasino adress, which you also said. The 100e that is the inital deposit im not interested in since the dispute is 5000e, so you can keep the 100e since your wrong doing "madmoney" in this case also admitted by your support. and T&C does not say anything about any confirmation, i tried numorus times via livesupport but didnt get any further help from them.
I will be taking this to legal instead since we cant find a settlement and the solution your providing i strongly disagree with.
Best Regards
Dennis
A parte importante a ser observada em toda essa situação é que nossas contas estaduais de termos serão fechadas dentro de 24 horas ou em um tempo razoável. Não estamos vinculados a um limite de 24 horas de forma alguma, forma ou forma. É um tempo estimado para a maioria dos fechamentos, mas todos serão fechados dentro de um prazo razoável.
explicamos todas as várias razões pelas quais não somos responsáveis por sua perda. A licença de jogo revisou isso e descobriu que não somos culpados e disse ao jogador que era atribuível a ele mesmo e parece que o Casino Guru não consegue encontrar falhas suficientes. Em última análise, devemos cumprir nossas regras e regulamentos de licença de jogos de azar e, como eles rejeitaram essa reclamação, não há tribunal ou jurisdição superior para julgar.
The important part to note in this whole situation is our terms state accounts will be closed within 24 hours or a reasonable time. We are not bound to a 24 hour limit in no way, shape or form. It is an estimated time for most closures but all will be closed within a reasonable time.
we have explained all the various reasons why we are ultimately not accountable for his loss. The gambling license has reviewed this and found us to not be at fault and told the player it was attributable to himself and it seems Casino Guru cannot seem to ultimately find enough fault. Ultimately we must abide by our gambling license rules and regulations and as they have dismissed this claim, there is no higher court or jurisdiction to bring judgement.
Então é por isso que você atualizou seus T&C então?
14.1.2 Sua solicitação entrará em vigor dentro de um prazo razoável, desde que você continue assumindo a responsabilidade por todas as atividades em sua conta até que tal encerramento tenha sido realizado por nós (quando os Termos de Uso terminarão).
(atualizado -T&C)
você removeu as 24 horas, eu honestamente acho que é cruel e também tão suspeito.
mas E***** T****, melhor laywer up.
So thats why you updated your T&C then?
14.1.2 Your request will take effect within a reasonable time, provided that you continue to assume responsibility for all activity on your account until such closure has been carried out by us (at which point the Terms of Use shall terminate).
(updated -T&C)
you removed the 24 hours, i honestly think its but cruel and also so fishy.
but E***** T****, better laywer up.
Olá a todos, obrigado pelas vossas respostas.
Caro Denzoor,
Para resumir todo o caso novamente, há alguma verdade em ambos os lados. O cassino definitivamente poderia ter um sistema melhor de autoexclusão no site e treinar o suporte para que ele funcione corretamente. Por outro lado, assim que o cassino recebeu sua solicitação no endereço de e-mail correto, sua conta foi bloqueada. Em segundo lugar, você pediu uma autoexclusão, mas não recebeu nenhuma confirmação. Se você não receber nenhuma confirmação e sua conta obviamente ainda não estiver bloqueada, você não pode pensar que a autoexclusão está ativa. estas são as razões pelas quais achamos que o reembolso do depósito é justo. Mesmo que a autoexclusão entrasse em vigor imediatamente no dia 27, você não seria elegível para os ganhos, apenas para o depósito. Receio que isso seja tudo o que podemos fazer para que você seja justo com ambos os lados. Se você discordar de nossa decisão, por favor, dirija-se à Curaçao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru.
Atenciosamente,
Peter
Hi all, thank you for your replies.
Dear Denzoor,
To sum the whole case up again, there is some truth on both sides. The casino could definitely have a better system of self-exclusion on the website and train the support to make it work properly. On the other hand, as soon as the casino received your request to the correct email address, your account was blocked. Secondly, you did ask for a self-exclusion but you haven't received any confirmation. If you don't receive any confirmation and your account obviously still isn't blocked, you can't think that the self-exclusion is active. these are the reasons why we think that the refund of the deposit is fair. Even if the self-exclusion took effect immediately on the 27th, you wouldn't be eligible for the winnings, only for the deposit. I'm afraid this is all we can do for you to be fair to both sides. If you disagree with our decision, please turn to the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center.
Best regards,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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