The player from UK has been accused of creating multiple accounts. The casino confiscated his winnings and refunded deposit. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino would only discuss the customer's account with the account holder.
O jogador do Reino Unido foi acusado de criar várias contas. O cassino confiscou seus ganhos e reembolsou o depósito. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida', pois o cassino apenas discutiria a conta do cliente com o titular da conta.
Então eu criei uma conta na semana passada e depositei £ 100, tive um grande ganho de £ 1400 que eu retirei apenas para receber um e-mail informando
Desgostoso é um eufemismo, eu nem sabia que tinha outra conta e eles ficaram muito felizes em me deixar depositar e provavelmente continuar depositando se eu não tivesse ganhado os £ 1400.
So I created an account last week and deposited £100, had a big win of £1400 which I withdrew only to recently get an email stating
Disgusted is an understatement, I didn't even realise I had another account and they were quite happy to let me deposit and probably keep depositing had i not won the £1400.
Caro William,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Existe alguma chance de que alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço de IP também tenha criado uma conta neste cassino? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino além da imagem em anexo, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru (ou você pode publicá-la aqui).
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Dear William,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Is there any chance, that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino other than in the attached screenshot, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Oi, muito obrigado por assumir este caso. Recentemente, consegui um novo cartão de banco e abri uma conta no MRQ com o novo cartão. Não houve bônus ativo usado no momento da abertura da conta.
Muito Obrigado.
Hi, thanks so much for taking on this case. I recently got a new bank card and opened an account at MRQ with the new card. There was no active bonus used at the time of opening the account.
Many thanks.
Obrigado por sua resposta, FrenchStick . Você poderia informar se passou no KYC antes de o cassino confiscar seus ganhos?
Thank you for your reply, FrenchStick. Could you please advise if you passed the KYC before the casino confiscated your winnings?
Olá, não houve nenhuma verificação de verificação e não fui solicitado a apresentar documentos de identidade ou extrato bancário.
Estou surpreso por ter permissão para abrir esta conta se já houvesse uma duplicata no sistema. Infelizmente, não foi até eu retirar o que eles me disseram que havia uma conta duplicada em seu sistema.
Hi, there has been no verification checks taken place and I have not been asked to submit ID papers or bank statement.
I'm surprised I was allowed to open this account if there was a duplicate already on the system. Unfortunately it wasn't till I went to withdraw thst they told me there was a duplicate account on their system.
Muito obrigado FrenchStick por sua cooperação até agora. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin ( martin.d@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much FrenchStick for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá FrenchStick!
A partir de agora, tratarei da sua reclamação. Gostaria de convidar representantes do MrQ Casino para esta reclamação, a fim de nos fornecer uma visão sobre a situação e nos ajudar a resolver o problema.
Hello FrenchStick!
From now on, I will take care of your complaint. I would like to invite representatives of MrQ Casino into this complaint in order to provide us with an insight on the situation and help us resolving the issue.
Sem problemas, no momento estou usando minha outra conta no sistema para jogar e, no futuro, ficarei apenas com esta conta.
Estou extremamente desapontado porque a conta duplicada não foi sinalizada até que eu quis retirar meus ganhos.
Se eu tivesse continuado a depositar sem quaisquer retiradas, quanto tempo teria se passado até que me dissessem que os ganhos seriam anulados devido a uma conta duplicada?
Resignei-me com o fato de ter perdido o dinheiro, mas só espero que no futuro medidas mais rígidas sejam postas em prática para evitar a duplicação de contas, para que isso não aconteça com outras pessoas que tentem sacar quantias ainda maiores do que eu.
Muito Obrigado.
Not a problem, I'm currently using my other account on there system to play and in future will just stick to this one account.
I'm just extremely disappointed the duplicate account wasn't flagged until I wanted to withdraw my winnings.
Had I have continued depositing without any withdrawals how long would it have been till I was told any winnings would be void due to a duplicate account?
I've resigned myself to the fact I've lost the money but I just hope that in future stricter measures are put in place to prevent duplicate accounts being made so this doesn't happen to others attempting to withdraw even larger amounts than me.
Many thanks.
Caro FrenchStick,
Eu entendi corretamente que você criou duas contas no MrQ Casino intencionalmente? Como isso não ficou claro o suficiente para mim após as informações fornecidas no início da reclamação.
Dear FrenchStick,
Do I understand it correctly that you created two accounts in MrQ Casino intentionally? As this was not clear enough to me following the information provided in the beginning of the complaint.
Oi,
Não, não foi intencional. Nunca usei um bônus de boas-vindas no passado. Eu não sabia que uma conta secundária estava no sistema até que recebi um e-mail dizendo que meus ganhos haviam sido cancelados e que, se eu quiser continuar jogando, devo usar a conta original para a qual me enviaram os detalhes.
Foi um erro geral da minha parte não verificar se já tinha uma conta no casino antes de abrir uma nova.
Ainda assim, acredito que, uma vez que uma nova conta foi aberta, eu deveria ter recebido uma mensagem dizendo "Acreditamos que uma conta com este nome já existe em nosso sistema", em vez disso, eles me permitiram depositar e ganhar uma grande quantia antes de decidir que assim que eu saísse todos os ganhos foram anulados.
Como já disse, não estou mais preocupado com o dinheiro, só desejo uma maior transparência dos cassinos online no futuro.
Hi,
No It was not intentional I've never even used a welcome bonus in the past. I didn't know a secondary account was on the system until I received an email saying my winnings were void and that should I wish to continue playing I should use the original account which they sent me the details for.
It was a general error on my part not checking to see if I may have already had an account with the casino before opening a new one.
Still I believe that once a new account had been opened I should have recieved a message to say "We believe an account in this name is already on our system" instead they allowed me to deposit and win a big sum before deciding that once I withdrew all winnings were void.
As I've already said im not fussed over the money anymore I just wish for better transparency from online casinos in future.
Caro FrenchStick,
Obrigado pelo seu esclarecimento. Gostaria de informar que, após entrar em contato com o Sr.Q Casino, não recebi uma resposta muito positiva em relação à participação deles nesta resolução. Enquanto aguardo sua próxima resposta, irei mantê-los atualizados sobre o próximo desenvolvimento da situação.
Dear FrenchStick,
Thank you for your clarification. I would like to inform you that after contacting MrQ Casino, I did not receive very positive response regarding their participation on this resolution. As I am waiting for their next reply, I will keep you updated on the next development of the situation.
Agradeço sua ajuda e apoio com este Martin,
Estou ansioso para quaisquer desenvolvimentos futuros neste caso.
Muito Obrigado.
I appreciate your help and support with this Martin,
I look forward to any future developments on this case.
Many thanks.
Olá FrenchStick,
Os representantes do casino informaram-me que não podem discutir o caso aqui e apenas são obrigados a discuti-lo consigo pessoalmente de acordo com a sua política. Eles me forneceram um endereço de e-mail para você contatá-los: support@mrq.com para resolver o assunto.
Lamento não termos podido ajudá-lo mais, no entanto, como o casino não pode participar na resolução connosco, seremos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'.
Hello FrenchStick,
The representatives of the casino informed me that they are not able to discuss the case here and they are only obliged to discuss it with you personally according to their policy. They have provided me with an email address for you to contact them: support@mrq.com to resolve the matter.
I am sorry that we were not able to help you more, however as the casino is not able to participate on the resolution with us, we will be forced to close this complaint as 'unresolved'.
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