The player from Sweden experienced delays in the withdrawal process due to technical issues at the casino. The player's account verification was still pending as the casino had requested additional documents. Despite the Complaints Team's advice to provide the necessary documents for verification, the player failed to respond within the given timeframe. As a result, we could not proceed with the investigation and had to reject the complaint.
O jogador da Suécia sofreu atrasos no processo de levantamento devido a problemas técnicos no casino. A verificação da conta do jogador ainda estava pendente porque o casino solicitou documentos adicionais. Apesar do conselho da Equipa de Reclamações para fornecer os documentos necessários para verificação, o jogador não respondeu no prazo determinado. Como resultado, não pudemos prosseguir com a investigação e tivemos que rejeitar a reclamação.
Olá, estou esperando há três dias pelo meu saque, mas nada aconteceu. Eles também estão dizendo hoje que estão enfrentando problemas técnicos com retiradas.
Hi, I've been waiting for three days for my withdrawal, but nothing has happened. They're also saying today that they're experiencing technical issues with withdrawals.
Hej jag har väntat 3 dagar på mitt uttag men ingenting händer och dom säger idag att dom har tekniska fel med uttag
Prezado 2qnq9w58m4,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que os saques demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Este atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou por um grande volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem os seus levantamentos antes de submeterem uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino, e ainda não recebeu os seus ganhos até 14 dias desde o pedido do levantamento, por favor, informe-nos e iremos intervir e tentar ajudar você.
Agradecemos antecipadamente pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Dear 2qnq9w58m4,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Não se trata de kyc sim, solicitei o saque e ainda está pendente e agora dizem que têm problemas técnicos com o saque
It's not about kyc yes I have requested withdrawal and it is still pending and now they say they have technical problems with withdrawal
Det handlar inte om kyc ja har begärt uttag och det står fortfarande väntande och nu säger dom att dom har tekniska problem med uttag
Nenhuma verificação envolvida
No verification involved
Eles solicitam documentos antes de aprovar meus saques, quais são os documentos que desejam para verificar minha conta
They request documents before they can approve my withdrawals, what are the documents they want to verify my account
Dom begär dokument innan dom kan godkänna mina uttag vad är de för dokument dom vill ha för att verifiera mitt konto
De acordo com os Termos e Condições :
4.2. VERIFICAÇÕES DE IDENTIFICAÇÃO
Somos obrigados a verificar sua idade e identidade antes de permitir que você jogue. A Empresa reserva-se o direito de realizar verificações em todos os jogadores que utilizam fornecedores terceirizados com base nas informações fornecidas no registro.
No entanto, a Empresa também se reserva o direito de solicitar documentos de verificação ao fazer depósitos ou solicitar saques. Isto inclui, entre outros, a solicitação de cópias de documentos de identificação com fotografia, como passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista, e documentos para confirmar seu endereço residencial permanente. O mais tardar, a Empresa é obrigada a solicitar documentos de verificação quando Você atingir 2.000 euros em depósitos ou saques cumulativos.
Você já tentou enviar seus documentos de identidade para o cassino?
According to the Terms and Conditions:
4.2. IDENTIFICATION CHECKS
We are required to undertake verification of Your age and identity before allowing You to play. The Company reserves the right to conduct checks on all players using third-party vendors based on the information provided at registration.
However, the Company also reserves the right to ask You for verification documents upon making deposits or requesting a withdrawal. This includes but is not limited to requesting copies of photographic identification documents, such as a Passport, Identity Card, or Driver's License, and documents for confirming Your permanent residential address. At the very latest, the Company is obliged to request verification documents when You reach EUR 2,000 in cumulative deposits or withdrawals.
Have you tried sending your identity documents to the casino?
Dear 2qnq9w58m4,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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