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MoonWin.com Casino - O pedido de autoexclusão do jogador está atrasado.

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Montante: A$20.000

MoonWin.com Casino
Submetido: 23/11/2024 | Caso encerrado : 10/01/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

A jogadora da Austrália havia solicitado autoexclusão várias vezes, mas continuou a receber ofertas de bônus atraentes do cassino. Apesar de uma solicitação recente de autoexclusão, a resposta indicou que seu gerente pessoal não estava disponível, prolongando a situação. A Equipe de Reclamações revisou o caso e concluiu que a jogadora não tinha direito a um reembolso por depósitos feitos antes de sua declaração formal de problemas de controle, pois o cassino havia agido dentro de seus direitos ao oferecer bônus antes dessa declaração. No entanto, o cassino reconheceu o problema do material promocional e confirmou que nenhuma outra comunicação seria enviada. O caso foi encerrado, com a jogadora aconselhada a buscar novas ações por meio da autoridade de licenciamento apropriada, se desejado.

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Público
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Oi,


Já solicitei a autoexclusão por e-mail algumas vezes e acabei ficando ainda mais tentado com a oferta de um bônus, que aceitei porque sou facilmente convencido, ou com a sugestão de que minha sorte mudaria (coincidentemente, mudou, mas perdi tudo isso e muito mais).


Solicitei uma autoexclusão pela terceira vez (com a intenção de não ser atraído por ofertas) e desta vez há 2 dias eles estão dizendo que meu gerente pessoal está ausente e que eles irão avisá-lo.


Desde meu primeiro pedido, gastei muitos milhares de dólares.


Saúde


Nicole







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Público
Público
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Caro 11player22x,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o MoonWin.com Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Sua conta está bloqueada no momento?
  • Você poderia encaminhar as solicitações que enviou ao cassino para autoexclusão? Inclua também quaisquer respostas do cassino.
  • Você já solicitou um reembolso do cassino devido à autoexclusão falhada? Com qual resultado?
  • Meu e-mail é tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Oi,


Ainda não fui bloqueado. Na verdade, depois que enviei esta reclamação, recebi um e-mail do meu gerente pessoal (que deveria ter recebido minha solicitação de autoexclusão) com um bônus em dinheiro.


Não solicitei reembolso deles.


Tenho apenas a última solicitação e a resposta da minha segunda solicitação, pois excluo e-mails.

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Anexo sensível
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Público
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Olá, desde a minha primeira solicitação, solicitei que eles me autoexcluíssem e reembolsassem meus depósitos.


Também solicitei meu histórico de jogos.

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Público
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O cassino respondeu que eles teriam que esperar, pois o gerente VIP só poderia desativar a conta.


Ressaltei que já havia recebido essa resposta anteriormente, e só então recebi um bônus em dinheiro do gerente VIP.


Eles agora desativaram a conta.



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Público
Público
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Obrigado pela sua resposta,

Observe que acreditamos que o cassino tem a obrigação de impedi-lo de continuar jogando depois que você o informar sobre seus problemas de jogo, vício em jogo ou dificuldade para controlar seu jogo.

Do meu ponto de vista, você informou o cassino sobre essas circunstâncias em 22 de novembro. Seus pedidos anteriores de autoexclusão infelizmente não garantem proteção ao jogador.

Considerando essas circunstâncias, não podemos ajudá-lo com uma solicitação de reembolso de fundos perdidos antes desta data.

  • O cassino o protegeu de depositar e jogar depois que você os informou sobre sua luta para controlar seu jogo? (22 de novembro)

Aguardo sua resposta.

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Público
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Olá, não, ainda fiz depósitos depois do dia 22.


Acredito que, como já havia solicitado a autoexclusão antes, eu deveria estar protegido a partir dessa data.


Se alguém está solicitando autoexclusão é porque o jogo é um problema, caso contrário, a pessoa simplesmente pararia e não precisaria se autoexcluir.


Acredito que muitos cassinos permitem que o jogador se autoexclua com o clique de um botão, sem precisar entrar em contato com o cassino. O Moonwin não fornece essa opção, o que permite um comportamento predatório para manter o jogador jogando (eu me pergunto se há um sistema de bônus configurado para a equipe reter clientes depois que uma solicitação de autoexclusão for recebida).


Isto é o que eles escreveram em seus termos e condições sobre autoexclusão.


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Público
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Muito obrigado, 11player22x, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.


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Público
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Obrigado

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Público
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Caro 11player22x,

Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, tentaremos entrar em contato com o cassino.


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OK

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Público
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Caros Jozef e Nicole,


Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Lamentamos profundamente qualquer aflição causada por essa situação e levamos todas as preocupações dos jogadores a sério, particularmente aquelas envolvendo medidas de jogo responsável.


Após analisar seu caso cuidadosamente, reconhecemos a importância de proteger jogadores que expressam dificuldade em controlar suas apostas. Entendemos sua frustração em relação ao processo de autoexclusão e apreciamos seu feedback sobre a acessibilidade do sistema.


Em relação aos seus depósitos feitos após 22 de novembro, podemos confirmar que nossos registros mostram um depósito de 200 AUD em 23 de novembro. Como um gesto de nosso comprometimento com o jogo responsável, estamos preparados para reembolsar esse valor.


Para prosseguir com o reembolso, entre em contato com nosso e-mail de suporte - .


Observe que esta oferta de reembolso é feita sem prejuízo e é limitada ao depósito feito após 22 de novembro. Incentivamos você a entrar em contato conosco caso precise de mais assistência ou tenha preocupações adicionais sobre sua conta.


Também estamos revisando nossas políticas para garantir um processo de autoexclusão mais integrado e com mais suporte. Seu feedback desempenhará um papel importante nessas melhorias.


Atenciosamente,

Equipe de suporte do Moonwin Casino

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Oi,


Gostaria de ser reembolsado quando solicitei a autoexclusão pela primeira vez.


Depois de finalmente conseguir desativar minha conta no Moonwin e cancelar a assinatura de e-mails não solicitados de vários outros cassinos, consegui não jogar mais.


Se meu pedido tivesse sido atendido na primeira vez, em vez de receber mais incentivos (contra os termos e condições da Moonwins), eu não teria continuado a jogar.


Cumprimentos


Nicole

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Anexo sensível
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Ps. Ainda recebendo material promocional...

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Caro 11player22x,


Revisei todas as evidências e não encontrei nenhum registro de notificação do cassino sobre problemas de controle antes do dia 22. Você poderia fornecer tais evidências, se disponíveis?


Observe que é crucial informar o cassino sobre um problema de jogo. Sem declarar o motivo, eles podem tentar contestar ou influenciar sua decisão. No entanto, uma vez que o problema seja conhecido, a conta deve ser fechada imediatamente, sem mais discussões. Se nenhuma evidência adicional for fornecida, acredito que o reembolso foi suficiente.


Além disso, você poderia compartilhar evidências mais claras do material promocional que você ainda está recebendo? É importante confirmar que ele se origina do endereço de e-mail oficial do cassino.

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Público
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Olá, aqui estão mais 2 capturas de tela do material promocional recebido outro dia.


Novamente, se eu pedi autoexclusão, isso indica que tenho problemas de controle. Caso contrário, eu não precisaria pedir isso se tivesse controle. Seria apenas uma questão de parar, se esse fosse o caso.


Não diz em seus termos e condições que eu preciso citar 'questões de controle' para que meu pedido de autoexclusão seja atendido. Eu imagino que eles não têm a opção para os jogadores se autoexcluírem porque sabem que é muito fácil atrair mais apostas de alguém que tem um problema.


Após minha segunda solicitação, demorou 3 dias para que minha conta fosse desativada e isso só aconteceu depois que registrei esta reclamação e solicitei um reembolso diretamente a eles.


É predatório enviar bônus em dinheiro depois de solicitar isso e não agir imediatamente, e tenho certeza de que os órgãos reguladores concordariam comigo.


Cumprimentos


Nicole




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Público
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Caro 11player22x,


Parece que as capturas de tela não foram carregadas. Você poderia encaminhá-las para meu endereço de e-mail? Além disso, você poderia incluir as capturas de tela onde você mencionou problemas com o controle antes do dia 22? Meu endereço de e-mail é jozef.k@casino.guru .

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Público
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Enviei um e-mail para você

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Público
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Caro 11player22x,


Obrigado pela sua cooperação. Recebi capturas de tela semelhantes, mas você pode me encaminhar os e-mails diretamente?

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Público
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Olá Jozef,


Já encaminhei todos os e-mails.


Obrigado


Nicole

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Público
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Prezada equipe do MoonWin.com Casino,


Parece que o jogador ainda está recebendo material promocional. A autoexclusão devido a um problema de jogo deve incluir a cessação de tais comunicações. Você poderia, por favor, abordar e resolver esse problema prontamente?

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Público
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Caros Jozef e Nicole,


Parece que houve um problema com nossas comunicações promocionais, e o jogador pode ter recebido acidentalmente material promocional. Resolvemos esse problema assim que tomamos conhecimento dele, e podemos confirmar que, desde 12 de dezembro, nenhum outro material promocional foi enviado ao jogador.


Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado e agradecemos sua compreensão. Se houver algo mais que possamos fazer para ajudar a resolver esse problema, sinta-se à vontade para entrar em contato.


Atenciosamente,

Equipe MoonWin

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Público
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Prezada equipe MoonWin,


Estou aguardando que o problema seja resolvido desde quando solicitei inicialmente a autoexclusão.


Cumprimentos


Nicole



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Público
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Caro 11player22x,


Obrigado por sua paciência durante a avaliação e exame do seu caso. Após análise cuidadosa, lamento informar que não acredito que você tenha direito a um reembolso.


Como você inicialmente solicitou autoexclusão sem mencionar um problema de jogo ou expressar preocupações sobre controle, o cassino tinha todo o direito de tentar reverter sua decisão e oferecer um bônus, especialmente porque você indicou que havia perdido muito. Como você continuou usando sua conta, posso entender por que ela permaneceu aberta. No entanto, mais tarde, quando você identificou claramente seu problema, sua conta foi fechada e o cassino até mesmo reembolsou seu depósito após o dia 22. O cassino deveria ter tido alguns dias para responder de acordo com nossas políticas, então considero um gesto gentil da parte deles. Não vejo nenhuma falha no comportamento do cassino neste assunto.


Em relação ao material promocional, concordo que ele não deveria ter sido enviado a você, mas, uma vez que a equipe do cassino foi informada do problema, eles tomaram medidas para resolvê-lo. Embora seja lamentável, não acredito que compensação seja justificada neste caso.


Infelizmente, devo encerrar seu caso agora. Você tem todo o direito de não concordar com minha opinião. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial com a autoridade de licenciamento do cassino ( AOFA , GCB ). Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru

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