Olá, ainda nada. Estou enviando a última resposta. Eles se recusam a verificar minha fonte de fundos. Já faz mais de 7 dias. Eles também se recusaram a me dar todas as transcrições dos chats desde o início, com todas as mentiras tentando encobrir tudo. Entrei em contato com a comissão de jogos de azar. Eles agora estão envolvidos, assim como em breve serão os advogados. O Sr. Q tentou escalar o assunto para o segundo estágio. Eu disse a eles em vários e-mails que não queria isso, pois o prazo é de 8 semanas e não vou esperar. Estou no meu direito de levar isso ao tribunal agora, como empresa. O Sr. Q segue qualquer uma das diretrizes declaradas e tenta, tenta, tenta fazer qualquer coisa para não pagar. É bastante óbvio o que está acontecendo aqui. Estou muito chateado e estressado, pois uma empresa pode fazer isso e tentar se safar.
Olá Stefano,
Desculpe pela demora em responder, eu pessoalmente não estava trabalhando no fim de semana. No entanto, a Player Protection Team trabalha 7 dias por semana.
Obrigado por trazer suas preocupações à nossa atenção e por sua paciência enquanto eu investigava sua reclamação e aproveitava qualquer aprendizado encontrado para melhorar a experiência do jogador que entregamos. Lamento saber que o processo está lhe causando sofrimento.
Para garantir que abordaremos suas preocupações com precisão, aqui está um resumo da reclamação que você enviou:
Você está insatisfeito com o tempo gasto para processar um reembolso manual do seu saque com falha e com as solicitações de informações adicionais
Concluí uma investigação completa sobre o assunto. Aqui está um resumo das minhas descobertas:
Criação e verificação de conta: Sua conta "Stefd3213" foi criada e verificada eletronicamente em 07/04/2022 usando os detalhes fornecidos na inscrição. A conta foi então habilitada para depósitos e apostas
Retirada/Reembolso Manual: Em 21/08/2024, você solicitou uma retirada de £ 4.000. Isso foi processado por nós, no entanto, falhou devido à sua conta bancária Engage. Para analisar o processamento de uma transferência manual, a Equipe de Experiência do Jogador solicitou um extrato bancário. O extrato da Engage não mostrou um BIC ou IBAN, o que significa que não conseguimos concluir uma transferência manual para a Engage. Você confirmou que a Engage não tem ou fornece BIC/IBAN. Com base nisso, a Equipe de Experiência do Jogador aconselhou a abertura de uma conta que facilitaria a transferência. Você abriu e forneceu detalhes para uma conta Monzo. Para cumprir com nossas obrigações regulatórias, os extratos bancários precisavam ser revisados antes que pudéssemos prosseguir com a transferência
Due Diligence: Como um operador licenciado, somos obrigados a realizar due diligence contínua durante a vida útil da sua conta. Com base na revisão do documento, a Equipe de Proteção ao Jogador solicitou algumas informações adicionais. É difícil para nós pedir todas as informações de uma vez, pois podemos precisar fazer mais perguntas ou solicitar mais documentos com base no que você forneceu inicialmente para nos ajudar a responder a quaisquer dúvidas que tenhamos sobre os fundos que você usou para jogar. Eu entendo que isso pode parecer intrusivo, mas só pedimos isso para cumprir com nossas obrigações regulatórias. Como todos os operadores e instituições financeiras, precisamos garantir que o dinheiro usado para financiar sua conta tenha vindo de fontes legítimas e legais. Você pode ler mais da Gambling Commission aqui sobre a fonte dos fundos
Termos e Condições: Ao se inscrever, você concorda com nossos termos e condições de que podemos solicitar documentos durante seu tempo conosco, especificamente 6.20. Como um operador licenciado, somos obrigados a conduzir uma série de verificações (due diligence contínua) durante todo o tempo em que você tiver uma Conta conosco em relação à nossa licença e outras obrigações regulatórias. Para poder concluir essas verificações, a qualquer momento podemos solicitar que você nos forneça documentos pessoais e/ou informações relacionadas ao seu(s) método(s) de pagamento e/ou suas circunstâncias pessoais e/ou financeiras. Tentaremos solicitar essas informações assim que for necessário fazê-lo e, até que recebamos os documentos solicitados e satisfaçamos essas verificações de forma razoável, limitaremos sua capacidade de depositar ou sacar seus fundos.
Com base na minha investigação, descobri o seguinte:
Sua conta foi verificada eletronicamente corretamente e habilitada para depósitos e apostas
Os pedidos de documentos foram feitos e os pedidos de informações adicionais foram feitos de acordo com nossas obrigações regulatórias e nossos termos e condições
Os documentos, informações e contas ainda estão sendo revisados
Após cuidadosa consideração, cheguei à seguinte decisão:
As £ 4.000 permanecerão seguras na conta até que as verificações dos documentos sejam concluídas
Não há nenhuma atualização neste momento para a revisão. Eu entendo que a espera é frustrante e continuarei a fazer tudo o que puder da minha parte para ajudar a concluir as verificações. Assim que uma atualização estiver disponível da equipe, entrarei em contato
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Traduzido automaticamente:
