CasaReclamaçõesMiCasino - Retirada atrasada e problema de verificação de conta.
MiCasino - Retirada atrasada e problema de verificação de conta.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 25
Montante:
Mex$2.400
MiCasino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Índice de Segurança
Os casinos com Índice de Segurança abaixo da média têm habitualmente uma proporção desfavorável entre o seu número de visitantes e reclamações relevantes enviadas pelos jogadores. Tal significa que é provável que este casino já tenha tratado alguns jogadores injustamente no passado.
Submetido:
14/01/2024
|
Não resolvido : 29/02/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação, regulador passivo
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 8 meses
Tradução
The player from Mexico, after placing a withdrawal request of $2,000, was unable to access her casino account. Despite providing the requested verification documents, she hadn't received a response from the casino in over six business days. We attempted to contact the casino multiple times without success. Due to the casino's lack of cooperation, we marked the complaint as 'unresolved', which could have negatively affected its rating. We recommended the player to contact the Gaming Curaçao Authority for further assistance as they had more options and tools to help players.
A jogadora do México, após fazer um pedido de saque de US$ 2.000, não conseguiu acessar sua conta no cassino. Apesar de fornecer os documentos de verificação solicitados, ela não recebia resposta do cassino há mais de seis dias úteis. Tentamos entrar em contato com o cassino várias vezes, sem sucesso. Devido à falta de cooperação do casino, marcamos a reclamação como 'não resolvida', o que pode ter afetado negativamente a sua classificação. Recomendamos que o jogador entre em contato com a Gaming Curaçao Authority para obter mais assistência, pois eles têm mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores.
Recentemente abri uma conta (única) no meu celular, usando meus dados pessoais. Solicitaram a minha identificação (INE) para verificação, que enviei e posteriormente aprovaram. Fiz meu depósito inicial e consegui aumentar minha conta para $ 2.400. Solicitei então um saque de $ 2.000. No entanto, três dias depois, quando tentei fazer login na minha conta, ela estava inativa. Entrei em contato com a equipe de suporte e eles mencionaram que suspeitavam que não era eu porque exigiam mais documentos. Pediram o seguinte: documento de identificação (INE) - ambos os lados, cartão bancário - ambos os lados, e uma selfie com os documentos na minha mão (ambos). Comecei a enviá-los no dia 2 de janeiro, mas até hoje, 11 de janeiro, eles ainda não responderam. Sempre que entro com eles por chat e solicito um número de telefone direto para uma melhor comunicação, eles recusam. Tudo o que me dizem no chat é a mesma coisa todos os dias: "o departamento de verificação está trabalhando no seu caso... você receberá uma resposta dentro de 24 a 72 horas." Como mencionei, já se passaram pelo menos seis dias úteis. É evidente que o casino não quer pagar o que perdeu, porque não tem nenhum raciocínio sólido para desacreditar o meu pagamento. Obrigado, Casino Guru, pela sua atenção a este assunto.
I recently opened an account (a single one) on my mobile phone, using my personal details. They requested my identification (INE) for verification, which I sent and they subsequently approved. I made my initial deposit and was able to increase my account to $2400. I then requested a withdrawal of $2000. However, three days later when I tried to log into my account, it was inactive. I contacted their support team and they mentioned they had suspicions it wasn't me because they required more documents. They asked for the following: identification (INE) - both sides, bank card - both sides, and a selfie with the documents in my hand (both of them). I proceeded to send these on January 2, but as of today, January 11, they still have not responded. Whenever I engage with them via chat and request a direct phone number for better communication, they decline. All they tell me in the chat is the same thing everyday: "the verification department is working on your case... you will receive a response within 24-72 hours." As I've mentioned, it's already been at least six business days. It's evident that the casino doesn't want to pay what they've lost, because they don't have any solid reasoning to discredit my payment. Thank you, Casino Guru, for your attention to this matter.
hace poco abri mi cuenta ehice mi cuenta (unica) desde mi celular, con mis datos . me pidieron mi INE para verificarla, se las mande y me la aprobaron. hice mi primer deposito y subi mi cuenta hasta $2400 , solicite un retiro de $2000 y al pasar 3 dias intente entrar a mi cuenta y estaba inactiva, me comunique con soporte y me dijeron que tenian sospechas que no era yo y me pidieron mas documentos, los siguientes: INE ambos lados, tarjeta bancaria ambos lados, foto tipo selfi con los docuemntos en la mano (ambos documentos), procedi a mandarselos el dia 2 de enero y hoy 11 de enero aun es fecha que no me contestan, me comunico por el chat y pido me den el numero de teleono para hablar en directo y me lo niegan, y en el chat solo me dicen lo mismo todos los dias "el departamento de verificacion trabaja en su caso ...tendra respuesta de 24-72 horas" ... como le comento ya pasaron 6 dias ahbiles por lo menos, es evidente que el casino no quiere pagar lo que perdio, por que no tienen algun argumento valido para desacreditar mi pago, les agradezco casino guru, saludos.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entraremos em contato com o cassino e solicitaremos evidências de apoio, mas, antes de fazê-lo, você poderia informar se, até onde você sabe, existe a possibilidade de alguém de seus familiares ou vizinhos ter aberto uma conta no mesmo Endereço IP ou dispositivo como seu ou usando seu endereço de e-mail?
Os seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo?
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear fabiolalopez,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address?
Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Não, fiz minha conta pelo celular com meus dados, e ninguém mais faz conta pelo meu celular. Entendo que eles utilizam dados e documentos, e os enviei conforme me pediram, como você pode ver nas capturas de tela que compartilhei com você.
No, I made my account from my cell phone with my data, and no one else makes accounts with my cell phone. I understand that they use data and documents, and I sent them as they asked me for, as you can see with the screenshots that I shared with you.
No, mi cuenta la hice desde mi celular con mis datos, y nadie más hace cuentas con mi celular. Comprendo que ocupen datos y documentos, y los mande en cuento me los pidieron como pueden darse cuenta con las capturas que les compartí .
Antes de entrar em contato com o cassino para obter evidências de apoio, perguntaremos se há alguma chance de alguém da sua família ou vizinho ter aberto uma conta usando o mesmo endereço IP ou seu endereço de e-mail .
Além disso, você poderia esclarecer se seus ganhos foram acumulados com ou sem a utilização de um bônus ativo?
Obrigado.
Hi fabiolalopez,
Before reaching out to the casino for supporting evidence, we will inquire if there's a chance that someone from your family or neighbors has opened an account using the same IP address, or your email address.
Additionally, could you clarify whether your winnings were accumulated with or without the utilization of an active bonus?
Já falei para eles que não, que fiz minha conta no meu celular com meus dados da operadora de telefonia, portanto não há possibilidade de outra pessoa ter feito conta no meu celular. O bônus atendeu aos requisitos e eu liberei, depositei e continuei acumulando lucros.
I already told them no, that I made my account from my cell phone with my information from the phone company, therefore there is no possibility that someone else has made an account with my cell phone. The bonus met the requirements and I released it, deposited it and continued accumulating profits.
ya les dije que no, que mi cuenta la hice desde mi celular con mis datos de la compañia de telefono, por lo tanto no existe la posibilidad de que alguien mas aya echo cuenta con mi celular. el bono cumpli con los requisitos y lo libere, deposite y segui acumulando ganancias.
Muito obrigado, fabiolalopez, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, fabiolalopez, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado fabiolalopez por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao MiCasino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber os seus ganhos.
Obrigado!
Hello there,
Thank you fabiolalopez for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask MiCasino for their help in resolving this complaint. We would like to know what is the issue with the verification and what can we do to help the player receive their winnings.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Eles não vão responder, recusam-se a pagar o que ganharam, já lhes enviei por correio todos os comprovativos suficientes como identificação, cartões bancários e extratos de conta, mas eles não me respondem. Eu me comunico por chat e a única coisa que me dizem é que estão trabalhando no processo de verificação das informações, o que é ridículo que em mais de 1 mês não tenham conseguido, é um cassino que atua mal fé e é dedicado a golpes, você deve bloqueá-lo do guru do cassino, já que isso fala mal de você ao recomendar um cassino que se dedica a enganar pessoas.
They are not going to respond, they are refusing to pay what they earned, I already sent them by mail all the sufficient evidence such as identification, bank cards and account statements, but they do not respond to me. I communicate by chat and the only thing they tell me is that they are working on the process of verifying the information, which is ridiculous that in more than 1 month they have not been able to do it, it is a casino that acts in bad faith and is dedicated to scamming , you should block him from casino guru, since that speaks badly of you by recommending a casino that is dedicated to scamming people.
No van a responder, estan negados a pagar lo que se les gano, ya les mande por correo todas las pruebas suficientes como lo son identificaciones, tarjetas bancarias y esatdos de cuenta, pero no me responden. me comunico por chat y lo unico que me dicen es que trabajan en el proceso de verificar la informacion, lo cual es ridiculo que en mas de 1 mes no lo hayan podido hacer, es un casino que actua de mala fe y se dedica a estafar , deberian bloquearlo de casino guru, ya que eso habla mal de ustedes al estar recomendando un casino que se dedica a estafar a la gente.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Gaming Curaçao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) e apresentar-lhes uma reclamação. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Gaming Curaçao Authority (complaints@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Traduzido automaticamente:
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