Mondcasino - A conta da jogadora foi encerrada sem sua solicitação.

Prezada equipe de suporte do Casino Guru,

Estou escrevendo para buscar assistência em relação a um problema com minha conta no Mond Casino. Joguei apenas jogos de caça-níqueis e usei o bônus de primeiro depósito. Após atender com sucesso aos requisitos de bônus, tentei sacar meus ganhos. No entanto, o cassino solicitou uma lista de documentos como parte de uma revisão de segurança. Abaixo está a mensagem que recebi:

*"Observe que sua conta foi temporariamente desabilitada devido a uma revisão de segurança, de acordo com os Termos e Condições gerais com os quais você concordou ao se registrar conosco. Durante essa revisão, pedimos gentilmente que você forneça a seguinte documentação faltante:

Documento de identificação (Passaporte)

Carteira criptográfica com seus dados pessoais visíveis

Comprovante da origem dos fundos da carteira de criptomoedas, mostrando claramente como o dinheiro foi financiado (os dados pessoais devem estar visíveis)

Extrato bancário dos últimos 3 meses com todas as transações e dados pessoais visíveis

Uma selfie com seu passaporte em frente ao seu endereço registrado

Assim que recebermos todos os documentos solicitados, notificaremos você sobre as próximas etapas para concluir a verificação da sua conta e possível reabertura."*

Eu prontamente forneci todos os documentos solicitados. No entanto, recebi a seguinte resposta inesperada:

"Olá Ludmila,

Sua conta no Mond Casino foi encerrada conforme sua solicitação.

Não seremos responsabilizados se você tentar abrir novas contas ou jogar em nosso site.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança do Mond Casino"

Nunca pedi para fechar minha conta, e esta foi a última comunicação que recebi do cassino. Minha conta continua fechada, e não recebi nenhuma explicação sobre o fechamento. Além disso, meus ganhos também não estão disponíveis para mim.

Você poderia me ajudar a resolver esse problema? Eu apreciaria qualquer ajuda que você pudesse fornecer para reabrir minha conta e garantir meus ganhos legítimos.

Obrigado pelo seu tempo e apoio.

Atenciosamente,

Ludmila

Caro Pasta45MeaL,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar se passou na verificação KYC completa ou se a verificação ainda estava em andamento quando sua conta foi encerrada?

Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para explicar que não solicitou o encerramento da conta? Qual foi a resposta deles?

Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino e sobre o que foi?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Estou escrevendo para tratar de uma questão direta, conforme descrito na minha reclamação anterior. Meu processo KYC estava em andamento e, em 7 de outubro, enviei os documentos solicitados. No entanto, no mesmo dia, o cassino me informou que havia fechado minha conta a meu pedido, o que é completamente impreciso. Nunca solicitei o fechamento da minha conta.

Esta foi a última comunicação que recebi do cassino e, desde então, não tive resposta para minhas perguntas posteriores. Você já tem cópias dos e-mails relevantes, incluindo a solicitação de documentos do cassino e seu aviso sobre o encerramento da conta.

Aguardo sua pronta assistência para resolver esse problema.

Obrigado pela sua resposta. Você poderia encaminhar os documentos de identidade que você enviou ao cassino para verificação para veronika.l@casino.guru ?

Você recebeu alguma resposta do cassino sobre o status da sua verificação? Além disso, o cassino informou você sobre o que acontecerá com seu saque pendente agora que sua conta foi fechada?

Cara Veronika,

por favor, verifique seu e-mail, enviei dois e-mails, um encaminhado, são documentos adicionais solicitados pela Mond e documentos enviados ao cassino.

Atenciosamente

Muito obrigado, Pasta45MeaL, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro Pasta45MeaL ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Mondcasino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.

Caro Mondcasino ,

Você poderia fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos por trás do encerramento da conta da jogadora "a pedido dela", especialmente se ela não fez tal solicitação?

Agradecemos desde já a sua resposta!

Atenciosamente,

Kubo

Olá Casino.Guru

Observe que enviamos um e-mail ao jogador informando que sua conta está temporariamente desabilitada devido à revisão de segurança de acordo com os T&C Gerais. O principal motivo é que o jogador não conseguiu fornecer documentos suficientes para verificação da conta. Isso foi em 2 de agosto de 2024. O jogador não enviou os documentos solicitados até 7 de outubro de 2024.

Devido a preocupações de segurança sobre a origem dos jogadores, justiça e integridade, decidimos abrir a conta dela e deixá-la sacar seu depósito inicial. Depois disso, a conta será fechada por decisão do Mondcasino, de acordo com os T&C Gerais.

Equipe Mondcasino

O cassino solicitou uma grande lista de documentos, incluindo muitos documentos bancários, minha foto do lado de fora da minha casa e muito mais... Como estou muito ocupado com meu trabalho e família, levou muito tempo para preparar todos os documentos. No dia em que enviei todos os documentos, eles me informaram que desativaram minha conta. Não houve um único aviso do cassino, e nunca me informaram que há um prazo para o envio de documentos. Sinto-me enganado por este cassino!

Aqui está uma solicitação inicial dos documentos pelo cassino. Como você pode ver, eles solicitaram muitos documentos e fotos diferentes e não há nenhuma menção sobre o prazo!

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" Olá,

Observe que sua conta está temporariamente desativada devido à revisão de segurança em andamento, de acordo com os Termos e Condições gerais que você aceitou ao se registrar conosco.

Durante a revisão de segurança, gostaríamos de pedir gentilmente que você nos fornecesse a seguinte documentação faltante:

- documento de identificação - Passaporte

- sua carteira de criptomoedas com seus dados pessoais visíveis

- a fonte de fundos da sua carteira de criptomoedas, onde é claramente visível como o dinheiro foi financiado para a carteira de criptomoedas (dados pessoais claramente visíveis)

- extrato bancário dos últimos 3 meses com todas as transações claramente visíveis e seus dados pessoais

- selfie com seu passaporte em frente ao seu endereço registrado

Assim que recebermos todos os documentos solicitados, notificaremos você sobre as etapas seguintes para verificação completa da sua conta e possível reabertura dela.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação.

Atenciosamente,

Segurança Mondcasino"

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Também li os Termos e Condições dos cassinos e não há nada sobre o prazo para envio dos documentos. Como eles podem aplicar essas regras a mim e confiscar cerca de 2000 euros?!

Caro Mondcasino ,

Obrigado pelo seu esclarecimento. No entanto, tenho algumas preocupações quanto ao procedimento seguido neste caso. Após analisar seus Termos e Condições , juntamente com a Política KYC , notei que o prazo para envio de documentos de verificação não é mencionado em lugar nenhum . Fechar a conta do jogador e confiscar seu saldo com base em um termo não listado levanta preocupações sobre justiça e transparência.

Acreditamos que o tratamento justo é essencial para garantir a confiança entre os jogadores e o cassino. Como o jogador já enviou todos os documentos de verificação necessários, peço gentilmente que reconsidere sua decisão no espírito de justiça e para garantir uma resolução justa para este assunto.

Obrigado e aguardo sua resposta.

Olá,

Observe que a conta foi fechada devido a preocupações de segurança sobre a origem, justiça e integridade dos jogadores. Depois de alguns meses, o jogador forneceu documentos para KYC e a conta foi reaberta.

Com relação ao saldo dos jogadores, de fato, houve ganhos gerados com a ajuda do bônus de primeiro depósito que foram removidos automaticamente pelo sistema, de acordo com a cláusula 15.3 dos nossos Termos e Condições Gerais.

15.3 Todos os bônus têm uma data de término. Se as condições do bônus não forem cumpridas no horário de término, o Mondcasino tem o direito de cancelar o bônus ou remover o dinheiro do bônus da conta de jogo. Temos o direito de remover o dinheiro do bônus ou ganhos gerados de qualquer bônus de depósito ou qualquer tipo de cashback, giros grátis, recompensas de torneio ou recompensa em dinheiro da conta do jogador se o jogador não tiver sacado com sucesso os ganhos ou concedido cashback, recompensa de torneio, ganhos de giros grátis ou recompensa em dinheiro em 30 dias após o bônus, cashback, giros grátis ou recompensa em dinheiro ter sido emitido ou concedido.

Equipe Mondcasino

Isso é algo ridículo!

O parágrafo 15.3 dos Termos e Condições do cassino não se aplica à minha situação de forma alguma. Apostei aproximadamente € 14.000 usando o bônus e atendi totalmente todos os requisitos de apostas. Quando solicitei um saque (em 31.07.2024), o saldo da minha conta mostrou € 1.954, sem fundos de bônus restantes. Se houvesse fundos de bônus restantes, o sistema teria me impedido de sacar, pois não permite saques com um saldo de bônus ativo.

Em um ou dois dias, minha conta foi fechada e o cassino solicitou os documentos. Agora, o cassino quer confiscar meus ganhos em dinheiro, não quaisquer fundos de bônus, e isso é completamente injusto. Eu realmente preciso de ajuda nisso porque parece que o membro do cassino está tentando deturpar a situação.

Caro Mondcasino ,

Gostaria de esclarecer: isso significa que os fundos de bônus foram anulados porque o jogador não conseguiu sacá-los dentro do prazo exigido? Isso parece bem estranho, especialmente considerando que sua conta foi bloqueada devido ao processo de verificação em andamento, o que a impediu de acessar esses fundos.

Agradeço desde já sua resposta.

Olá Kubo,

Os fundos de bônus não foram anulados porque o jogador não conseguiu sacar dinheiro em um prazo razoável. Mesmo que a conta do jogador tenha sido aberta, o jogador nunca poderia sacar dinheiro antes que o processo KYC fosse concluído e a conta fosse verificada. O sistema remove automaticamente os fundos de bônus após um certo período de tempo, de acordo com os T&C.

Do nosso lado, pedimos transparentemente ao jogador os documentos para KYC, mas não podemos assumir a responsabilidade se o jogador precisar de aproximadamente 2 meses para fornecê-los. Normalmente, é uma questão de horas ou alguns dias, especialmente para tais quantias.

Equipe Mondcasino

Quero enfatizar mais uma vez que o representante da Mond está tentando desinformar os especialistas do Guru manipulando as informações. Concluí os requisitos de apostas para meu bônus antes que eles fechassem minha conta. No momento do fechamento, não havia mais bônus em minha conta — apenas meus ganhos em dinheiro. Eles confiscaram meu dinheiro, nenhum fundo de bônus. Vou repetir o que afirmei antes: terminei as apostas (cerca de 14.000 no slot Lucky Riches) e solicitei um saque. E depois disso minha conta foi bloqueada. A interface do cassino não me permitiria solicitar esse saque se o saldo do bônus já não fosse 0!

Além disso, não há menção nos termos do cassino Mond de que o saldo será confiscado se os documentos solicitados não forem fornecidos dentro de um prazo específico.

Caro Mondcasino ,

Parece que estamos em uma situação de "palavra contra palavra". O jogador afirma que atendeu às condições de bônus e completou os requisitos de apostas, o que seria razoável, especialmente considerando que o jogador solicitou um saque dos ganhos obtidos por meio deste bônus. Este ponto é particularmente relevante se for verdade que o sistema impede os jogadores de solicitar um saque com um bônus ativo.

No entanto, sua posição parece contradizer isso. Em situações como essa, a evidência é crucial para dar suporte à decisão. Você poderia gentilmente fornecer qualquer documentação disponível para comprovar sua alegação, como registros de jogo mostrando o progresso das apostas ou capturas de tela do sistema CRM do cassino?

Obrigado pela sua cooperação.

Acabei de tentar acessar meu histórico de jogo no cassino Mond e, por algum motivo inexplicável, ele não está disponível. Novamente, o saque não é possível neste cassino, a menos que o saldo do bônus seja igual a ZERO. Aqui está uma captura de tela do e-mail do cassino MOND para mim confirmando meu saque do cassino para minha carteira ETH em 31.07.2024. Minha conta foi fechada no dia seguinte.

Olá Kubo,

Gostaríamos mais uma vez de expor parte crítica desta reclamação.

O jogador não forneceu documentos para verificação no período de 30 dias a partir do momento em que o bônus de primeiro depósito foi emitido.

Por não fornecer documentos, seus ganhos gerados com a ajuda do bônus de primeiro depósito foram automaticamente perdidos por não poder sacar, pois sua conta não foi verificada no momento.

Se o jogador cumpriu os requisitos de apostas não tem nada a ver com a verificação da conta. Até que o jogador seja totalmente verificado, todas as suas tentativas de retirada serão rejeitadas/canceladas. Além disso, nunca declaramos que o jogador não cumpriu os requisitos de apostas com o bônus de primeiro depósito.

Em poucas palavras;

Se o jogador tiver fornecido documentos em 30 dias (o que é definitivamente um prazo razoável) após o bônus de primeiro depósito ter sido emitido, a conta do jogador seria verificada e desbloqueada e o jogador poderia solicitar o saque. Não teríamos problemas para confirmar e processar qualquer um de seus saques a qualquer momento.

Ainda não temos certeza do que exatamente fizemos de errado nessa situação?

Equipe Mondcasino

Vamos revisitar o parágrafo 15.3, ao qual o representante do cassino fez referência:

"15.3 Todos os bônus têm uma data de término. Se as condições do bônus não forem cumpridas no horário de término, o Mondcasino tem o direito de cancelar o bônus ou remover o dinheiro do bônus da conta de jogo."

É evidente que esta regra diz respeito especificamente a bônus não apostados dentro do tempo estipulado. Não há menção de verificação de conta nesta regra. Inicialmente, o representante do cassino argumentou que os fundos confiscados eram "fundos de bônus". Considere sua declaração:

"Os fundos de bônus não foram anulados porque o jogador não conseguiu sacar dinheiro em um prazo razoável. Mesmo que a conta do jogador estivesse aberta, ele nunca poderia sacar dinheiro antes que o processo KYC fosse concluído e a conta fosse verificada. O sistema remove automaticamente os fundos de bônus após um certo período de acordo com os T&C."

O termo "fundos de bônus" aparece duas vezes, implicando claramente que o cassino confiscou os fundos devido a uma suposta falha em atender aos requisitos de apostas.

Agora que demonstrei que os fundos na conta foram totalmente apostados antes do cassino bloquear a conta, o representante está tentando reinterpretar a regra 15.3 para aplicar à verificação da conta em vez de aposta. Além disso, ele agora nega ter se referido a "fundos de bônus" em suas mensagens anteriores, mas essa negação é contradita por suas declarações anteriores.

Como mencionei, apostei todo o meu bônus em 30 dias, fiz uma solicitação de saque em 30 dias e enviei meu documento de identidade, conta de serviços públicos e selfie com meu documento de identidade no mesmo dia.

Prezada equipe do Mondcasino ,

Gostaria de abordar algumas preocupações importantes sobre a recente decisão de confiscar os fundos do jogador devido a uma suposta falha em fornecer os documentos solicitados. Como foi mencionado várias vezes neste tópico, o prazo para enviar tais documentos não está especificado em nenhum lugar em seus Termos e Condições ou em quaisquer políticas adicionais. Portanto, acredito que é injusto basear o confisco de fundos em um "prazo razoável" indefinido e subjetivo. O termo "razoável" neste contexto está aberto à interpretação e não deve ser usado como base para impor penalidades ou tomar medidas adversas contra jogadores.

Além disso, estou perplexo com a situação em relação ao bônus totalmente apostado. De acordo com as informações disponíveis, o bônus foi transferido para o saldo sacável do jogador, apenas para ser revertido para fundos de bônus e posteriormente anulado devido ao que foi rotulado como uma "falha" de KYC. Uso o termo "falha" entre aspas porque, do jeito que está, parece não haver nenhuma regra ou política clara especificando uma falha em cumprir com KYC da maneira como foi aplicado neste caso. Não é possível que um jogador deixe de cumprir com um requisito que não foi claramente estabelecido.

Considerando esses fatores, peço gentilmente que você reconsidere sua decisão e reembolse o saldo anulado do jogador. Uma abordagem justa e transparente é essencial para manter a confiança com seus jogadores. No espírito de justiça e uma filosofia pró-jogador, espero que você analise este caso cuidadosamente e tome as medidas adequadas para retificar a situação.

Agradeço antecipadamente por sua atenção a este assunto. Aguardo sua pronta resposta.

Olá,

Observe que os ganhos foram devolvidos ao jogador e ele pode solicitar o saque novamente.

Assim que o jogador retirar seus ganhos, pedimos gentilmente que ele confirme para que possamos encerrar esta reclamação.

Equipe Mondcasino

Caro Mondcasino ,

Obrigado por sua pronta resposta e por sua reconsideração do assunto. Eu realmente aprecio seu comprometimento em manter um ambiente justo e sua disposição em encontrar um acordo que garanta que o problema seja resolvido para a satisfação do jogador.

Caro Pasta45MeaL ,

Seus fundos devem agora ser creditados de volta à sua conta. Por favor, tente enviar sua solicitação de retirada novamente e me avise quando ela tiver sido processada com sucesso.

Obrigado.

Fiz um saque. Informarei o fórum quando o pagamento for recebido. Obrigado Guru pela ajuda e também, obrigado Mond casino pela compreensão.

O dinheiro recebido. Obrigado novamente. O tópico pode ser fechado.

Caro Pasta45MeaL ,

Estou feliz em saber que seu problema foi resolvido! Marcarei sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação. Se você enfrentar mais desafios com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas ou aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , nós realmente agradeceríamos.

Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações seriam inestimáveis, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.

Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Atenciosamente,

Kubo