Mondcasino - Os ganhos do jogador foram anulados.

Joguei ontem no Mondcasino, ganhei 1500€ e agora cancelaram o saque e confiscaram todo o valor além do valor do depósito.

Já usei a promoção Black Friday deles que nunca foi marcada como bônus de recarga, mais como uma promoção especial. (Como você pode ver na captura de tela)

Agora eles me acusam de abuso de bônus e estão citando uma cláusula 10.3.4 onde fica claro que se refere apenas a bônus de recarga. (Como você pode ver na captura de tela)

Caso contrário, não há nada declarado em seus termos e o cancelamento não foi correto por eles.

Por favor, ajude-me com isso porque, como cliente/jogador, você é sempre o sofredor.

Obrigado e melhor,

Esteira

Olá Matex0,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Mondcasino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e sim, desde quando exatamente? O cassino especificou exatamente o que você violou? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?

Ansioso pela sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

Oi Nick,

obrigado pela avaliação e pela resposta.

Minha conta foi verificada desde sábado, 26.11.2022, mas já estou cadastrado há muito tempo no site deles.

O cassino me enviou um e-mail citando essa cláusula e disse que era a violação e que eu estava abusando do sistema de bônus.

Anexei as capturas de tela novamente, mostrando que a promoção especial da Black Friday não faz parte da cláusula "Reload Bonuses" (10.3.4).

Não foi mencionado em nenhum lugar, e também, na cláusula, eles escrevem que tudo marcado como "Bônus de recarga" se enquadra nele, e a promoção da Black Friday não foi marcada como bônus de recarga.

Para resumir isso:

1.) Recebo um e-mail DELES com uma oferta especial da Black Friday

2.) Eu deposito na página deles (50€), e eles me concedem o bônus de Black Friday de 150%

3.) Estou jogando por 6 horas! em sua página, apostando todo o bônus.

4.) Tenho a sorte de levantar 1500€

5.) Cancelam o levantamento e guardam apenas os 50€ na conta e acusam-me de abuso de bónus

Soa meio hilário para mim.

Ao enviar promoções, eles precisam documentar isso claramente em seus termos

Eu também os li antes do depósito, mas como havia apenas o bônus de recarga mencionado, fiz o depósito.

10.3.4. Para garantir o uso adequado dos bônus e jogo justo, o Mondcasino considera reivindicar o Friday Reload, o Weekend Reload, o Free Spins Day ou qualquer outro bônus marcado como "Reload Bonus" sem qualquer outro depósito limpo (ou seja, depósito que não corresponda a nenhum bônus) durante o últimos 7 dias antes de reivindicar qualquer um dos bônus mencionados acima como abuso de bônus.

Os jogadores devem depositar pelo menos 100 € em depósitos limpos durante os últimos 7 dias antes dos bônus Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day ou qualquer outro bônus marcado como "Reload Bonus" ser reivindicado para se qualificar para ganhos gerados com a ajuda do bônus. Em caso de abuso do bônus mencionado acima, os ganhos gerados com a ajuda do bônus serão perdidos e o depósito devolvido.

Obrigado e melhor,

Matias

Olá Matex0 e obrigado por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

Olá Matex0,

Lamento ouvir sobre seus problemas.

Você poderia verificar o e-mail com o bônus novamente, clicar em aplicar os termos e condições do bônus e me enviar a captura de tela ou o link?

Enquanto isso, gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:

Caro representante do cassino, você poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Pelas capturas de tela fornecidas pelo Matex0, é evidente que o bônus não foi marcado como bônus de recarga. A informação de que o bônus deveria recarregar o bônus não era aparente no nome do bônus.

Olá,

Observe que o jogador já entrou em contato com a autoridade de jogos de azar de Curaçao em relação a este caso. O jogador já recebeu uma resposta oficial do regulador de que o Mond Casino fez uma campanha de forma justa e transparente. A solicitação do jogador foi negada pelo nosso emissor de licença de jogo.

Este caso está encerrado para nós. Se o Casino.Guru precisar de uma prova, nós a forneceremos separadamente.

Mondcasino Team

@Matej

a captura de tela dos termos quando você clica no link está anexada - então, por favor, diga-me se esses termos se encaixam em sua promoção. Eu não acho!

Aqui também está o link para ele: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

Também anexei a captura de tela da resposta para "autoridade de jogo" que foi negada sem nenhuma explicação mais profunda.

Eles apenas escreveram que eu, por mim mesmo, reconheci que um "Bônus de recarga" era aplicável. lol

Enviei-os da mesma forma que coloquei aqui e não abriria reclamação se o reconhecesse!

Isso é paradoxal e apenas mostra o que acontece novamente por trás das "cortinas" dos cassinos licenciados em Curaçao!

Eu nunca reconheci que este era um Bônus de Recarga nem era aplicável.

Também Matej escreveu que não foi declarado na promoção!

Talvez a autoridade do jogo de curaçao deva se juntar aqui também e explicar!

Além disso, @Mondcasino - este caso não está encerrado! Seja transparente e coloque sua "prova" aqui neste tópico.

Tenho certeza que outros jogadores também estão interessados, e não acho que você tenha algo a esconder.

A promoção simplesmente não foi comunicada corretamente, também há outra reclamação aberta aqui sobre o mesmo assunto!

Então, novamente, para retomar isso provavelmente pela 5ª vez.

1.) Na promoção (captura de tela) nada foi comunicado como bônus de recarga.

2.) Se você clicar em T&C, será encaminhado para os termos onde coloquei a captura de tela aqui

3.) Mesmo o suporte do MondCasino refere-se à cláusula 10.3.4 (também captura de tela)

4.) Cláusula 10.3.4 e refere-se aos Bônus de Recarga.

5.) O e-mail da promoção foi marcado como um bônus de recarga ou uma promoção especial da Black Friday?

Prezado representante do Cassino,

Você poderia me explicar, com base no que você acredita que os jogadores foram informados, que o bônus em questão é um bônus de recarga? Eu verifiquei o e-mail, mas para mim, não era perceptível.

Gostaria de saber seu ponto de vista.

Olá Matej,

Nós realmente não tivemos nenhum problema com o bônus mencionado com centenas de jogadores. Aqueles que não tinham certeza se eram elegíveis ou não, recorreram ao nosso e-mail de suporte ou chat ao vivo.

O bônus de recarga pode ser definido como um bônus que vem com requisitos de depósito.

O bônus oferecido foi feito de forma muito transparente e justa. Definitivamente foi um bônus generoso e os termos eram claros para

centenas de jogadores e, além disso, também ao regulador que, como já foi dito, deu declarações a favor do cassino.

Obrigado pela compreensão,

Equipe de Segurança do Mondcasino

@MondCasino

não foi comunicado como um Reload Bonus, como Matej já mencionou.

Verifiquei os termos e fiz o depósito.

Eu não me importo com o que os outros 100 usuários não verificáveis fizeram ou entenderam!

Isso é algo que pode ser facilmente dito depois.

O fato é que não foi comunicado corretamente.

Foi comunicado diretamente como uma promoção especial e não como um bônus de recarga, então não havia necessidade de entrar em contato com o suporte!

Prezado Mond Casino, com todo o respeito, em pouco tempo, tivemos duas reclamações em andamento sobre o mesmo problema.

Tudo o que peço é que me mostrem no e-mail que os jogadores receberam onde podem ver a informação de que este bônus é um bônus de recarga. Mostre-me isso e terei prazer em encerrar a reclamação a seu favor.

Até agora, não está claro nem para mim, e me considero extremamente habilidoso. E se não está claro para mim, como poderia estar claro para jogadores recreativos?

Olá Matex0,

Você poderia encaminhar toda a comunicação com o regulador para: matej@casino.guru ?

Gostaria de saber por que o regulador decidiu a favor do cassino.

Olá Matej,

enviar-lhe toda a comunicação com eles para o seu endereço de correio.

Muito obrigado!

Olá,

Observe que, devido à decisão legal vinculativa de nosso regulador de jogos de azar, nós, como cassino, não temos mais nenhuma obrigação de debater ou discutir sobre este e outro caso semelhante.

Se o jogador ou o casino.guru acredita que há razões suficientes para que o regulador altere a decisão, nós gentilmente o convidamos a entrar em contato com as autoridades de jogos de azar e iniciar o processo apropriado.

Enquanto isso, nós, como cassino, temos que seguir regras e legislações rígidas e agir contra isso seria potencialmente prejudicial para nós, como operadores de cassino. Caso o regulador altere a decisão, agiremos em conformidade.

Obrigado pela compreensão,

Mondcasino Team

Prezado Cassino Mond,

Conforme combinado no call, estou colhendo a opinião de terceiros sobre os casos.

Estou estendendo os cronômetros. Ainda estamos aguardando a avaliação de terceiros. (pode demorar algum tempo devido ao Natal que se aproxima)

Estou estendendo os cronômetros. Ainda estamos aguardando a avaliação de terceiros. (pode demorar um pouco por causa dos feriados)

Até agora, uma resposta que já recebemos.

Olá, representante Matex0 e Mond Casino.

Lamento que tenha demorado mais. Como prometido, aqui está a avaliação de terceiros.

Pedi a Max de https://www.casinomeister.com/ para me ajudar.

Aqui está o que ele escreveu:

Vou encaminhar o e-mail original para o seu endereço de e-mail.

MÁX:

Re: avaliação independente de terceiros

Olá Matej,

Você pediu que eu formalizasse minha resposta à disputa do bônus da Black Friday. Eu ofereço o seguinte:

Eu sou Max Drayman do Casinomeister.com. Sou gerente de reclamações em tempo integral do Casinomeister desde dezembro de 2007.

Fui abordado por Matej no Casino Guru para oferecer uma opinião de terceiros sobre uma disputa de bônus da Black Friday entre um cassino e dois jogadores. A situação me foi descrita da seguinte forma:

Os casos são bem simples – o jogador da Áustria e da Alemanha recebeu um e-mail promocional com uma oferta da Black Friday. Eles reivindicaram esta oferta e ganharam. Posteriormente, o Casino anulou os ganhos desses jogadores, argumentando que o bônus era um bônus de recarga e um depósito limpo de pelo menos € 100 era necessário para poder reivindicar os ganhos desse bônus.

Deixe-me começar declarando minha posição sobre as ofertas de bônus: acredito que os cassinos são responsáveis por tornar os Termos de um bônus claros e prontamente disponíveis, enquanto os jogadores são igualmente responsáveis por ler e seguir esses Termos.

Para avaliar este caso, recebi uma cópia do e-mail promocional da Black Friday que foi enviado aos jogadores (veja abaixo).

Minha primeira observação foi que em nenhum lugar da imagem promocional da Black Friday diz algo sobre o bônus ser um "Bônus de recarga". Dada a falta de divulgação, eu diria que o cassino é pelo menos 50% responsável por qualquer mal-entendido que possa surgir dos jogadores que recebem este bônus: se fosse um bônus de recarga, o cassino deveria ter dito isso naquela imagem, pois foi isso que foi distribuído para jogadoras.

Dito isso, vejo que na imagem promocional há um link para os Termos aplicáveis -- "Aplicação de T&C de bônus" -- para o bônus (indicado pela seta vermelha). Na minha opinião, o que quer que esses Termos dissessem NAQUELE MOMENTO seria o critério para decidir o restante deste caso. Permita-me detalhar:

Se os Termos vinculados declarassem claramente que o Bônus da Black Friday era um "Bônus de Recarregamento", então eu diria que os jogadores foram parcialmente culpados por não terem lido esses Termos. Portanto, neste caso, meu julgamento seria de que ambas as partes eram culpadas - o cassino pela imagem promocional enganosa e o jogador por não ler os Termos - e, portanto, um acordo de 50% para os jogadores seria razoável e suficiente.

Por outro lado, se não houver menção específica ao Bônus da Black Friday como um "Bônus de recarga" quando o jogador seguir o link OU se não houver Termos do Bônus da Black Friday disponíveis - em outras palavras, um link morto ou um link apenas para T&C do bônus - então o cassino seria 100% culpado: o pagamento integral aos jogadores deve ser feito.

Não tive acesso aos Termos relevantes COMO ELES EXISTIAM NA HORA, então não posso dizer com certeza qual acordo seria apropriado. Fui informado de que o link "Aplicação de T&C de bônus" na imagem promocional leva apenas a T&Cs de bônus genéricos, sem nenhuma referência específica ao bônus da Black Friday. Se estiver correto, o segundo cenário dos Termos que descrevi acima se aplicaria e o cassino seria responsável por pagar os jogadores integralmente.

Cumprimentos,

Max Drayman

Gerente de Arbitragem de Jogadores (PAB), Casinomeister.com

Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Oi pessoal,

Matej,

Gostaríamos de agradecer pelo comentário que você recebe de terceiros. Respeitamos a opinião deles. Por outro lado, temos uma decisão vinculativa do nosso regulador que se baseia na legislação sob a qual operamos. Infelizmente não podemos ir contra o regulador. Imagine que aceitamos a opinião de terceiros sem qualquer legislação de jogo por trás. Estamos cientes da situação e estamos prontos para alterar os termos relacionados a isso junto com o casino.guru.

Matex0, Itsknuckle

Como conclusão, decidimos oferecer a você uma boa recompensa em dinheiro por nos mostrar o problema, para que sejamos mais precisos no futuro próximo. Dessa forma, nós, como cassino, tentamos nos aproximar para ser um cassino mais amigável aos jogadores.

Se você concordar, enviaremos a você uma recompensa em dinheiro de 3 vezes o valor do depósito pelo bônus de depósito que você reivindicou.

Aguardando sua resposta,

Mondcasino Team

Olá,

De acordo com as informações mais recentes do regulador, fomos informados de que os jogadores têm direito aos ganhos gerados com a ajuda do bônus de depósito da sexta-feira negra.

Já definimos o saldo de acordo com o valor máximo de saque para bônus de depósito de 20 vezes o valor do depósito de acordo com os T&C do bônus. Os jogadores podem solicitar WD a qualquer momento e os casos devem ser resolvidos posteriormente.

10.1.2 Bônus que não requerem depósito (rodadas grátis ou recompensa em dinheiro) têm um limite máximo de saque de 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD ou 500 NOK. Os bônus que vêm com os requisitos de depósito têm limites de retirada de vinte (20) vezes o valor do depósito. Qualquer saldo acima desse valor será perdido quando o departamento financeiro aprovar sua solicitação de saque.

Mondcasino Team

Olá, Matex0.

Você poderia, por favor, confirmar que recebeu os ganhos e podemos encerrar o caso?

Olá Matej,

recebeu os ganhos ontem.

Obrigado pela sua grande ajuda e obrigado ao MondCasino por aceitá-la.

melhor,

Esteira

Prezado Matex0,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Matej

Cassino.Guru