O jogador da Alemanha solicitou o fechamento da conta para proteção em 17 de dezembro, mas enfrentou dificuldades devido a discrepâncias de e-mail. Apesar da solicitação, eles continuaram a depositar fundos, ganharam 2.000 € e agora sua conta está desativada sem resposta do cassino. Eles buscam sacar seus ganhos ou solicitar um reembolso de depósitos recentes.
Olá pessoal,
Em 17 de dezembro, informei o Casino Moonwin pela primeira vez via chat ao vivo sobre o fechamento da minha conta. Eles me encaminharam para o suporte por e-mail. Entrei em contato imediatamente por e-mail, solicitando o fechamento da minha conta para minha própria proteção, fornecendo meus detalhes registrados lá.
Posteriormente, houve dificuldades em associar o e-mail correto, já que aparentemente googlemail e gmail não são considerados a mesma coisa. Depois de mais dois dias e outro e-mail, alguém do departamento de "atendimento" entrou em contato comigo e ofereceu giros grátis. Além disso, devido à conta não ter sido fechada, fiz mais depósitos.
Hoje fiz outro depósito, ganhei cerca de 2.000 € e agora minha conta foi desativada.
Não estou recebendo nenhuma resposta aos meus e-mails, e o chat ao vivo só fica acessível quando estou conectado.
Talvez você possa ajudar aqui. Gostaria de sacar esse ganho ou, alternativamente, solicitar um reembolso dos depósitos feitos de 17 de dezembro até hoje, já que nenhuma proteção ao jogador foi fornecida.
Muito obrigado.
Querida Sakuja,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do fechamento da sua conta? Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar as solicitações de fechamento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Enviei a você o histórico dos e-mails.
Eu disse ao suporte que queria me proteger no primeiro e-mail, assim como no segundo. Neste e-mail, também indiquei que não havia proteção ao jogador e que eu havia depositado novamente. Então me ofereceram jogo grátis.
Obrigado por me enviar os e-mails. Você também poderia me enviar o e-mail que recebeu do cassino depois que sua conta foi desativada?
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
