O jogador da Polônia não conseguiu sacar 5400zł devido à rejeição de documentos vinculados a uma mudança de endereço de residência, apesar de saques anteriores terem sido processados sem problemas. Várias tentativas de contato com o suporte não levaram a uma resolução.
Em 05.09.2024, fiz um depósito de 100zł, seguido por outro de 330zł. Ganhei 5400zł, que ainda não consigo sacar porque os documentos que envio são rejeitados devido à minha mudança de endereço residencial, embora isso não tenha sido um problema para sacar uma parte menor dos meus ganhos. Tentei várias vezes entrar em contato com o suporte deles, mas ninguém se dispôs a me ajudar. Peço gentilmente ajuda para resolver esse problema.
Caro zywczynskak,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Quando exatamente você mudou seu endereço de residência permanente? Você informou o cassino em tempo hábil sobre essa mudança?
Você tem algum documento oficial (como contas de serviços públicos ou documentos emitidos pelo governo) confirmando que você mudou recentemente seu endereço permanente?
Todos os seus outros documentos de identidade foram verificados com sucesso durante o processo KYC?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Sim, tenho contas para o novo endereço, que também enviei para verificação. O restante dos documentos passou na verificação com sucesso
Obrigado pela sua resposta. No entanto, você não respondeu a todas as minhas perguntas:
Quando exatamente você mudou seu endereço de residência permanente? Você informou o cassino em tempo hábil sobre essa mudança?
Você tem algum documento oficial indicando que seu endereço antigo foi alterado para um novo?
Mudei meu endereço há um ano. Em fevereiro deste ano, não houve problema em sacar meus fundos para minha conta. O cassino foi informado sobre a mudança de endereço e enviei fotos de documentos confirmando o novo endereço várias vezes.
Obrigado pela sua resposta. Antes de prosseguirmos com a investigação, por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre o problema com a verificação do seu endereço. Você pode enviá-las para mim em veronika.l@casino.guru . Espero poder ajudar você novamente em breve.
Obrigado pelo seu e-mail. Em uma das capturas de tela do seu perfil que você forneceu, notei uma notificação informando que seus métodos de pagamento não puderam ser verificados. Você poderia especificar quais documentos você carregou para a verificação do seu método de pagamento?
Lembre-se de que, ao enviar fotos do seu cartão de pagamento, apenas os primeiros 6 e os últimos 4 dígitos do número do cartão devem estar visíveis. Os dígitos do meio devem ser cobertos com um pedaço de papel por motivos de segurança. Isso ajudará a garantir que seu método de pagamento seja verificado corretamente e com segurança.
Aguardo sua resposta.
O cassino deu diferentes razões desde o começo pelas quais eles estavam rejeitando meu saque. Depois de uma semana perguntando, eles inventaram outra razão com o pagamento
Obrigado pela sua resposta rápida. Eu entendo o quão frustrante deve ser receber um novo motivo para a rejeição do seu pagamento a cada semana. No entanto, até que sua verificação seja totalmente concluída, o cassino tem o direito de manter os pagamentos em espera.
Pela captura de tela que você enviou, posso ver que o cassino solicitou a verificação do seu método de pagamento em 11 de outubro, o que foi há 4 dias. Você poderia confirmar se forneceu o documento solicitado e, em caso positivo, se ele já foi revisado pelo departamento relevante do cassino?
Eu lhe enviei uma confirmação por e-mail
Obrigado pelos seus e-mails.
Observe que o cassino solicitou uma fotografia do seu cartão de pagamento terminando em 8344 (número: 416598******8344). No entanto, a fotografia que você forneceu mostra um cartão terminando com o número 5454.
Além disso, ao enviar uma fotografia do seu cartão de pagamento para verificação, apenas os primeiros seis e os últimos quatro dígitos devem estar visíveis. Por motivos de segurança, certifique-se de que os dígitos do meio do número do cartão estejam cobertos.
Você poderia enviar fotos do seu outro cartão terminado em 8344 para seu perfil do cassino para verificação?
Enviei uma foto do cartão, infelizmente o cassino também rejeitou a verificação. Enviei um e-mail para a moça confirmando que a verificação foi rejeitada.
Obrigado pelo seu e-mail e sua resposta rápida. Você poderia me encaminhar a foto do cartão que você enviou agora e foi rejeitado?
Muito obrigado, zywczynskak, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro zywczynskak,
Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Sr. Bet Casino para participar desta conversa.
Caro Sr. Bet Casino,
Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
Querida Mirka,
Anteriormente, o usuário passou pelo procedimento para alterar seus dados pessoais e recentemente ele foi concluído. O documento de confirmação de endereço foi aceito com sucesso, mas é importante que o usuário confirme o método de pagamento Visa. O motivo da rejeição do documento é que o nome e o número do cartão estão em lados diferentes.
Neste caso só poderemos aceitar um extrato bancário em PDF deste cartão, onde os dados do cartão e o nome do usuário estarão visíveis.
Um colega da nossa equipe de suporte enviou instruções para o e-mail e perfil do jogo do usuário. O usuário também pode esclarecer os detalhes com a equipe de suporte do nosso site.
Obrigado pela sua cooperação.
Hoje enviei um extrato de conta que confirmou meus detalhes e número do cartão e infelizmente também foi rejeitado durante a verificação. Quaisquer documentos que eu enviar, eles são automaticamente rejeitados
Caro zywczynskak,
Se você conseguiu enviar os documentos de acordo com as instruções do cassino e eles ainda foram rejeitados, você pode enviá-los para miroslava.d@casino.guru , para que eu possa verificar qual pode ser o problema.
Obrigado pela sua cooperação.
Enviei um e-mail para você com fotos dos documentos que foram rejeitados mais uma vez.
Caro zywczynskak,
Olhei os documentos que você me enviou e parece que você forneceu uma confirmação de conta em vez de um extrato bancário, o que pode ser o motivo da rejeição. Você conseguiria obter um extrato bancário da sua conta de acordo com as instruções?
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
