Mondcasino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Estou escrevendo para registrar uma reclamação formal contra o Mondcasino sobre a recusa deles em sacar meus ganhos por causa de um mal-entendido que nunca aconteceu ou nunca foi provado e eles pararam de se comunicar comigo e simplesmente bloquearam minha conta. Ganhei 900€ na minha conta, mas o cassino se recusou a pagar meus ganhos, porque eu havia suspeitado anteriormente que meu irmão mais novo conseguiu jogar na minha conta, o que foi provado errado, mal-entendido mais tarde. Apesar das minhas tentativas de esclarecer a situação e resolver o problema, não recebi uma explicação adequada ou qualquer comunicação posterior deles. Eles só pagaram meus depósitos de 400€ sem me perguntar nada, mas 500€ ainda estão faltando e, apesar de muitas tentativas de contatá-los, não ouvi nada.

Aqui está um resumo dos eventos:

Fiz uma solicitação de retirada bem-sucedida dos meus ganhos de 900€.

Meu saque foi processado inicialmente, mas logo depois recebi uma mensagem do Mondcasino alegando que houve um mal-entendido em relação à minha conta e/ou às circunstâncias da minha vitória.

Entrei em contato diversas vezes para esclarecer e resolver a situação, mas não recebi nenhuma resposta substancial da equipe de suporte em 25 dias.

Atualmente, não recebi meus ganhos nem qualquer assistência adicional do cassino, apesar de vários acompanhamentos da minha parte.

Sempre cumpri com os termos e condições e acredito que esse problema deve ser resolvido prontamente. Peço gentilmente que você ajude a mediar essa situação e garanta que meus ganhos legítimos sejam pagos sem mais demora.

Caro eelisrin,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando. Para ajudar você melhor, gostaria de fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação:

• Você poderia explicar melhor o mal-entendido envolvendo seu irmão acessando sua conta?
• Você já entrou em contato com o cassino para alegar que seu irmão entrou na sua conta e jogou?

Para prosseguir, encaminhe todas as comunicações relacionadas a este assunto para veronika.f@casino.guru , incluindo o e-mail que você recebeu do cassino depois que seus ganhos foram anulados. Além disso, embora você tenha anexado algumas capturas de tela com sua reclamação, não conseguimos lê-las devido à baixa resolução. Se possível, reenvie cópias de alta qualidade.

Esperamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente por sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Agora enviei todas essas respostas e capturas de tela por e-mail para

🙂

Obrigado pelo seu e-mail. Para esclarecer:

• Em 2 de novembro, você escreveu ao cassino informando que seu irmão acessou sua conta, depositou dinheiro e o perdeu, o que levou à sua solicitação de reembolso dos depósitos perdidos.
• Dois dias depois, em 4 de novembro, você informou ao cassino que estava enganado e que, de fato, foi você quem depositou, jogou e perdeu.

Você poderia especificar quando exatamente você ganhou os 900 € que deseja sacar da sua conta?

Para esclarecer o acima exposto, meu irmão também é maior de idade e sua identidade não foi solicitada antes das ações.

A retirada também ocorreu em 4 de novembro:

Obrigado pela sua resposta. Quando você fez os depósitos de 400€ que o cassino retornou para sua conta bancária? Foi depois de 2 de novembro?

O último depósito que fiz foi em 30/10/2024, então foi antes de 2 de novembro.

Peço desculpas, mas não podemos ajudar você mais com esse assunto. Após analisar cuidadosamente seu caso, concordamos com a decisão do cassino de fechar permanentemente sua conta e devolver seu depósito. Por favor, entenda que suspeitas de um menor acessando sua conta são extremamente sérias. O cassino tem a obrigação de garantir a segurança e a integridade de todas as contas, e não pode correr riscos que possam comprometer suas políticas de jogo responsável.

Como proprietário da conta, é sua responsabilidade garantir que sua conta permaneça privada e segura, impedindo que terceiros a acessem. Mesmo que você posteriormente alegue que sua conta não foi acessada por ninguém além de você, as ações do cassino foram justificadas e em conformidade com os regulamentos de jogo responsável. Por essas razões, devemos respeitosamente rejeitar sua reclamação.

Obrigado pela sua compreensão, lamento que não possamos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente

Verônica