O jogador da Suécia espera por uma desistência há menos de duas semanas. Infelizmente, o pagamento ainda não foi recebido. O caso foi resolvido com sucesso.
O cassino de dinheiro louco diz que não completei os termos de bônus porque não terminei as rodadas grátis. Eu apostei todo o bônus e não quebrei nenhum termo, a aposta máxima foi de 3 euros e não ultrapassei isso. O problema é (conforme fornecido nas capturas de tela) que o jogo em que os freespins seriam jogados não existe no cassino (ou no provedor Pragmatic play). Eu verifiquei no meu histórico de bônus e lá diz que o bônus foi apostado. Sendo assim, não foi possível acessar o jogo e jogar os freespins e no site dizia que era apostado.
Oi,
Como você pode ver, eles negaram o pagamento e se referem à violação dos termos do bônus. Isso é o que estou questionando, porque não há freespins para eu jogar.
Obrigado pela sua resposta, Royal75. Infelizmente, por algum motivo, não consigo baixar nenhum de seus anexos. Você faria a gentileza de me enviar por e-mail? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Agradeço antecipadamente.
Você entrou em contato com o cassino quando percebeu que o jogo específico está faltando? Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para meu endereço de e-mail ( kristina.s@casino.guru ).
Olá Kristina,
Obrigado pela sua resposta. Enviei um e-mail para você agora (2 e-mails). Se precisar de mais alguma coisa, entre em contato novamente. Eu tenho um monte de screenshots.
Olá novamente Cristina,
Você já teve a chance de ver meus e-mails?
Royal75, verifiquei os T&Cs de bônus e encontrei isso:
"O valor do bônus está sujeito a um requisito de aposta de 35x e rodadas grátis de 20x antes do depósito, o valor do bônus e quaisquer ganhos podem ser retirados. A perda deste bônus resultará neste bônus e em quaisquer ganhos subsequentes associados a este bônus seja removido. Se as rodadas grátis não estiverem disponíveis em sua região, visite o chat ao vivo para uma substituição."
Você poderia informar se entrou em contato com o chat ao vivo quando descobriu que o jogo não estava disponível para você?
Eu entrei lá, mas era apenas um chat de bot que não conseguia obter informações
E então eu olhei sob meus bônus ativos (sem bônus disponíveis) e sob o histórico onde claramente afirma com uma imagem que todo o bônus que eu apostei. Isso é muito enganoso. (veja as fotos em anexo)
Muito obrigado Royal75 por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá Royal75,
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Este jogador já apresentou uma reclamação contra nossa licença semanas atrás, na qual respondemos a eles. Como o jogador violou os termos do bônus que reivindicou, ficou claro para nossa licença que a decisão que tomamos de remover suas vitórias estava correta. Eles informaram o jogador da violação dos termos e nenhuma outra ação foi tomada. A resposta enviada à nossa licença também está aqui para uma explicação clara;
Aqui estão as informações sobre este jogador e a decisão de remover suas vitórias. O jogador violou nossos Termos e Condições de um bônus que ele reivindicou. Ao fazer isso, suas vitórias subsequentes obtidas com o dinheiro desse bônus foram anuladas.
Este jogador fez 1 depósito e reivindicou nosso Bônus de 1º Depósito. Os Termos e Condições deste bônus podem ser encontrados no bônus real clicando em Ler os Termos. Eles também são encontrados em nossa Página de Promoções, onde anunciamos o Bônus de 1º Depósito. Esses termos não são ocultos, são fáceis de encontrar, fáceis de entender, postados em várias áreas e não predatórios para enganar os jogadores. Temos esses termos em nosso Bônus de 1º Depósito por 3 anos e ninguém nunca teve um problema ou questionou-os. E não consigo pensar em nenhum caso em que tivemos que impor essa situação. Portanto, isso apóia a noção de que nossos termos são claros e fáceis de entender para os jogadores.
O bônus que foi reivindicado é uma correspondência de 125% + 150 rodadas grátis. Este é 1 bônus que é ativado com 1 depósito. Tanto o dinheiro do bônus quanto as rodadas grátis têm uma aposta. Para completar o bônus, ambas as apostas devem ser concluídas. O bônus tem uma vitória máxima de 15x. Para evitar que os jogadores tentem contornar essa vitória máxima, exigimos que a aposta de bônus e a aposta de rodadas grátis sejam concluídas. Você não pode retirar dinheiro do bônus da partida e salvar as rodadas grátis para jogar depois. Se um jogador apostar o dinheiro do bônus, ele deve manter o saldo em sua conta, usar as rodadas grátis e depois usar seu saldo atual para apostar as rodadas grátis. Uma vez que ambas as apostas sejam cumpridas, o bônus é considerado completo e é limitado pela vitória máxima de 15x. Neste momento, os ganhos são considerados Saldo Real e o jogador é livre para continuar a apostar ou retirar.
A redação exata é a seguinte:
"Depois que o bônus for resgatado, os jogadores devem atender aos requisitos de play-through antes de poder resgatar outra oferta de bônus. Apenas a atividade após o resgate do código de bônus conta para cumprir os requisitos de rollover.
O valor do bônus está sujeito a um requisito de aposta de 35x e rodadas grátis de 20x antes do depósito, o valor do bônus e quaisquer ganhos podem ser sacados. A perda deste bónus resultará na remoção deste bónus e de quaisquer ganhos subsequentes associados a este bónus. Se as rodadas grátis não estiverem disponíveis em sua região, visite o chat ao vivo para uma substituição."
O que é importante notar é o play-through de aposta de 35x no dinheiro do bônus E o play-through de aposta de 20x nas rodadas grátis ANTES do depósito, valor do bônus e QUAISQUER ganhos podem ser sacados. Também muito importante é que se as rodadas grátis não estiverem disponíveis na região dos jogadores, eles precisam solicitar uma substituição.
Este bônus tem validade de 7 dias, então o jogador tem tempo suficiente para completar o bônus e entrar em contato conosco quando precisar de um jogo substituto para as rodadas grátis. Também é muito claro que, para completar o bônus, você deve completar a aposta de 35x e a aposta de 20x. Isso não é opcional.
Neste caso, o jogador completou apenas a aposta de 35x. Ele não usou ou completou a aposta nas rodadas grátis. Ele nunca entrou em contato com nossa equipe via chat ao vivo ou nos e-mail para uma substituição em suas rodadas grátis. Ao não completar a aposta de 20x, ele não completou o bônus ou cumpriu os termos do bônus. Se ele tivesse usado as rodadas grátis, ele teria um bônus inacabado em seu perfil.
Como o jogador apostou o dinheiro do bônus, ele pegou esse dinheiro e continuou a jogar caça-níqueis e alcançou uma vitória de 26.000. Esta vitória de 26.000 é considerada nula e perdida, pois foi alcançada com dinheiro de um bônus incompleto. O bônus está incompleto, pois ele não usou suas rodadas grátis nem completou a aposta de 20x nas rodadas grátis. Se ele tivesse completado as rodadas grátis e as apostas de 20x associadas a elas, o tempo de sua jogabilidade que resultou na vitória de 26.000 teria sido diferente e os algoritmos associados a esses slots e vitórias teriam sido diferentes e não resultariam em ele ganhar isso ganhar.
Então, ao olhar para o cenário completo, tivemos que voltar para onde a primeira violação ocorreu. Esta primeira violação não estava completando ambas as apostas do bônus que ele reivindicou. E nossos termos são muito claros que, ao não fazê-lo, o resultado é o bônus e quaisquer ganhos subsequentes associados a esse bônus serão removidos. E ao remover essas vitórias, toda a jogabilidade após esse período é nula e sem efeito.
Esta resposta do cassino, acredito, é contra todo jogo justo. Eles também atrasaram a recusa de pagamento com 9 dias antes de me dizer essa desculpa para não me pagar meus ganhos. Entrei em contato com o cassino várias vezes durante essa semana perguntando sobre minha retirada e eles apenas demoraram para responder até que tivesse passado mais de 7 dias.
E essa entrevista: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjwupMVr_zkCQ0lj82Y
Entrevista com o seu "Jeff", Gerente de Operações do Mad Money Casino. Ele afirma: " Nossos jogadores estabelecidos sabem que somos justos e olham para cada situação objetivamente, independentemente do que nossos termos e condições declaram. " Então, isso é justo, você acha?
E se você olhar para esta captura de tela, eu tinha bem acima do pagamento máximo de 15x. Se as rodadas grátis que valem um total de 15 euros estivessem disponíveis, eu teria apostado facilmente.
Olá Royal75,
muito obrigado por sua paciência, desculpe por ter demorado tanto, mas estava avaliando todas as informações fornecidas. Por favor, você poderia me encaminhar todas as evidências (e-mails, transcrições de bate-papo) que você teve com o suporte do cassino sobre sua retirada?
Oi,
Enviei-lhe os e-mails que enviei para o casino durante a semana após a minha retirada que não foram respondidos. Também lhe enviei o e-mail que eles me enviaram 9 dias após a minha retirada, onde eles negaram meu pagamento. Eu acho que eles fizeram isso para garantir que os 7 dias para o bônus tivessem passado.
Prezada equipe do Mad Money Casino,
muito obrigado por sua cooperação e explicação do problema.
Terminamos com a avaliação detalhada do caso e consideramos justificada a reclamação do jogador. Compreendo perfeitamente que as condições de bónus são claras e protegem o seu ponto de vista. Mas, acreditamos que a situação poderia ter sido melhor tratada. Com base nas informações fornecidas, o jogador conseguiu apostar o valor do bônus, as rodadas grátis não foram recebidas porque o jogo não estava disponível em seu país de residência, mas no sistema estava mostrando que o bônus foi apostado, portanto, é compreensível que ele pediu a retirada. Dois dias após a retirada, ele entrou em contato com seu suporte, no dia seguinte novamente, e só recebeu uma resposta após 4 dias do e-mail inicial quando o bônus já havia expirado. Ele tentou entrar em contato com seu chat ao vivo, mas nos últimos dias eu testei pessoalmente seu chat ao vivo, e até posso confirmar que o agente nem sempre está disponível, então não estou surpreso que ele tenha escrito os e-mails. Estou convencido de que um jogador nunca arriscaria intencionalmente perder 26.000EUR, e tenho certeza de que, se ele soubesse sobre a condição específica, certamente enviaria spam para você para obter essas rodadas.
Concluindo as informações acima, estamos convencidos de que o jogador merece pelo menos algum tipo de compensação. A melhor solução seria redefinir sua conta para o estado em que ele solicitou a retirada, apenas fornecendo as rodadas grátis e permitindo que ele terminasse completamente o bônus recebido.
Posso pedir-lhe que reavalie a sua posição, ou é definitiva?
Olá,
Obrigado por sua resposta. Como dito anteriormente, este caso já foi levado ao conhecimento de nossa licença, que confirmou que nossos termos foram violados e que o corte de ganhos foi justificado. Dito isto, nossa decisão é final.
obrigada
A licença de cassinos de dinheiro louco apenas ouve o argumento de dinheiro louco e não respondeu quando eu lhes enviei as evidências, de modo que não foi investigado de nenhuma das minhas evidências.
Agora enviei um e-mail para o cassino Mad Money com o que considero uma quantia justa para me compensar. Vou atualizar aqui se eu receber uma resposta hoje.
Como a equipe do cassino tomou sua decisão final, mas difere da nossa posição, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro Real75,
Lamento muito, acreditamos que esta situação poderia ter sido evitada ou pelo menos o problema poderia ter sido tratado melhor. Estou convencido de que nossa posição é clara no meu post anterior. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do cassino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Em uma revisão mais aprofundada do uso do bônus, com toda a justiça, o jogador está recebendo rodadas de substituição e seu saldo de bônus original de volta para que ele possa completar o bônus. Ele estará vinculado aos T&C originais do bônus e poderá terminar.
OK. Quais são as rodadas de substituição e o que você quer dizer com saldo de bônus original?
Já solicitei uma retirada e gostaria que esta reclamação ficasse aberta até que eu tenha recebido todo o dinheiro. vou atualizar aqui. Quando eu recebê-lo você pode encerrar minha reclamação, e espero que seja resolvido rapidamente.
Cassino de dinheiro louco, você pode me dar uma atualização sobre a retirada que fiz ontem. Seria bom terminar esta reclamação agora.
Este assunto com a violação dos termos de bônus foi atendido e o jogador completou o bônus. Sua retirada será paga de acordo com nossos termos e condições, que para o bônus de 1º depósito é de 500 por semana e a primeira retirada será paga dentro de 7 dias. Esta reclamação pode ser encerrada e o jogador receberá suas vitórias.
Caro Real75,
por favor, você poderia confirmar a declaração do cassino?
Estou aguardando retiradas que ainda não foram processadas. As retiradas foram feitas na última quarta-feira.
Já se passaram mais de 7 dias desde a minha retirada. Mad Money Casino, você pode me atualizar?
Caro Royal75,
com base na comunicação que você teve com a equipe do cassino, fica claro que estamos muito próximos da resolução. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
Caro Royal75,
resolvemos o problema inicial e agora é só sacar o valor. Você precisa de mais ajuda ou posso encerrar o caso?
Aguardo uma resposta para um saque que deveria ser processado hoje, mas se tudo correr como planejado, você pode encerrar este caso
Olá,
O segundo pagamento foi enviado hoje! Pedimos desculpas pela demora, o jogador continuará recebendo pagamentos semanais.
obrigada
Caro Royal75,
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Concluindo as informações acima, irei agora marcar seu caso como 'resolvido' em nosso sistema.
Por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não se depare com um problema como esse novamente.
Atenciosamente, Jozef